等比例予以处罚，在《客户意见反馈表》中对设计师、质检有1—5项不满意的，工程部经理相应承担20—100元不等的管理责任扣款。
二十一、关于客户电话投诉及上门投诉的处理流程和处罚决定
1、客户服务中心接待客户的7个必须 （1）看见客户来访，必须起立问候； （2）记录客户反映问题，必须仔细、耐心； （3）回复客户的语言，必须清晰、准确； （4）客户投诉的问题，必须形成投诉处理单； （5）客户投诉问题的处理意见，必须限时回复客户； （6）客户对处理意见不满意的，必须限时再次回复客户； （7）必须始终坚持用心服务的理念，直到绝望为止。 以上规定如有违反．处罚20—100元/次。
2、客户电话投诉（在建工地或维修）的处理流程和时间
限制
（1）第1次电话投诉，客服中心据实记录并形成“投诉处理单”、依据投诉原因及责任，交由责任部门负责人（分公司经理、工程部经理、材料部经理或维修主管）限时5天内解决并形成书面反馈意见。限期未解决的，处罚直接责任人及责任部门负责人50—100元/次。
（2)客户同一投诉问题第2次电话投诉，客服中心据实记录并形成“投诉处理单”、依据投诉原因及责任，交由责任部门负责人(分公司经理、工程部经理、材料部经理或维修主管)限时3天内解决并形成书面反馈意见。限期未解决的，处罚直接责任人及责任部门负责人100—200元／次。 (3)客户同一投诉问题第3次电话投诉，客服中心据实记录并形成“投诉处理单”、依据投诉原因及责任，交由责任部门负责人(分公司经理、工程部经理、材料部经理或维修主管)限时1天内解决并形成书面反馈意见。如仍然未解
决并反馈书面意见的，处罚直接责任人及责任部门负责人200—300元／次，并全公司通报批评。
3、客户上门投诉即到总部投诉的处理流程和时间限制 (1)客户第1次上门投诉，客服中心据实记录并形成“投诉处理单”、依据投诉原因及责任，交由责任部门负责人(分公司经理、工程部经理、材料部经理或维修主管)限时3天内解决并形成书面反馈意见。限期未解决的，处罚直接责任人及责任部门负责人100—200元／次。
(2)客户同一投诉问题第2次上门投诉，客服中心据实记录并形成“投诉处理单”、依据投诉原因及责任，交由责任部门负责人(分公司经理、工程部经理、材料部经理或维修主管)限时次日下班前解决并形成书面反馈意见，如仍然未解决并反馈书面意见的，处罚直接责任人及责任部门负责人200—500元/次，并全公司通报批评。
(3)凡推卸责任、逃避责任、诋毁公司声誉。甚至有意
要求客户直接到公司投诉而又属于自身责任的。客户上门投诉，严重影响公司正常经营并造成恶劣影响的处罚直接责任人200—1000元/次直至开除，并全公司通报批评。
相关推荐：
loading