客户回访流程管理办法 

客户回访流程管理办法

一、目的

获取有价值的信息，及时反映市场动态；稳定已有消费人群，并使其不断壮大。提升客户满意度，让客户反馈的建议及投诉得到有效的改进，特制定本办法。

二、名词释义

客户回访--是销售工作的延续，是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是完善企业客户数据库，进一步增加交叉销售的机会，为向上销售铺垫的准备。

三、回访类别

1、回访分为客户服务回访、礼品核查回访、店面核销回访和会员三类； 2、回访方式有短信回访和电话回访两种。

类 别 客户服务回访 内 容 服务态度核查、服务质量核查、建议意见征询、客户满意度征询、服务要求征询等 针对各店面在活动中的赠送情况进行核查回访，以便活动费用核销 针对各店礼品发放情况、奖品发放情况进行的核查了解 回访方式 电话回访 店面核销回访 电话回访 礼品核查回访

短信回访 四、客户服务回访 1、工作安排

项目 回访安排 成功回访总数（周） 回访数（天） 1500--2999元 3000--4999元 5000元以上 大店/小店每周轮流回访 150-180人 30人 20％ 30％ 50％ 大店/小店每周轮流回访 250-300人 50人 20％ 30％ 50％ 大店/小店每周轮流回访 250-300人 50人 20％ 30％ 50％ 大店/小店每周轮流回访 250-300人 50人 20％ 30％ 50％ 回访要求 1、成功回访的标准是顾客电话正确，电话成功拨通，顾客接听并完整回答回访 问题。关机、停机、2次拨打无人接听3种情况不算在成功回访中； 2、要求每周回访数必须平均分配到每天完成，不得集中在某一天全部回访； 3、小店每月回访人数不得少于15人； 4、1500元以上没有可抽取资料的，可以降低金额抽取资料进行回访； 5、对客户反馈的问题和要求，及时跟进店面落实情况，并做好详细记录。 3、每周一上午12：00前，客服专员应将上周客户服务回访情况以OA发送文件形式上报到部门经理处，提报前必须对文档重命名，统一文件名为：《×月第×周客户回访记录单》，由部门经理进行汇总后在周会上向各店面及总经办通告；

3、每月2号18：00前客服专员应按店面将上月客户回访情况进行整理汇总后，使用OA公文审批方式提报，OA路径按客服部公布的标准路径设置。文件上传前必须对文档重命名，统一文件名为：《×月客户回访汇总表》。凡未重命名、不符合要求形式提报的，一概拒收。

4、客户服务回访中的3个回访内容，会随着市场的发展、顾客的意识等有所差异，客服部需根据实际情况、回访时间段分析进行整理改进。 5、现OA中增加了《各部门、店面回访计划需求表》，要求各相关部门及店面不定期的进行回访需求进行提报，增加客户满意度，提升各店服务水平、增加各区域销量。至少保证各部门、店面1月一次回访需求。（采用报

名方式、客户部进行确认方式）

五、礼品核查回访 1、工作安排

项目 回访安排 回访比例 大店/小店每周轮流回访 大店/小店每周轮流回访 大店/小店每周轮流回访 大店/小店每周轮流回访 各店提报礼品赠送资料总数的40％。 1、按礼品价值的高低做为回访依据，礼品价值高的应重点回访。 2、允许回访数分配到每天完成，也可集中完成； 3、对客户反馈的礼品赠送误差向店面了解、跟进情况，无法处理的及时反馈，做出详细记录。 回访要求 2、店面按客服部要求上交公司自购礼品的顾客手工签收表，客服部根据签收联系电话进行短信抽查回访，并详细记录回访情况；

3、每周一上午12：00前，客服专员应将上周礼品核查回访情况以OA发送文件形式上报到部门经理处，提报前必须对文档重命名，统一文件名为：《×月第×周礼品回访记录单》，由部门经理进行汇总后在周会上向各店面及总经办通告；

4、店面核销回访参见《核销回访管理办法》执行。

六、回访技巧规范

1、回访时间应避开客户的休息时间，以免引起客户反感。 上午一般在10：00—11：30（星期一除外） 下午一般在14：00—16：30为最佳

2、上岗前应调整好情绪，切忌将不良情绪带到工作中，任何情况下都不允许与顾客发生争执；

3、任何情况下都使用普通话与客户沟通。注意通话中应保持心情平和，语音清晰优美，传递给顾客的情绪要饱满热情，专业亲切；

4、通话过程中语速柔缓，语气温和，多听少说，引导顾客说出自己意见； 5、控制电话时间，简化你的对话内容，保证谈话效果，应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系；

6、回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。功力性太强只会带来回访的失败，因此回访问题一般控制在3个；

7、如果需要在一次回访中完成两个以上的问题，就需要认真考虑前后顺序，不同的顺序有可能会带来完全不同的效果；

8、拨打电话，必须做好接听情况记录，以免部分客户回复时确认身份；对于拨打一次未接通的，做好记录后可以拨打第二次，第二次如仍未接听或回复的，不得再次拨打；

9、对超出职权范围以外的事情，不可随意承诺，应主动与相关部门沟通联系后给予回复；

10、回访中若顾客问及同类产品，不可随意贬低，但也不为其宣传，而应重点介绍我公司的特点及优势。

七、回访工作流程图

报明自己身份 确认客户身份 您好。我是百老汇通信广场的客服专员。请问您是××先生/女士/小姐吗？ 说明致电意图 确认客户时间 ××先生/女士/小姐，您于×月×日在我们百老汇卖场购买了一台××手机，针对手机使用情况及工作人员的服务态度，我们想向您做一个回访，希望今后能更好的为您服务，回访大约需要5分钟时间，您看可以吗？ 特殊情况 如遇购机客户本人不在的情况，应向其家人、朋友简述致电事，保持同等的尊重和礼貌。 特殊情况 如遇客户暂时不方便接听，应表示理解，并快速的询问什么时候拨打客户方便接听。 回访正式开始 做好问答记录 问题①： 您购机当天，我们销售人员的服务态度及专业知识您满意吗？请您给予评价。 问题②：您是否需要我们继续为您提供一些增值服务？例如软件下载、升级、手机彩 绘、镶钻、电子相册制作等业务。 问题③：请对我商场办理过的会员卡进行评价（如会员卡的了解程度、是否知晓会员卡使用事项、未办理的介绍顾客后期到店办理） 问题④：从各方面回访过程中了解到顾客的需求，根据情况可直接问顾客。 回访结束 表示感谢 客户回答完毕后，真诚的向客户表示感谢：“非常感谢您在百忙之中支持我们的工作，今后您有任何问题均可拨打我们的客服热线5822222，祝您身体健康（年纪大的）/祝您工作顺利（年纪轻的），再见！” 通话结束时，应由客户主动挂断电话后再挂机，以示尊重。 整理电话记录 跟进调查反馈 对客户的回答进行整理录入，并根据反映情况的轻重缓急跟进调查。 跟进方式：通过《客户资料记录单》和思锐系统查询手机串号，查出当事人，向店面负责人反馈情况，了解后在回访记录单上做出详细记录上报或立即上报部门经理。 每周分析 每月汇总上报 每周对回访结果进行详细分析，汇总问题上报部门经理。部门经理在周会上反馈关键问题，监督相关店面、部门处理问题、改进完善。

八、处罚细则

1、对未按时、按要求提报回访情况的工作人员（确有特殊情况无法完成的必须提前说明），一经确认查实，给予一次10元的经济处罚，屡次重犯的给予翻倍处罚；

2、其他未尽事宜或情况，参照公司《未完成工作处罚管理规定》执行或向部门经理反馈后给出处罚意见。

九、本办法于颁发之日起执行，此前如有与本办法、表格不符或冲突的，

均以本办法为准。执行过程中如有疑问或异议，可向部门经理咨询或提出复议。

附表1 《客户服务回访记录单》 附表2 《礼品核查回访记录单》