期末试题(A)
考试科目：前厅服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟 考试年级：
班 级________ 姓 名________ 得 分________
一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 答案 题号 答案 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 1、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ ）
A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 2、不包一日三餐的房价收费方式是（ ） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式
3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（ ） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房
4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ ） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国
5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ ） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁。 A、客房部 B、 餐饮部
C、保安部 D、人事部
7、（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（ ）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、房态记为“C/O”表示的是（ ）
A、住客房 B、走客房 C、保留房 D、外宿房
10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（ ）
A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中） 题号 答案 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1、前厅设计的原则有（ ）
A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（ ）
A、电话预定 B、合同预定 C、传真预定 D、互联网预定 3、顾客投诉心理有（ ）
A、求尊重 B、求宣泄 C、求满足 D、求补偿 4、前厅的主要任务有（ ）
A、销售客房及酒店其他经营项目 B、掌握并显示和控制房态
C、建立客房账务单据 D、保存和整理各项业务资料 5、影响房价的外部因素有（ ）
A、饭店地理位置 B、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响 三、名词解释（3*5=15分） 1、前厅:
2、房态：
3、商务楼层：
4、超额预订：
5、客房出租率：
四、判断正误题（2*10=20分）
1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。 （ ） 2、翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。 （ ） 3、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 （ ） 4、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 （ ） 5、目前最常用的订房方式为电话、信函方式。 （ ） 6、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。 （ ） 7、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。 （ ） 8、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（ ）
9、前厅销售的客房一定要是OK房。 （ ） 10、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。 （ ） 五、简答题（5*4=20分） 1、怎样处理宾客投诉？
2、预防宾客逃帐的方法有哪些？
3、大堂副理的岗位职责有哪些？
4、怎样处理客房预订？
六、案例分析题（10*1=10分） 一份特快专递的启示
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。
第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复 。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把“宾客至上，服务第一”放在了首位。 1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？ 2、对于此类事情此酒店该如何处理呢？
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