顺丰客户关系管理 - 图文

单和查询服务；

(7)灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。

1、2、2 产品特色

(1) 365全天候服务

一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。 (2) 多项特色增值服务

顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。

(3 )新增夜晚收件服务

为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。

(4) 顺丰推出“四日件” 经济产品

“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品，其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。据了解，“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品，包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品，以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。

“四日件”主要通过陆路运输，服务对象则针对淘宝等电商平台卖家，目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。此外，该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准，即上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。

2、顺丰的客户管理方案

顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务。8种自主服务，特别是顺丰网站、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电

邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。

顺丰客户关系管理优化前后对比图

理想中的客户管理体系 客户定义 类型 客户需求 服务策营销模销售服务菜单 略 式 渠道 基础增值服专享服定制服服务 务 务 务 为客户服务立提供整项 体的物流（快递）与服务方案 大客 1、日户销 常管理 售专1、下2、物员 单 料直接2、快配送 件跟3、电踪 子账单 3、理4、客户自助VIP客赔 服代4、投服务 诉 5、电表 5、建子专刊 议和6、业需求 务主动6、网推荐 上服7、积务 分主动7、MS兑换 G短信热线服务 客户管理师 1、分支机构集中付款 2、国内第三方支付 3、指定时间收派 4、赠送打印设备（高端客户） 5、绿色服务通道 6、服务流程简化 咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案 项目贡献度在10客户 万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案 在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接 VIP客户贡献度在增值服务改善客客户 在1-10万元 的基础上能户关系 够提供专享服务 1个客户专员负责30-40客户的维护对接工作 中端客户月贡献在标准服务服务增客户管客户 度在2000-1的基础上能值 理师负万元 过提供专享责该层服务 级客户的维护工作 普通客户月贡献在提供便捷完善服随机适热线 客户 度在的服务基础务与流应与定300-2000万上，能够提程 期调整元 供质量稳定服务的的服务 流程 流动客户性质小、能够提供便品牌吸热线 客户 散，月贡献度捷的服务 引 在300元以下 顺丰原有的客户管理体系图

大客户：在现有客户的排名 中接下来的4%就是大客户 包括项目客户和VIP客户 中客户：在现有客户 的排名中再接下来的 15%即是中端客户 小客户：在现有客户的排 名中剩下的 80%就是小客户。即普通客户 非积极客户、潜在 者、 客户、疑虑其他等，即流动客 户 商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT 广告、设计、服饰、 医药 流动客户（1～3级） 普通客户（4～8级） 中端客户（9～15级） VIP客户（16～30级） 项目客户（30级以上） 教育，培训 计算机、电子商务、电器 食品、化学品

优化后的客户管理管理金字塔

3、大客户关系管理

3、1 顺丰项目客户管理的现状分析

顺丰的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户，顺丰公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。

3、2项目实施过程中客户关系管理的重要性

由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的

客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管理方案。

项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。通过项目客户关系管理，一方面有利于减小项目团队与客户之间的冲突，另一方面提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础，同时可以提高项目实施组织的竞争优势。

3、3强化服务，形成特色，留住客户

像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。

一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。 二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。 三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。

4、中端客户管理

在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，顺丰可以