三、 贵宾问候电话 1. 下午班大堂副理需关注次日离店贵宾名单。 2. 下午班大堂副理应在晚上9点前致问候电话，以了解贵宾客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及安排车辆接送。 3. 在致以问候电话时，标准用语如下： 4. “Smith先生，我是大堂副理XXX，您是酒店的贵宾，在此非常感谢您选择入住我们酒店。您在这里居住得还满意吗？我们的记录显示您将于明天离店，我希望知道我能为您明天的离店安排提供什么帮助，例如叫早，整理行李，提前准备账单及车辆的安排。” 5. 大堂副理应确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进。 6. 如果客人没有特殊的要求及安排： 7. “再次对您的光临表示感谢，并祝您晚间愉快。” 四、 贵宾房间检查 1. 进入房间前先敲门并报出部门名称。 2. 打开所有的灯，确保都处于工作状态。 3. 由外至内检查门是否有划痕.手印.油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。 4. 检查镜子.镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。 5. 检查咖啡和茶等物品，两只茶杯.茶碟和匙必须配有一张酒水单和一个开瓶器。 6. 检查杯子的数量和清洁程度，两只古典杯，两只高杯，两只红酒杯。 7. 检查冰箱里外有无指纹，确保酒水完整无缺。 8. 确保冰箱柜顶部和镜子清洁，检查灯，确保清洁和使用时完好。检查有无屑片和污渍，报告设备问题。 9. 检查电视柜及顶部是否清洁，柜门是否开关自如。角落里不能有屑片和污渍。检查电视频道是否在指定的工作状态，将酒店欢迎界面设置成开机后第一个出现，音量适中。检查其它频道，确保电视指南清洁。 10. 检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。
11. 确保电话的清洁和正常使用，没有污渍和划痕。 12. 检查台灯的工作状态，灯罩无尘。灯罩接缝转到对墙的位置。 13. 确保垃圾桶清洁并放有带店徽的纸垫。 14. 确保扶手椅清洁，没有破损和污渍。咖啡台上摆有烟灰缸和火柴。 15. 检查落地灯，清洁无尘，位置固定，不摇晃。 16. 检查床和窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情况及时向客房部办公室报告。 17. 窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。 18. 床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放。 19. 架子下面保持清洁，电话簿及宣传册摆放整齐。 20. 确保床头灯完好，灯罩接缝转在后面。 21. 检查闹钟，保证时间准确，叫醒铃声关闭。 22. 羽绒被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放。 23. 检查床下是否有垃圾和积尘。 24. 检查床头板有无灰尘。 25. 检查衣柜和里面的物品。 26. 检查壁画和画框。检查保险箱，门保持敞开，里面无物品 27. 检查天花和排风口是否有灰尘，污渍，油漆是否脱落。 28. 空调保持在低速，摄氏20度。 29. 检查地毯，及时去除污渍或向客房部办公室报告。 30. 进入浴室。 31. 检查毛巾架是否牢固，干净。 32. 检查巾类是否按标准整齐摆放和挂在毛巾架上。 33. 检查浴缸和周围的墙面是否光亮清洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。 34. 喷头保持良好的工作状态，浴帘和巾类干净无渍。 35. 两个漱口杯清洁并整齐倒置摆放。 36. 所有客用品整齐摆放在托盘中。 37. 镜子必须干净，不能有溅落的水印。
38. 垃圾桶冲洗干净并在摆放前擦干。 39. 检查面台和地面。 40. 检查马桶的冲下水系统，冲水后能否停止，如果长流水，及时报告客房部办公室。 41. 检查马桶- 马桶垫.马桶盖.桶身.马桶底部.后部及水箱。确保无污渍。 42. 检查浴室内电话，确保清洁，使用良好。 43. 检查天花.墙面和地面清洁无污渍。 44. 浴室门保持清洁无指纹，门虚掩。 45. 送餐部将会根据不同级别的VIP赠送相应的果盘，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。在服务员准好房间之前，不要将果盘放在房间内。 46. 在客人到达酒店之前，由总经理发出的欢迎卡应该放在房间里。 47. 客房部将单枝花放在离门最近的半圆形的桌子上面。客厅内会根据不同的要求放置不同尺寸的盆花。 48. 关灯。 49. 退出房间，确保门锁好。 50. 必要时，要求楼层服务员重新打扫房间。 五、贵宾离店 1. 夜班大堂副理需核查第二天预计离店贵宾客人名单，检查账目并确保准确无误。 2. 早班大堂副理阅读第二天离店贵宾名单，通知前台接待员知晓，如果客人来总台接账，前台接待员要通知大堂副理。 3. 确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李。确保客人离店前安排妥当。 4. 与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾。 5. 送别贵宾客人，大堂副理需与前台接待员配合完成结账过程。“Smith先生，我是酒店大堂副理XXX，非常感谢您选择入住我们酒店，我相信您一定在这里居住愉快，我们已经提前为您准备了账单，请您核对您的账目。” 6. 当前台接待员为客人结账时，大堂副理需保持同客人交谈。 7. 在退房时，如出现一些不明朗之小数目费用，或房间供应品遗失，大堂副理须即时做出灵活的措施（取消该项收费）。 8. 如是国宾或中央方面的贵宾时，则视乎其级别断定需保安部开路或封起通道等，在知
会保安部、礼宾部准备。 9. 护送客人至大门口：“Smith先生，再次感谢您入住酒店，我们期待您的再次光临，祝您旅途愉快！” 名 称 主 题 编 号 制 定 审 核 FO-006 房务部 总经理 前厅部工作程序 大堂副理处理房态差异的工作流程 实施责任房务总监 人 生效日期 2012-08 页 码 共1页 政策： 规范大堂副理的工作流程 目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 1. 客房部员工将在每日9:30am、15:30pm,报告大堂副理房态差异的房间。 2. SLEEP状态-客房部是占用房而前台是空房，SKIP状态-前台是占用房而客房部是空房 3. 当SLEEP情况发生时，查看登记卡，也许客人被安排到错误的房间里也许客人换房之后没有遵循正确的操作程序。 4. 当SKIP情况发生时检查登记卡和所有辅助材料，根据预订时的原始资料联系客人，证明客人确实离店后将此房结掉。 5. 如果是现金付账，填写SKIPPER报告并将差异房金额转入特定主账单。 6. 如果客人用信用卡付账或公司挂账，填写SKIPPER报告，在电脑中做结账并按迟账的操作程序进行。 7. 大堂副理每天将接到客房部的外宿报告，如果房间没有行李，大堂副理需与客人确认是否已经离店。 8. 如果联系不到客人，大堂副理需将房间变为预离房，再进一步跟进差异报告和外宿报告必须注明跟进结果并存档。
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