IT服务管理体系建设规划v1.0

IT服务管理体系建设规划v1.0

5.1.4 制定IT服务管理预算计划

IT服务管理需要有一定的资源占用，主要包含人力资源费用和设备费用，而最主要的人力资源费用，除了工资和奖金费用外，培训费用是IT服务管理费用中比较突出的。另外，IT服务管理费用还包括了一些专用管理计算机硬件设备和专用管理软件设备的引进费用，因此，预算计划主要包含的项目如下：

? 人力资源的培训费用，其中包括内部培训和外部培训费用；

? 用于IT服务管理的专用计算机设备、网络设备以及其他专业设备的引进和维护费

用；

? 用于IT服务管理的专用软件系统的引进和维护费用； ? 办公费用。

预算计划的类型为年度预算计划和季度预算调整计划相结合的方式，当然，预算计划体制的最终确定必须与企业的财务管理体系相一致。

5.1.5 制定和实施培训计划

IT规划管理组的另一项经常性工作就是根据企业信息化建设以及企业发展对信息化人员素质的要求制定培训计划，并负责该计划的执行和考核。

培训内容制定：

? 计算机应用基础，包括计算机通用软件的使用培训，如Microsoft Word、Microsoft

Excel以及Microsoft Visio等工具型软件的使用培训；

? 企业应用软件的培训，其中包括企业现有的应用软件应用培训； ? 信息化理论培训，包括工作流理论和企业管理方面的一些专业培训。

培训的目的是为了提高和加强企业各级管理人员的IT能力和IT意识，为企业经后实现全面的信息化建设奠定群众基础。

5.1.6 IT商务管理工作

IT商务管理是IT服务管理体系中与财务管理相关的工作，该职能主要职责如下： ? 根据企业信息化总体规划的设备、软件以及服务投入需求，落实年度信息化投资计

划、月度信息化建设投资计划，其中包括软件和硬件设备的采购计划编制； ? 重大信息化建设项目的招标管理工作；

? 负责信息化建设项目中与产品供应商以及服务商业务谈判、合同中技术部分内容的

审核、资金审核；

? 企业IT耗材的采购和使用控制； ? 负责信息化建设中的项目监理工作；

- - 29

IT服务管理体系建设规划v1.0

负责对企业所有信息化产品实施资产管理。

5.2 IT运维管理组

IT运维管理室是IT服务管理的主要调度管理部门，其主要功能是及时响应用户的IT服务请求，实时主动发现问题和故障，并根据问题分类以及各自的解决流程调度IT服务管理部门下属的硬件维护人员和软件维护人员负责问题和故障的解决流程执行，同时IT运维人员还要负责监控服务的完成情况，并时刻准备将未按时解决的问题和故障升级，以便调度企业外部资源参与问题和故障的解决。

5.2.1服务台管理

服务台管理来源于ITSM体系中的Service Desk，在有些体系描述中也称为Help Desk，其主要功能如下：

5.2.1.1系统监控

? 系统监控的主要对象是企业的所有计算机主机(包括小型机和服务器)、网络设备

(路由器设备)、企业下属各个职能部门的计算机系统和相关设备。监控内容主要如下：

? 计算机主机和服务器以及网络设备(拥有CPU和内存)的CPU占用率和内存使用

率；

? 计算机主机和服务器中外部存储器的占用率以及存储状况，包括存储碎片率和

磁盘空间剩余等信息；

? 计算机主机和服务器中所有通信端口的活动进程数和信息队列长度信息，检查

计算机主机和服务器的通信端口畅通情况； ? 网络IP资源的分配情况； ? 网络总体带宽资源分配情况。

? 计算机主机和服务器上运行的数据库管理系统之运行状况，包括数据库内最大数据

表的长度(记录数)、索引性能以及并发冲突处理情况等等。 通常以上这些监控对象是系统出现问题和故障前会发生变化的重要指标。需要IT运维人员通过巡检的方式进行主动监控。

5.2.1.2安全监控

随着信息化建设的不断深入，企业网络也从封闭的内部网络转换成与外界进行有限沟通的广域网络，网络信息安全已经成为企业能否维持其信息网络安全、稳定运行的又一重要保证因素。目前，网络安全的监控主要体现在以下几个方面：

- - 30

IT服务管理体系建设规划v1.0

? 访问控制，包括监控企业网络是否存在越权使用信息的情况；是否存在黑客进入企

业内部网络，进行非法操作的情况；是否存在企业内部泄密的情况等等。 ? 电脑病毒攻击，监控企业信息网络是否受到病毒的攻击； ? 信息健康管理，其中包括是否存在非法的信息访问和浏览，是否存在企业信息非法

向外传播的情况等等。

5.2.1.3应用监控

企业的信息网络上，运行着大量的企业应用信息系统，有资料表明，企业应用软件的数量已经在企业的整个软件系统中占有超过80%以上，因此企业应用系统的运维管理，是企业信息网络稳定运营的主要最主要保证。

实际上，系统监控中反映的问题其主要产生根源来自应用系统的运行，因此，对应用信息系统的监控管理目前已经成为专门的研究课题。由于目前没有产品化的系统作为工具帮助企业实现对应用系统的监控，但企业的IT专业运维人员仍然能够通过应用系统产生的日志，并借助于系统监控管理手段达到对应用系统的监控。

5.2.2 问题分类和级别管理

IT服务运维的另一个工作就是对问题和故障进行分类管理，因为通过问题和故障的分类管理，可以将问题按专业进行分类，同时将问题和故障根据其解决难度以及紧急程度进行分级，从而使影响较大，而问题比较容易解决的问题优先得到解决，而对问题级别较高(难度较大的问题)集中技术力量加以解决，从而实现利用有限的技术服务资源，取得更高的服务效率。

5.2.2.1问题类别建议

问题分类 硬件系统 问题类别 主机类型 问题类型说明 1. 硬件系统故障，包括电源、网络端口、CPU和底板及插卡故障等； 2. 外设故障，包括显示器、键盘、鼠标、数字仪器等设备； 3. 存储故障，包括磁盘、活动硬盘和磁带库机以及光盘备份设备等。 1． 通信配置问题，需要IT专业人员负责进行合理配置解决； 2． 应用数字通信设备故障问题； 3． 网络设备故障，包括路由器、集线器和交换机设备等； 4． 语音通信服务器设备。 1． CPU占用率过高，考虑停用某些无用的进程，或增加CPU个数； 2． 磁盘空间不够，考虑备份，删除部分历史数- -

31

网络类型 系统软件 操作系统类

IT服务管理体系建设规划v1.0

据，或增加磁盘设备，增加存储容量； 3． 端口进程队列过长，考虑重新分配端口通信通道，提高通信端口利用率，或增加通信端口(安装更多的网卡)。 4． 通信速度不够，降低网络数据流量，合理分配用户通信带宽，把带宽分给需要实时性信息访问要求较高的用户，或申请更高的带宽，安装性能更高的网络交换设备等。 数据库系统 1． 访问速度慢，其中包括数据量过大，索引需要重组等，或删除历史数据，使数据库的数据量维持在响应能力之内。 2． 并发响应问题，通常出现在多用户同时访问和操作数据库的时候产生，通过改善记录锁定机制可以得到解决，但通常的锁定解决是由计算机应用软件的设计来解决的。 3． 数据丢失，一般来说，这类问题是由并发响应问题产生的，而网络中断、也是产生这类问题的主要原因，这类问题由于原因比较复杂，需要特别对待。 4． 数据计算错误问题(包括4舍5入的计算精度问题)，合理选择数据类型是解决这类问题的很好的方法。 1． 应用系统版本问题，需要IT应用软件维护人员重新安装新的软件； 2． 数据录入错误修正，一般需要经过管理部门领导认可，由本部门关键用户负责实施修改，并报应用软件部门备案，修改前需要对原数据备份； 3． 性能问题，需要从系统软件的运行状况中找到原因，当然还要考虑应用系统设计的合理性； 4． 功能问题，从供应商那里得到新的软件版本，或需要通过修改应用软件和二次开发才能得到实现； 5． 改变应用环境，包括改变应用管理流程也是通常比较有效提升应用软件适应能力的方法。 1． 非法访问，通过重新安排授权实现。 1． 通过安装和定期升级防病毒软件实施。 1． 通过安装防火墙实现。 应用软件 应用软件系统 安全管理 访问安全 病毒 黑客攻击 5.2.2.2问题和故障响应任务分类

依据上表列出的问题分类建议，可以设定IT服务管理部门问题响应任务分类，具体分

- -

32