酒店前台常见问题处理

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酒店前台常见问题处理

1. 对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？

答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。

2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、

3. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ 答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。 （2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 4. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ 答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询； （2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 5. 客人要求换房时怎么办？

答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。

6. 客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？

答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离

7. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ 答：（1）向客人道歉。

（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

8. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

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答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。

（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

9. 客人要求叫醒服务时怎么办？

答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。 10. 遇到客人投诉怎么办？ 答：两种方法交叉或同时使用。 方法一：

（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；

（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；

（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理； 方法二：

（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题； （2）注意做好记录以示重视；

（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；

（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投 11. 遇到罗嗦型客人怎么办？

答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。 12. 遇到健谈型客人怎么办？

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答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。 13. 遇到急性型客人怎么办？

答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

14. 遇到无礼型客人怎么办？

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

15. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？ 答；（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。 16. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

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