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酒店前台常见问题处理

来源:用户分享 时间:2025/5/30 5:11:20 本文由loading 分享 下载这篇文档手机版
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荆门市三恒酒店管理有限公司

酒店前台常见问题处理

1. 对团队客人预定工作应该认真对待,作为总台接待员应该怎么办?

答:对团队客人的房间预定工作要认真落实,在来馆前一个月之前核对一次,来馆前一周之前核对一次,来馆前一天之前核对一次,大型团队预订还应多于三次,确保客房预订业务万无一失。

2. 客人在入住登记时,没有遵照公安部门的规定填写内容时,怎么办? 答:请客人按规定填写:如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、

3. 当发现入住客人是被通缉对象时,怎么办? 答:(1)保持镇定,请来人登记并先让其入住。 (2)待客人离开总台后,立即通知保安部处理。 4. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时,怎么办? 答:(1)接待员在电脑中作修改,使之不被查询; (2)通知总台人员对该房作保密,并在交班上注明。 5. 客人要求换房时怎么办?

答:(1)询问换房原因,因设备原因可及时报修,取得客人同意不换房间为上策。(2)换房应征求客人意见,告诉客人提供换房的情况和搬房时间,并通知行李员为其搬行李。

6. 客人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹怎么办?

答:客人因某种原因对服务工作有意见,会影响饭店的声誉和安宁,应尽量做好工作,带他离

7. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? 答:(1)向客人道歉。

(2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。

(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

8. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办?

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答:(1)了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电话DND。

(2)通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置DND。

9. 客人要求叫醒服务时怎么办?

答:叫醒服务一般由电话总机负责,也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确,如房内无人接听电话,每隔5分钟叫1次,3次无人接听,应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒,并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。 10. 遇到客人投诉怎么办? 答:两种方法交叉或同时使用。 方法一:

(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;

(2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;

(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理; 方法二:

(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题; (2)注意做好记录以示重视;

(3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开;

(4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投 11. 遇到罗嗦型客人怎么办?

答:这类客人遇事罗嗦,好打听,难于下决心,服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辩论。 12. 遇到健谈型客人怎么办?

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答:这类客人最喜欢聊天,天南海北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确意见或建议要耐心听取。 13. 遇到急性型客人怎么办?

答:此类客人性情急噪,动作迅速,服务要求效率高,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果。

14. 遇到无礼型客人怎么办?

答:这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。

15. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办? 答;(1)非特殊批准,服务员不得乘坐客梯。

(2)工作需要时,应手按电梯门,示意客人先进,如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯,不可与客人搭同一部客梯。

(3)出客梯时应按客梯开关,示意客人先走出客梯。 16. 当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办?

答:(1)应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开。

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