经典案例汇编(DOC)

经典案例汇编

售卖时，员工应做好提示工作，特别是桑蚕丝、羊绒等天然面料。做好售中提示不仅可以提高顾客商品的使用价值，而且会帮助我们减少因顾客使用不当造成的商品损坏，而带来的负面影响。从而提高我们的信誉。

案例十一:同款不同价的剃须刀

顾客9月4日在家电商场飞科专柜购买剃须刀，后在超市购物期间发现超市内同一剃须刀比家电商场的便宜十元，顾客以欺诈为由要求我方赔偿。

案例分析：自超市与百货业态分离以来，为增加销售超市业态对其经营的商品品类进行了丰富，新增了小家电、床品等，有些和百货业态的品牌是相同的。这就要求我们的工作人员在平时工作上应注意双方的沟通协作，对相同品类的商品特别是同一型号的商品的价格、服务、促销活动等应保持一致。避免价格不一等情况的发生，同时也要注意不要因我们细节上的缺失，引起顾客的不满，导致商城信誉受损。

案例十二：“样品”

顾客张女士2013年9月28日前来反映束氏品牌员工将品牌试用装充当商品销售给她，将商品销售给自己的朋友。经查：张女士先到束氏品牌挑选化妆品，但是表示再考虑一下，等她回来再到专柜时其他顾客已经交款购买她看过的商品。因该商品现在正在做买二送一的活动，销售量增多，品牌库存有限，当张女士购买时单只装的已经售完，为不耽误顾客使用，员工将礼盒中的一支售予顾客，并表示如果顾客介意没有包装可从其它门店调货，需等十几分钟，顾客不听任何解释，情绪激动。

案例分析：与顾客沟通是有技巧的，有些情况是要提前给顾客将清楚的。在本案例中，顾客认定的员工将商品售卖给朋友而不给她这件事是子虚乌有

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的，但是这也提醒我们在对待顾客时一定要因人而异。在同时接待两个或两个以上的顾客时，应在转换接待对象时对其他顾客有语言的表示，例如：“不好意思，您稍等一下”等等，不要让顾客有被忽视的感觉。细节服务是我们在工作中应注重的，我们应当在将完美的服务呈现给顾客。

案例十三:破损的裙子

顾客10月5 日在女装商场菲依尼尼专柜购长裙一件，穿着后发现裙子装饰边下部破损，经查看疑似出厂时未能缝住，且销售时并未进行双方验货。

案例分析：在企业规定中对于销售的各个环节都有严格的规定，一方面是保障顾客的合法权益，为顾客提供更为优质的服务；另一方面是规避销售中的一些风险。但是员工总有这样那样的理由不去按照规章制度执行或者是在执行过程中打折扣，这样就使我们的服务水平得不到保证，从而影响到我们企业的形象。

案例十四：号小的长裙

顾客购买哥弟女裙一件，穿着一周后前来以号码小为由要求退换，因影响二次销售，无法满足顾客要求。经沟通给予返厂维修，将腰围改大。

案例分析：顾客服务无小事。对于我们提供的服务一点点一滴滴顾客都看在眼里记在心里，无论售前、售中做的多好，只要售后一点点的瑕疵就会使我们之前努力付诸东流，所以我们要重视售后服务。本案顾客亲自试穿后购买，穿着一周后称号码小，员工不认同认为顾客有“找事”的嫌疑，这时我们就要正确的了解顾客的真实意图，如果真的是号码略小，可以提供进一步的服务，例如维修等；若是其他意图应对症下药，帮助顾客。

案例十五:破损的腰带

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顾客5月31日购买的沙驰腰带因正常磨损导致皮带褪皮，顾客认为是质量问题，要求换货。最终和厂家协调，顾客交纳120元可更换除带头外的皮带带身部分。

案例分析：商品在使用后，会使它本身存在的问题暴露，也就是所谓的质量问题，但有些商品的正常磨损也会使顾客认为是质量问题，例如钱包、腰带等易耗品。在面对这样的问题时，我们不要急于给顾客一个能退换或不能退换的处理意见，此类问题的重点应该在于先做好顾客情绪的安抚，然后再委婉的解释说明，最终达成一致意见。

案例十六：褪色的女鞋

顾客12月15日购买新百伦女鞋一双，经顾客水洗后脱色，因材料为天然皮质，故此脱色为人为保养不当造成，经协商给予保养一次。

案例分析：一般顾客对于运动鞋的理解是可刷洗的，但是对于天然皮革的商品是禁止使用水进行刷洗的，这样就需要员工在销售时给予明确的提示，即能使顾客的商品得到更好的使用，也可以使我们的服务得以更好的完善，给顾客留下更好的印象，同时也将顾客因商品使用、保养不当而引起投诉的概率降底。对于因顾客人为原因造成的商品损坏，我们也应尽力帮助顾客将损失降到最低，以巩固我们的忠实顾客。

案例十七：不翼而飞的发夹

顾客于1月2日在头彩专柜做发型，所用发卡为6个一组的插梳，员工为其做好发型插好发卡后让其查看，顾客表示满意。4个小时后顾客再次来到专柜称6个发卡只剩4个，怀疑员工只为其佩戴了4只插梳。经调取监控查证为顾客个人原因造成丢失，顾客离去。

处理结果：经查证为顾客个人原因造成丢失，顾客离去。

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案例分析：顾客在接受我们服务时，我们应当以对待家人的心为他们服务、着想，但是我们和顾客之间本身就是买卖关系，所以这就要求我对待顾客既亲又远。我商城已开店5年，很多品牌已有自己的固定顾客群，彼此之间已是很熟悉。员工也因熟悉往往在服务细节上会有疏忽之处，认为老顾客了、认识了、常来了、没问题。在该验货时没验货、该提醒时没提醒，一旦出现问题，不仅责任分不清造成投诉而且还要失去一个老顾客。所以我们员工在接待时无论是新顾客还是老顾客都要按规定做好售前、售中、售后的服务。

案例十八：贵宾卡哪去了

顾客于1月17日购买商品，员工开具小票后，顾客持小票至收款台交钱，并将贵宾卡、会员卡及购物小票同时交至收银员，收银员检查购物小票后，发现营业员小票填写不规范，于是收银员让顾客回柜台重开小票，但待顾客重新返至款台时，收银员说并没有收到顾客的贵宾卡，两人争执不下，收银员提出可以查看监控，但顾客对此事极为不满，故投诉。

处理结果：经查看监控后，发现顾客走后员工将贵宾卡随手放入自己的上衣口袋内，我方对顾客致歉，并赠送顾客一份礼品，顾客表示满意。

案例分析：该投诉发生后，客服与该收银员负责人对接此事，了解到顾客在重开小票时直接将小票拿走却将卡留在了款台，收银员怕丢失，随手放在了口袋内，当时款台排队人较多，员工称一忙将贵宾卡的事忘记了，鉴于该员工平时的工作表现，且是由员工本人提出的查看监控等细节，对该员工作出了下岗培训再上岗的处理，顾客表示满意。

案例十九：高昂的工艺费

顾客于2012年2月18日购买老凤祥一枚黄金戒指3.38克，该品牌员工以452元/克的价格销售给顾客，同时收取了工艺费，2小时后，顾客至顾客接待室投诉称员工将商品以高价卖给他，要求给其处理结果。

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