经典案例汇编
衬衫腰部及下边处起皱，顾客以商品质量问题为由要求退货。
案例分析：该衬衫面料为100%棉，起皱属于面料特性，与顾客解释后顾客表示理解。但是此投诉也表明我们员工在专业知识的掌握上并不完备，无法为顾客提供专业的服务。员工应熟练掌握各类面料的特性及其保养、熨烫的方法，以便更好的为顾客做好服务，避免顾客因不了解在商品特性误认为是质量问题，而进行投诉这一情况的发生。同样全面的专业知识也是提高我们服务的必要保证。
案例二十八：“冒牌”女包
顾客于10月28日在皮具商场鞋柜购买女包一件，10月31日来电称该包为冒牌货，在其官网上查询的货号与包不符，要求我方赔偿。经查询该品牌没有官网只有一个网上直营店，但是网上直营店没有包类的商品，通过条码查询该商品条码与货号、商品相符，通过达芙妮公司查询该包也没有问题，给予顾客说明后顾客接受。
案例分析：现在网络上信息量大，顾客在购买商品后有时会去网上查询，但是网络上的查询很多并不准确，特别是一些购物网站上的商品经常是货码不对。虽然我们明知我们的商品没有问题，但是若遇此情况我们应积极帮助顾客消除疑惑，并提供相应的商品证明，以维护我们的信誉。再者在接到此类电话时，顾客会问到“这是否是欺诈”，对于此问题应尽量避开其锋芒，以示弱的姿态安抚顾客情绪，并尽快将问题落实清楚，再给予回复，避免顾客情绪过激，激化矛盾。
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