物业客服中心前台接待工作规程提要2014.5 (3)

（1）物业级别最高领导负责处理重大投诉； （2）物业管理主任处理重要投诉及跟踪；

（3）物业现场主管负责处理一般投诉及月统计、分析、汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作。 12.2 重大投诉

2. 公司承诺或合同规定未做到的；

3. 由于公司责任给业主或住户造成经济损失可人身伤害的； 4. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 12.3 重要投诉

1. 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。 12.4 一般投诉

1. 指因公司的设备、设施和管理水平有限给业主或住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 12.5 投诉接待

1. 物管处接到业主或住户投诉后，应首先代表被投诉部门向业主或住户表示歉意，并在值班本上做好详细记录。 2. 记录内容：

a. 投诉业主或住户姓名、房号；

b. 业主或住户的联系方式、是来访还是来电、情绪如何； c. 投诉事件的发生时间、地点； d. 投诉事件的发生经过； e. 被投诉人或部门；

f. 业主或住户的要求（建议）。 12.6 接待业主或住户时应注意

1. 请业主或住户入座，耐心倾听业主或住户反馈，不要随意辩解，并如实记录；

2. 对正在给业主或住户造成损害的事件应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

3. 必要时通知物业现场主任出面解释；

4. 注意力集中，适时地与业主或住户进行交流，不应只埋头记录。 12.7 接待投诉的技巧

1. 耐心倾听，做一位良好的听众；

2. 对业主或住户的遭遇表示同情，适当时认同业主或住户的举动； 3. 不要随意辩解；

4. 学会适时适度地赞美业主或住户。 12.8 投诉的处理承诺

1、根据投诉内容30分钟内将业主或住户投诉处理情况发送到被投诉部门

2. 一般投诉不超两天内在业主或住户要求的期限内解决，超时需物业现场主管批准 3. 物管处将重要投诉，接待后半小时内报物业管理主任，处理一般在一周内解决，超时需物业最高领导批准。；

4. 重大投诉或重要投诉当天反馈给物业最高领导，建议在3日内给投诉业主或住户明确答复，解决时间不宜超过半个月。； 12.9 投诉处理内部工作程序

1. 被投诉部门（工程、保洁、保安）负责人在时效要求内将内容处理完毕，并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业主或住户投诉处理记录好交到物管处。若投拆部门是客服，自行整理资料存档，若过失方在客服，给予书面警告！

2. 相关部门（包括客服部）处理完投诉后，要迅速将处理结果报物管领导处，由物业现场主任（主管）安排回访。

3、投诉记录不允许随意涂改或撕毁，结束回访后整理归档。。

13、走访与回访的操作程序

13.1 客服服务中心负责回访业主或住户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

13.2 客户服务中心按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

13.3 回访的内容：

13.4 服务效果的评价；

13.5 业户的满意度评价；

13.6 缺点与不足评价；

13.7 业户建议的征集。

13.8 回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

13.9 部门主任将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

13.10 相关表格《业户专访记录表》

另建议：物业客服工作人员必须了解《杭州市新物业管理条例》及《ISO9000认证体系》！

最新杭州市物业管理条例全文

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目录

第一章 总则

第二章 业主、业主(代表)大会和业主委员会 第三章 物业管理企业

第四章 物业的使用、维修和管理用房 第五章 前期物业管理 第六章 物业管理服务费用 第七章 物业维修基金 第八章 法律责任 第九章 附则

(2001年10月17日杭州市第九届人民代表大会常务委员会第三十七次会议通过2001年12月28日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第三十次会议批准根据2003年8月21日杭州市第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议通过2003年11月6日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第六次会议批准的《杭州市人民代表大会常务委员关于修改个别条款的决定》修正)

第一章 总则

第一条 为规范物业管理行为，维护业主、使用人和物业管理企业的合法权益，保障物业的合理使用，创造良好的生活、工作环境，根据国家有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本条例适用于杭州市行政区域内城镇物业管理活动。

两个或两个以上产权人的新建物业应当实行物业管理;其他物业，应当创造条件，逐步实行物业管理。

第三条 本条例所称物业，是指各类房屋及其附属的设施设备和相关场地。

业主，是指物业的所有权人。

使用人，是指物业的承租人和其他实际使用物业的人。使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和使用人约定，但不得违反本条例的有关规定。

物业管理企业，是指依法设立的从事物业管理服务的法人。

物业管理，是指物业管理企业接受业主或业主委员会的委托，根据物业管理服务合同，对物业进行维护、修缮、管理，对物业管理区域内的公共秩序、环境卫生、绿化等事项提供协助管理或者服务的活动。

第四条 物业管理实行业主自治管理与委托物业管理企业专业管理相结合的原则。

拥有相对独立的共同设备设施的物业，应当划归于一个物业管理区域。物业管理区域由区、县(市)物业行政主管部门划定。

一个物业管理区域应当成立一个业主委员会，并应当委托一家物业管理企业进行物业管理。

第五条 杭州市人民政府物业管理行政主管部门(以下简称市物业管理部门)主管全市的物业管理工作。

各区、县(市)人民政府物业管理行政主管部门(以下简称区、县(市)物业管理部门)依照本条例对辖区内物业管理进行管理监督。

街道办事处、镇人民政府负责辖区内物业管理与社区管理、社区服务的协调工作，社区居民委员会按照自己的职责协助本社区物业管理工作。

各级建设、规划、市政公用、市容环卫、绿化、公安、环保、价格、民政、工商行政等部门按各自的职责，协同物业管理部门实施本条例。

第六条 各级人民政府可给予物业管理企业优惠政策，鼓励和引导物业管理向市场化、专业化、规模化方向发展，提高城市物业管理水平。

第二章 业主、业主(代表)大会和业主委员会

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