京东平台工作手册 (2)

商品（如有包装、附件请一并返回）送到就近自提中心（仅限“来京东自提”页面可选择的城市自提点及“来校园营业厅自提”页面可选择的校园营业厅，其他合作自提点暂时无法受理）（自提点查询网址：http://help.jd.com/help/question-897.html）。如收到商品后情况属实，30天内维修完毕。感谢您的支持。

提示：为避免数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不承担相应责任。】

4、售后到家商品，维修请使用此留言【亲爱的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。商品自收到第十六天至产品保修期内出现非人为性能故障，我们将为您提供免费保修服务，京东配送将在1-3天内上门取件，请您准备好商品全套（商品、附件、保修卡、包装）交给配送人员，我们将在收到商品后进行检测，如确认性能故障会尽快为您处理，非性能故障将为您原物返回。感谢您对京东的支持。 提示：代修周期为7-10天左右(具体时间查询网址：http://myjd.jd.com/afs/helper/amshomehelp.action#none)，为避免数据遗失或泄露，请您在提前做好数据备份，京东将不承担相应责任。为不影响您的商品检测，如设有开机密码，请自行解除。感谢您对京东的支持。】

审核待客户反馈留言模版：

联系不上客户 - 未联系上转待客户反馈24小时内再次联系

1、24小时后可转入待客户反馈【尊敬的客户，您好，关于您的京东服务单：xx，很抱歉您的商品出现这样的问题。多次未能联系上您，请保持预留手机畅通，我们将在24小内再次与您联系，以便提供服务。如不方便接听电话，请在“返修退换货记录”页面右下角“更新”服务单，说明情况，感谢您的支持。】

2、等待内部核实【尊敬的客户，您反馈的问题正在为您核实，请您耐心等待。先将您的服务单保留，若您还有其他疑问请更新服务单或拨打4006065500与我们联系。感谢您的支持。】 3、拍摄照片上传【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。请将商品故障拍照后上传到本服务单[我的京东-我的订单-“返修/退换货”记录中-查看-更新-上传图片] 或发送至***@**.com【此为售后自有邮箱】（请在邮件中注明订单号），以便尽快为您处理。如超过15天未收到图片，系统将自动关闭服务单，如您仍有问题可重新提交服务申请。感谢您的支持（如有问题，请在“返修退换货记录”页面右下角“更新”服务单，无需“取消”服务单，会有专人与您联系）】

4、沟通后保留服务单【尊敬的客户，已与您沟通，现先将您的服务单为您保留，若您还有其他疑问请拨打4006065500京东热线与我们联系。感谢您的支持。（如有问题，请在“返修退换货记录”页面右下角“更新”服务单，无需“取消”服务单，会有专人与您联系）】

审核其他留言模版：

1、不通过（部分厂家直销店无需此类话术）

联系上沟通不通过【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。与您联系后经您同意将服务单审核不通过，感谢您的支持。】

人损【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。与您联系后经您同意将服务单审核不通过，建议自行联系官方，官方售后电话是：xxx感谢您的支持。】 超过保修期【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。由于此商品已经超出保修期限，建议您直接联系厂家售后（电话:*******）进行付费维修。感谢您的支持。】

延保服务【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。为更快的解决您的问题，您可以直接联系延保服务热线400-6234-360，感谢您的支持。】

空号\\错号【尊敬的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。电话联系您提示号码错误。先

为您审核不通过，如您仍有问题可重新提交申请并备注正确联系方式。感谢您的支持。】

2、协商直赔商品（不退货补发新品）

【亲爱的客户，很抱歉您的商品出现这样的问题。为了节省您的时间，我们将在1-3天内为您补发新商品，请您注意查收。感谢您对京东的支持。】

3、取消订单

【尊敬的客户，您好！由于您的订单尚未签收，如您不需要此商品，建议拒收，此售后服务单为您取消，若签收后需要售后服务，请重新提交售后申请，感谢您的支持。】

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