我国制药企业客户关系管理的现状与建议

·药业论坛·PharmaceuticalForum

ChinaPharmaceuticals

2012年4月20日第21卷第8期

Vol．21，No．8，April20，2012

我国制药企业客户关系管理的现状与建议

葛凌飞，钟素艳，刘迎斌

（沈阳药科大学工商管理学院，辽宁沈阳

110016）

摘要：客户关系管理近几年来发展迅速，其在制药企业的正确应用可提高企业销售额、竞争力和客户满意度。该文综合分析了我国制药企业客户关系管理的现状和存在的问题，并对我国制药企业客户关系管理的改善提出了建议。关键词：客户关系管理；制药企业；研究

中图分类号：F407．7

文献标识码：A

文章编号：1006－4931(2012)08－0014－02

管理软件只是一个工具，它驱动企业的市场、销售和服务环节的操作自动化和集成化，同时也提供对客户状况的实时分析。制药行业客户关系管理系统通常包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心8大模块。目前国内外有不少软件商已为企业提供客户关系管理系统的商业软件，如国外的Siebel，其中Siebel公司有一Oracle，Dendrite等，

套专为适应制药企业独特需求而编制的多渠道电子商务软件国内软件商开发的针对制药企业的软件有北京康达公ePharma。

司的IcontaqCRM系统、上海宏能公司的PharmaCRM系统等[2]。22．1

我国制药企业客户关系管理实施现状与存在的问题

传统的销售模式导致客户关系管理效果不佳

“带金销售”我国制药企业的客户关系管理大多是建立在模

医疗保障体系和医药流通体制的改革使我国制药企业的竞

“以产品为中心”“以客户为中心”争日益加剧，的生产观念快速向的市场观念转变，客户成为众多企业竞相追逐的目标，客户资源成为企业核心竞争力的集中体现。1

概述

客户关系管理（customerrelationshipmanagement，是一CRM），

种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本，另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额[1]。

客户关系管理的目的是使企业盈利率最大化；其主要内容是管理客户与企业的关系并使其良性发展；其途径是通过客户认知、客户识别、客户保留来发现有价值的客户，挖掘潜在客户。而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。

客户关系管理是通过客户关系管理软件进行管理和控制的。在第2个周期的状态S2为

P

11P21

S2=(S11，S21．．．Sn1)．．．

Pn1

．．．

P11P21Pn1

P12P22Pn2

．．．．．．．．．．．．

P1nP2n

．．．=(S1T，S2T．．．SnT)Pnn

P12P22．．．Pn2

式上，客户关系的维护也多采用请客、送礼等简单的感情维护方式。我国制药企业实施客户关系管理大多处于初级阶段，只注重客户信息的获取和储存，忽略了信息的及时更新，对客户信息的

在第T个周期，这两个期望值分别为：

檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨檨

．．．．．．．．．．．．

P1nP2n．．．Pnn

4

结语

=(S12，S22，．．．Sn2)

EFT=S1T×E1+S2T×E2+．．．+SnT×En

ECT=S1T×C1+S2T×C2+．．．+SnT×Cn

这T个周期的累积效用和累积成本分别为:

EF累积=EF1+EF2+．．．+EFTEC累积=EC1+EC2+．．．+ECT

Markov模型用来估计疾病发展的时间进程以及治疗措施对患者健康状态的影响，依据每个健康状态和每个周期中患者的比例，估计每个阶段疾病治疗的效果、成本以及获得的QUAY的情况，在药物经济学模拟慢性病中具有广泛的实用性。

作者简介：刘美娟，硕士研究生，研究方向为医药投资效益与

（电子信箱）liumeijuan163@163．com；孙利华，管理、药物经济学，教授，博士研究生导师，研究方向为医药投资效益与管理、药物经

（电话）024－23986553（电子信箱）slh－3632@163．com。济学，参考文献：

[1]张

洁，黄泰康．卫生经济学评价中马尔可夫系列模拟方法介绍[J]．中国药物经济学，2008（4）：36－41．晶，黄泰康．马尔可夫模型及其在药物经济预测中的应用[J]．中国药房，2006，16（14）：1049－1050．

洁．药物经济学[M]．北京：人民卫生出版社，2006：161－162．倩，金丕焕．Markov模型在卫生经济评价的应用[J]．中国卫生统计，2000，17（2）：86－88．

ST=(S1T－1，S2T－1．．．SnT－1)．．．．．．

即使不同周期的转移概率不同，但只要能知道各个周期的转移概率矩阵M1，M2，．．．，就比较易得到各个周期的状态。这时，只要把不同的概率矩阵带入计算公式就可以了。

2）获得药物经济学中的评价指标

计算出了Markov模型各个周期的健康状态，知道了Markov各个健康状态的效用值和每个周期消耗的成本，就可以估算每个阶段以及评价项目总周期的疾病治疗的成本、效果以及获得的具体计算方法如下。QUAY的情况。

在第1个周期，生命质量调整年的期望值为：EF1=S11×E1+S21×E2+．．．+Sn1×En

周期成本的期望值为：

EC1=S11×C1+S21×C2+．．．+Sn1×Cn

同样，在第2个周期，这两个期望值分别为：

EF2=S12×E1+S22×E2+．．．+Sn2×EnEC2=S12×C1+S22×C2+．．．+Sn2×Cn

．．．

[2]吴[3]陈

[4]王

[5]毛正中．药物经济评价方法[M]．北京：中国统计出版社，

2009：274－276．

[6]AndrewBriggs，MarkSculpher．AnIntroductiontoMarkovModellingfor

EconomicEvaluation[J]．Pharmacoeconomics，1998，13(4)：397－409．

(收稿日期：2011－06－22；修回日期：2011－08－25)

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