员工管理的方法

讲解如何管理一线员工

员工管理的方法主讲 徐少华

讲解如何管理一线员工

本讲重点：

﹡重视员工的管理 ﹡正确处理公司、员工与主管经理关系 ﹡加强员工的培训和教育 ﹡东京迪斯尼乐园员工培训案例

讲解如何管理一线员工

重视员工的管理员工管理的现状 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用， 却忽略了在一线作业的员工。在公司里，都把一切优惠条件 和学习机会让给管理者，但是他们并没有把相应的能力传输 给下属，以至于下属所受到的学习、培训机会少，在平时的 工作中接受专业的技能和训练也不多，所有当他们在面对异 常问题发生时，处理起来就没有达到上司或公司的要求，就 显得力不从心。

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2.为什么要重视员工 管理者个人即使再有能力也没有用，因为一线的具 体工作的操作是由一线员工做出来的，而不是主管。 在旧的观念里面，通常是管理者来管理一个部门或组 别或者一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与 决策和管理。那么为什么有的组别后部门工作做得好， 而有的就做不到位呢？这是因为，在有能力的领导下， 有自觉性的员工能很好的配合上司去不折不扣地完成 上司交待的工作，特别是在操作的过程中并能提出改 善方法和意见区加速事情的处理，让事情变得事倍功 半，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重 视员工的一个原则。

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正确处理公司、员工与主管经理的关系

公司 员 经 理 人

公司 工

员 工 经理人 两种不同观念下经理、员工和公司的关系

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从图中可以看出，以前是公司在顶端，经理人处在中 间面，员工处在底下，经理人在这个过程中处于绝对 领导的地位，这是中国市场经济开发前20年这段时间 的一种做法。但是在开发后10年的市场经济下却不是 这样，这个关系就需要改变的，如图所示，虽然公司 仍站在最上面，员工也仍然在一线，但是他们需参与 公司的改革与改善中来，而不是被动的接受做事，而 是主动的积极参与，经理人处在员工的低层，培训并 支持员工，这是新的观念。 许多人都去过麦当劳、沃尔玛，不是常常能看到 经理或者店长，但是每次都会看到在柜台里负责结账 的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端 餐点的服务员；一个人对超市的想法，一定是负责结 账的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面 对一线的其实不是主管，而是员工。所有要正确处理 经理人、员工、公司的关系，要重视员工。

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加强员工的培训和教育

忠告 应该是让员工去参与决策，管理者只是分 配资源，而不是什么事情都由管理者参主导。 真正面对一

线现场的其实不一定是主管， 而是员工，所以要教育培训好员工 。 员工是一线的操作者，他们善于发现问题， 并知道问题发生的真正原因。

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让员工真正接受市场经济 要让员工真正接受市场经济，就要 按照市场经济的规律来办事。

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照顾好员工 2003年UPS获得亚洲金奖，被称 为亚洲的最佳雇主。UPS的亚洲区总裁 讲过：“公司要照顾好员工，员工就会 照顾好客户，进而照顾好公司的利润。” 换句话说，一家企业如果要有很好的利 润，首先必须要有很好的客户；要有很 好的客户，最起码要有很好的员工。如 果照顾不好员工，员工就不会照顾好公 司的客户，也就不可能照顾到公司的利 润。

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使用好员工 卡耐基讲过一句话；“带走我的员工，把我的工厂留下，不久 后工厂就会长满杂草；拿走我的 工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。”所 以和及其、设备、工厂等相比而 言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应 该把他们看做是公司的财富。 一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起 来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百 年的发展历史，也都是靠人力资源累计起来的。机器，厂房、设 备这些东西花钱都卖得到，但是人力资源却需要慢慢培养

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东京迪斯尼乐园员工培训案例

世界上有六个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业 都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开得最好的，生意最好 的，却是日本东京迪斯尼乐园。 重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妻带孩子 逛公园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？ 将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做 引客回头。 到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票的和检票 也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工.所以东京迪斯尼对清洁员 工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们身上.

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东京迪斯尼乐园员工培训案例

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从扫地的员工扫地起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他 们只扫两个月的时间，但是培训他们扫地要花三天时间。 学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶 的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的 形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎

样刮纸屑 的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作 却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时，中 午吃饭时等情况都不能扫。这些都要认真培训，严格遵守。 学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一 起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相， 可能会带来世界上最新的照相机，来这里旅行。如果员工不会照 相，不知道这是什么东西就不能照顾好顾客，所有学照相要学一 个下午。

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学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子报尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙 抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客 帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部， 左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰或者弄伤颈 椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。 学辨识方向 第二天下午学辨识方向。游人要上洗手间，“右前方，约50米， 第3号景点东，那个红色的房子”;有人要喝可乐，“前面约20米，那 个灰色的房子”-----顾客会问各种各样的问题，所以每一个员 工要把整个迪斯尼的地图都记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位 置都要非常的明确。 训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面， 碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次再来，也就是所谓的引客回 头，这就是所谓的员工面对顾客。

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