百汇中央广场物业管理工作大纲

百汇中央物业管理工作大纲

目录

一.百汇中央管理处组织架构图 (1)

二.物业部工作手册…………………………………第2--62页

2.1. 物业部客服中心架构设置及人员编制 (2)

2.2. 物业部客服中心职责及各岗位职责……………第2--5页2.

3. 物业部客服中心服务规范………………………第5--9页2.

4. 客户管理………………………………………第9--54页2.

5.公共管理……………………………………第55--58页

2.6. 环卫工作规程………………………………第58--62页

三.保安队工作手册………………………………第63-90页

3.1.保安队架构设置及人员编制 (63)

3.2. 保安队职责及各岗位职责……………………第65--74页

3.3. 保安队管理规范……………………………第74--90页

四.工程部工作手册………………………………第91-101页

4.1.工程部架构设置及人员编制 (91)

4.2.工程部职责及各岗位职责…………………………第92-95页

4.3.维修工作程序………………………………第95-101页

五.清洁班工作手册（外判）………………第102-103页

六.百汇中央广场突发事件处理流程…………第104-115页

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百汇中央管理处组织架构图 (总编制:93人)

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如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！ 物业部工作手册

一、物业部客服中心架构设置及人员编制

1.客服中心架构设置图:

2.2.1 物业主管：设1人，对管理处物业经理负责，全面负责客服中心日常

工作。

2.2 前台接待兼客服文员：设2人，分两班(8:30—16:00；15:00—23:00)，

负

责物业部文件管理工作和客户接待工作。

2.3物业助理：设4人，分两班(8:30—16:00；15:00—23:00)，1人负责

清洁、绿化监管及广场日常巡查管理；2人负责装修监管、

商户投诉处理等日常事务处理；1人负责顶班。

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二、物业部客服中心职责及各岗位职责

1. 客服中心职责:

物业部是管理处的业务主管部门，负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作，其客服中心的主要工作职责有如下：

1.1 负责广场商户进、撤场手续的办理。

1.2 负责来访客户的接待工作,包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉

的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。

1.3 负责对广场各商户的统一管理，确保经营管理的有序运行。

1.4 负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督，发现问题及

时整改。

1.5 有权对广场的装修及经营行为进行监管,确保各商户有一个和谐、整

洁有序的经营环境。

1.6 负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。

1.7 负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用

的收催缴工作。

1.8 负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好记录。1.9 负责对业主/商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。

1.10 负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。

2.物业部主管岗位职责:

2.1 负责物业部全面工作，组织并督促物业助理全面完成物业部的各项工

作任务。

2.2 负责组织制定、审批和实施物业部的各项工作制度。

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2.3 做好对广场各商户的统一管理，确保管理有序运行。

2.4 负责对物业助理进行相关服务意识、工作技能的培训。

2.5 负责制定部门的工作目标和工作计划，对实施过程进行指导、检查、监督。

2.6 负责对保安、清洁部门的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。

2.7 及时向上级领导汇报本部门工作状况，传送公司的各种工作安排。

2.8 协调做好与各商户、部门间的工作沟通。

2.9 完成上级安排的其他工作。

3.物业部客户助理岗位职责:

3.1 在物业主管领导下，负责广场的分管工作，并负责落实、执行。

3.2 负责跟进落实物业部工作中有关业主投诉等事项，并向主管做好汇报。

3.3 根据上级安排，做好对商户的接待、投诉、沟通及回访工作。

3.4负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好汇报记录。

3.5 负责接待业主/商户做好收铺、装修及开张后的经营等相关工作。3.6 配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收

催缴工作。

3.7 负责监督商户的日常经营，发现违规经营行为要及时制止；

3.8 配合营运、行政部搞好广场节庆日的活动布置工作；

3.9 负责监管广场清洁、绿化管理工作。

3.10 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报物业主管。3.11 及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。

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4.物业部前台文员岗位职责:

4.1 负责前台电话接听及接待来访客户的咨询。

4.2 负责受理住户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项做好记录、

整理分类，并向其它部门发出《商户投诉处理联系单》并上报物业主管。

4.3 协助办理业主/商户收铺手续，并负责建立业主/商户档案、明细目录，

妥善保管业主/商户资料，及时收集、补充和更新。

4.4 负责向业主/商户解释说明管理公司的有关管理工作细则、管理公约、

住户手册等。

4.5 协助各部门电话联系业主/商户，处理有关方面的管理工作。

4.6 负责接待商户的装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单

位的申请资料做好记录、办证、整理分类、存档。

4.7 负责物业部文件的打印、整理及部门会议记录。

4.8 及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。

三、物业部客服中心服务规范

1.客户助理(文员)服务礼仪规范:

1.1目的：规范客户助理(文员)的服务礼仪，确保接待质量，树立良好的公司公众形

象。

1.2范围：客户服务中心。

1.3内容：

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2.客户助理接听电话流程:

2.1目的：规范客户助理(文员)的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形

象树立公司公众形象。

2.2范围：客户服务中心。

2.3接听电话流程

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2.3.1接听电话特别注意事项：

2.3.1.1 首先要说明自己的身份；

2.3.1.2 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏；

2.3.1.3 交谈过程中要全神贯注，用心聆听；

2.3.1.4 询问、记住和使用客人的姓氏；

2.3.1.5 重复客人的需求内容；

2.3.1.6 电话结束以前要感谢客人的来电；

2.3.1.7 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语；

2.3.1.8 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权；2.3.1.9 每处理一次电话后，要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的

地方，促使自己接听电话的技术不断提高。

四、客户管理

1．业主/商户收铺进场管理工作规程

1.1 目的:规范业主/商户收铺进场管理工作，确保商户顺利进场营业。

1.2 适用范围:适用于业主/商户收铺进场的管理工作。

1.3 职责:

1.3.1 管理处经理负责指导组织安排业主/商户收铺进场工作。

1.3.2 物业部主管负责组织安排业主/商户收铺进场工作。

1.3.3 物业部助理负责具体办理业主/商户进场收铺手续。

1.3.4 财务部负责核收各项业主/商户收铺的相关费用。

1.3.5 工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

2.1 工作规程:

2.1.1 收铺、业主、商户、客户的定义:

1）收铺定义：是指业主/商户收到书面收铺通知，并办理完相应收铺手续。业主/商户收到收铺通知书上通知办理收铺的时间，

视为收铺时间。

2）业主定义：指物业所有权人(现指享有百汇中央广场商铺60年

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经营使用权的使用者)。

3）商户定义：指向物业所有权人（即业主）承租物业的使用人（即

租户）。

4）客户定义：一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。

在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。

2.1.2 本规程中的“收铺”主要是指业主/商户依据程序分别获得经营权

及使用权。

3.1 业主/商户收铺

3.1.1 业主/商户收铺资料的准备:

1）根据本物业的实际情况编写和印刷《业主及商户手册》、《业主管理公约》,准备好相关办理收铺的资料。

2）《收铺通知书》的内容要求写明物业管理公司的办公地点(以下简称管理处)、业主/商户办理收铺手续时应带的资料、证件及

交纳的费用明细，并附简明扼要的收铺流程等。

3）准备好以下各类办理收铺的表格：(附后)

①《百汇中央业主/商户情况登记表》；

②《物业验收交接书》；

③《铺位面积确认书》；

④《消防安全责任书》；

⑤《遗漏工程记录表》；

⑥《百汇中央广场收铺文件交收收据》。

4）设计办理收铺流程图(请参见5.8)。

3.1.2 收铺时的环境布置：涉及服务标识牌的按VI设计办理；

1) 入口大门一带处挂“欢迎您进驻百汇中央广场”横幅和插彩

旗、悬挂氢气球，营造热烈的气氛；

2) 树立指路牌，由入口处到物业管理处或至办理收铺的现场。

3) “入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。

4）物业管理公司对办理收铺现场环境的布置：

①挂气球，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的

气氛;

②张贴醒目的“办理收铺手续流程图”，办理手续服务处设置要

求做到“一条龙服务”，各种标识清楚，一目了然；

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