第11讲 活学活用-如何平息顾客的不满

第十一讲 如何 平息顾客的不满第 一 步 ： 让 顾 客 发 泄

的顾 问客 第 题知 二 道步 你： 已充 经分 了道 解歉 了， 他让

第 三 步 ： 收 集 信 息

的 方第 法四 步 ： 给 出 一 个 解 决

满 意第 ，五 问步 问： 他如 的果 意顾 见客 仍 不

第 六 步 ： 跟 踪 服 务

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不满的顾客意味着 。。。。。。

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第一步：让顾客发泄

不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。

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注意点1:下列句型应避免使用：“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……”

“这不可能的……”“你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” GEC Program

注意点2:仔细聆听：任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。

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第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题说声对不起

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让顾客知道你 已经了解了他 的问题

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举例顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”

服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”

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第三步：收集信息

通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题

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问题的力量

顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。

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举例不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物， 我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知 道我的名字的？你是通过通讯录公司买 到的吧？我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱……”

服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情 况，我能知道你的地址吗？”

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搞清楚顾客要的到底是什么

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问哪些问题

了解身份的问题描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题

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问足够的问题

象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。

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第四步：给出一个解决的方法

在你明确了客户的问题之后， 下一步是要解决它，你需要 拿出一个双方均可

接受的解 决问题的方案。

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提问：

当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？

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举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭， 给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式， 给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂 借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间 超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。

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饭菜里有头发 本来上星期二应该送到 的货，结果顾客这个星 期才收到 顾客委托你们送的书受 到了损坏 因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满 GEC Program

第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见问像这样的问题：

“你希望我们怎么做？”

如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。

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第六步：跟踪服务

通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他(她)对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案GEC Program

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