麦肯锡-平安保险信息系统规划咨询报告

平安保险信息系统规划咨询报告

PAI/990924/SH-PR(97GB)

机密

麦肯锡 09 - 06

信息系统远景规划中国平安保险总公司项目总结汇报文件 一九九九年九月二十九日

此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可， 其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

平安保险信息系统规划咨询报告

概述¶ 报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可 预见的将来的发展，但在应用组合、基础架 构、组织结构等方面仍需作部分改进

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¶ 然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好 的客户服务所需的关键改进举措

¶ 报告的最后部分将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此 今后的工作重点应转移到强有力地推动各项 举措的实施并有力监控其进展

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内容

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¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述 ¶ 关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理

¶ 实施计划

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主要诊断结果业务 背景 资金 投入 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多 但在今后五年内会增长 很快 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制

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过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心 技能(例如客户服务);新的销售渠道和更复 杂的产品会给电脑部门带来更多的需求 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力

应用 组合 现有系统能很好地支持目前 业务需求 但需增加更多新的功能 应用软件的总体架构应做调 整以增加灵活性

组织 结构

基础 架构

组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后 的增长做准备 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理

平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础 架构是合理的 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集 中式数据库会要求基础架构的进一步扩展3

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相应的改进举措主要目的是积极支持新的业务机 其中最可能的包括： 会，其中最可能的包括： 银行代理产品 万能保险产品：支持灵活缴保费 或利用保单的现金价值缴保费

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业务 环境电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门的效益，以 节约成本

资金 投入

应用

组合

通过与业务部门访谈及最佳典范相比，发现了许多改进举措： – 客户关系管理:通过选择性的 营销活动进行交叉销售、市场 渗透、保留现有客户等 – 管理信息系统：通过及时准确 的信息来改善管理 – 电子商务：通过互联网更有效 地进行销售和服务 同时也具体描述了支持上述改进 举措所需的系统架构

组织 架构平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进 举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面 的改进措施以适应人员的迅速增长： 薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平 安平均薪酬水平在市场上有竞争力 项目管理：改善项目的执行及结果 外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包

基础 设施

平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是： 电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效 地为客户提供更好的服务 IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中 的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势4

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产品复杂度将日益增加产品种类 平安寿险目前的 美国销售百分比 美国销售百分比 –1981年 –1997年 销售百分比 年 年 少量* ~100% – – – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20%

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个险举例

定期寿险 终身寿险 万能寿险 变额寿险 变额万能寿险

投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多新产品中 的第一个

1985至1997年间，年金销售额增加了 倍， 至 年间， 年间 年金销售额增加了4.3倍 可是，新寿险保费只增加了1% 可是，新寿险保费只增加了* 有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组 分析

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不同渠道个险产品销售比例渠道 平安寿险目前 的销售百分比 ~100% 少量 新加坡目前的 销售百分比 95%* 5% 美国目前的销 售百分比 79.3% 13.8% 4.5% 1.5% 0.6% 0.3%

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美国2003年预 年预 美国 测销售百分比 68% 20% 6% 2% 1.5% 2.5%

代理 银行及其它财务顾问

邮购 现场行销 电话中心 互联网

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发展中国家也趋向使用多种销售渠道 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长* 包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售 资料来源：文献检索；项目小组分析6

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平安需加强的核心技能很多平安的现状 客户服务 度上取决于当地分 支机构的实际做法 关键服务(如电话 中心)只在主要地 区提供 跨国企业动态举例 理赔服务 太平洋安泰全国电 话中心服务已准备 就绪，即将于上海 推广

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服务质量在很大程 美国友邦提供即时

销售队伍

流失率很高 美国友邦有一个为 人员质量参差不齐 期一月的培训制度 各地区有很大差别 、严格的招聘标准与明确的人才发展 规划

跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻

缺乏健全的成本管 大多数跨国企业有成本管理 理体系，无法科学 地以投入产出分析 为基础进行管理 较健全的预算管理 系统

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