麦肯锡-平安保险信息系统规划咨询报告(2)

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资料来源：访谈；项目小组分析

平安保险信息系统规划咨询报告

到目前为止已确定的举措短期 改善产品结构

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长期

投资连结产品 团险产品 银行代理 银行代理(与金卡工程等的连结) 管理信息系统(MIS) 电话中心 客户关系管理 (CRM) 销售辅助支持系统 核保专家系统 影像扫描及文档管 理系统 保单贷款系统 再保险系统 IT系统架构改进

分红产品 保持产品开发的灵活性

引进新销售渠道

IT远景规划(例：电子商务)

加强核心技能

改善项目管理 电脑部门组织结构规划

产品开发精算支持系统 投资管理系统 信息系统全国集 中

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资料来源：访谈；项目小组分析

平安保险信息系统规划咨询报告

与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能 与最佳典范相比平安仍缺乏很多 功能产品开发 电脑作用 电脑功能 标准化的 综合客户信息 业务员业绩、 综合利润 客户关系管理 工作评估与薪 – 客户群分析 酬制度 模型 与第三方 – 准客户名单 业务员模型 合作伙伴 – 行销活动分 业务员的个人 电子付费/转帐 在线联接 电脑支持系统 析 专家系统 产品模快 – 客户利润分 多渠道销售 通过数据挖掘 析 化 (电话中心、 电话中心、 电话中心 改善对风险的 互联网) – 交叉销售分 互联网 预测 销售人员培训 电子付费/转帐 析 MIS 平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的 效率，如保单处理自动化 未来发展需要升华到去开发业务机会 制造业务机会 开发业务机会和制造业务机会 开发业务机会 制造业务机会的方面 ，如客户关系管理交易自动化 工作流管理 影像/文件管理

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平安已有功能 本项目建立的新举措 市场行销 销售 申请处理、 申请处理、 核保 客户服务/续期 客户服务 续期 理赔

电话中心 互联网(资料、 状况) 优先服务客户 排序 电子付费/转帐

即时赔付 多渠道理赔申 请提交(互联网 、电话中心、 分支机构) 数据挖掘，找 出欺诈的客户 电子付费/转帐

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资料来源：访谈；项目小组分析

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需增加的应用软件优先排序 投资连接 MIS 客户综合信息

产品模块化 客户关系电话中心 基金连锁 管理 多渠道核赔 数据分析系统 近期 业务员 银行代理 专家系统、 分析模 系统 电子商务 型 电子转帐 工作流/影像 业务员的低 个人电脑 线 系统 应用软件

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初步分析高优先级的应用软件 对业务的影响

高

投资连结

支持投资连结

紧迫性 重 战略性 要 利润效益 性

与第三方连

电子商务 电子付费长期

产品的推出 电话中心 改善客户服务 业务员模型 改善业务队伍 提高管理水平 MIS 银行代理 电子商务

数据分析系 改善对产品与统 客户的认识 客户关系管 通过更好地了 理/客户信息 解对客户的价 档案 值改善利润 工作流/影像 改善后勤作业 系统 的效率

低

高 可行性 技术可行性 成本 对人员的需求

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资料来源：项目小组分析

平安保险信息系统规划咨询报告

理理理理理理理理理理理理理理理理 赔 理 赔赔赔赔赔赔赔赔 续续续续续续续续 期期期期期期期期 保保保保保保保保 全全全全全全全全 新新新新新新新新 保保保保保保保保 单单单单单单单单

续 期

保 全全全全全全全全全

新 保 单单单单单单单单单

理理理理理理理理理理理理理理理理 赔

续 期

保 全全全全全全全全全

新 保 单单单单单单单单单

单单单单单单单单

销销销销销销销销 售售售售售售售售

理 赔赔赔赔赔赔赔赔

续续续续续续续续 期期期期期期期期

保保保保保保保保 全全全全全全全全

新新新新新 保保保保保保保保

– – LBS

HBS

IT

BS

BS

BS

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寿险IT系统架构建议 寿险 系统架构建议整合服务 开单 报表 会计/总帐系统 产品系统 LBS/ UBS/ HBS 团险 GBS外部合作伙伴IT系统 如：证交所，券商等 其他专业公司IT系统

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新的组成 部分/系统

个险

中心连结综合客 户资料 交易 系统 转换 基于业务 功能的数 据访问

分支机构两核及客服员界面 (LBS,GBS等) 电话中心操作员界面 互联网用户界面 银行代理人员界面数据分析 系统 (CRM, 利润测试 模型等)

数据清理

集中的客户 数据仓库

数据集市12

资料来源：项目小组分析

平安保险信息系统规划咨询报告

信息系统基础架构工作量并不大改动目前 总部 数据仓库 北部 区域中心 东部* 西部* 业务驱动 因素： 因素： 未来

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需增加部分

电话中心

平安寿险信息系统 基础架构 毋需大改 动 为支持全 国电话中 心及信息 系统的进 一步集中 ，网络拓 扑结构需 作部分改 动13

二级机构 三/四 级机构 中间件 数

据库 网络协议 操作系统 硬件

以合理的成本提高 客户服务 水平 引入更经 济有效的 服务/销 售渠道 为高级管 理层提供 及时准确 的信息

SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS Unix, DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN

SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN

* 待建 资料来源：项目小组分析

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全国电话中心具有显著优势全国电话中心的优势： 全国电话中心的优势：

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成本：– 全国电话中心比区域中心节约24%的成 本，比二级机构电话中心节约45%的成 本 – 从长远来看，随着电信成本的下降和工 资的上升，全国中心将更具成本优势 质量 – 全国中心可确保全国统一的电话中心服 务流程及标准，并可有效监控各二级机 构作业不规范之处 – 全国中心可为客户服务员提供统一的培 训，确保一致的专业化客户服务形象 – 全国中心容易监控及考核客户服务员业 绩，以保证统一的客户服务水准 时间 – 全国电话中心功能复杂，故试点所需时 间较长，但由于推广工作简单，所以项 目整体周期反而最短 – 二级机构电话中心功能简单，可在较短 时间内满足有迫切需求的机构，但与全 国中心相比，并不具有很大的时间优势 资料来源：项目小组分析 二级机构 PSTN DDN 电话中心数据库 电话中心 数据库

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