对客服务的标准化与个性化问题探析—以广州海航威斯汀酒店为例
人只喜欢绿茶等等，我们都会将这些客人的特殊需求记录到系统之中，以便客人下次入住时为客人提供更惊喜的服务。而商务中心做的主要就是将不同客人对会议室的安排布置要求记入系统，所以每当有客人对我们的会议室布置有特殊要求时，我们都会提前按照客人之前的特殊要求将会议室安排布置妥当并拍照记录到我们的客史档案中，这样就为工作的所有同事提供了方便，也为我们的客人创造了一些意外惊喜。
2.2.2 酒店对客服务的个性化存在的问题分析
当今的酒店业竞争日趋激烈，酒店的个性化发展是必要可行的。个性化服务的重点是服务组织提供给酒店宾客能满足其某种或某几种需求的服务产品的功能、效用。个性化服务理念的确定是其服务设计的基础，服务理念的合理性，决定了个性化服务设计的科学性，最终影响到服务产品的提供和酒店宾客的满意度，针对个性化存在的问题主要表现在以下几个方面。第一，服务个性化增加成本。个性化服务是非标准化、非常规的服务，需要投入更多的人力、物力、财力。个性化服务往往是“一对一”式，甚至是“多对一”式的，一定程度上降低了生产效率。个性化服务不能进行规模生产，也无法定制批量生产，不能形成规模经济，因此生产效率要远低于标准化的规模生产。第二，对某部分顾客提供个性化服务，可能会延长其他顾客的等待时间，使这部分顾客认为没有得到同等水平的服务，影响了顾客的服务公平性，可能引起部分顾客的潜在流失，造成酒店潜在收益的减少。第三，对服务个性化存在许多认识的误区。例如，个性化服务仅停留在口头阶段，落实情况不理想。在营销推广时，酒店以个性化服务为口号标榜自身的与众不同，但在现实的服务过程中，许多酒店无法兑现承诺。客史档案已日渐成为酒店业为顾客提供个性化服务的基础，但是真正挖掘客史档案价值的酒店并不多，酒店员工是否熟悉客史档案的VIP客户？是否了解他们的喜好？个性化服务只不过是酒店的一种营销手段。因而，酒店个性化服务的设计尺度就是提供“最大满意度”的服务时应注意的一些问题，也就是个性化服务设计是追求优秀的服务，而不是过量的服务；追求特定市场的忠诚，而不是一次性市场；制定具有竞争力的价格，而不是最高的价格等等，这些个性化的服务设计都应建立在标准化的基础之上。因为在酒店业中，标准化服务是个性化服务的基石，个性化源于标准化，酒店不能只为了个性化而个性化，没有标准化服务作为前提，个性化将是飘逸的、杂乱的，顾客将无法掌握酒店的服务质量信息，也无法对要消费的酒店产品质量进行有依据的预期，甚至当权益受到侵害后也无标准进行投诉等等。
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对客服务的标准化与个性化问题探析—以广州海航威斯汀酒店为例
3 对客服务的标准化与个性化之间的辩证关系
3.1 个性化以标准化为基础
首先，个性化服务必须在客人的共性需求被很好的满足之后，才能够起到良好的刺激效果。正如马斯洛需求层次理论，只有当低一层级的需求被满足之后，人们才会去追求更高层次的需求。酒店的标准化服务还没做好之前，就盲目追求个性化服务，无异于缘木求鱼。其次，在个性化服务的提供过程中，也不能完全抛开服务的标准化，还是要用到标准的礼仪规范、操作程序等等只是提供的服务项目和服务内容是非常规的。有了标准化才可催生个性化，标准化意味着酒店产品之间差异性的减少，在极端意义上，标准化会导致产品的无差异，而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，任何一个商家都不可能存在垄断利润，于是在利润最大化动机的驱动下，酒店就会尽最大努力向市场上提供更高质量的产品服务来制造差异，以提高竞争力，从而催生个性化。另一方面，个性化服务是标准化服务的提升，酒店有了标准化操作，并不等于有了一流的服务，酒店如果停留在标准化服务上，也就谈不上差异化的竞争优势，酒店将难以得到发展。市场以顾客为导向，要求酒店从顾客的观点出发而不是从自己的观点出发，从而辨明顾客的需求，只有仔细辨明顾客的各种需求，才可能以顾客满意来塑造顾客忠诚和创造新的顾客，从而有效促进酒店的可持续发展。
3.2 两者的协调统一是酒店业发展的关键
标准化服务是基础，个性化服务是对标准化服务的完善，发挥锦上添花的作用。标准化服务注重的是酒店的整体形象，强调规范统一，是打造酒店形象的基础；个性化服务则强调细节、注重局部的重点服务，重在提升、美化酒店的形象。个性化是服务的灵魂，而标准化是服务的生命，只强调标准化服务，就会缺失服务过程中的人情味，只强调个性化服务就会使整个服务过程舍本逐末。标准化服务能避免顾客的不满、消除顾客的不满意，要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还需以细致入微，周到得体的个性化服务来得以实现；消除不满是前提、是基础，顾客满意是发展、是提升。忠诚的顾客是酒店的最大财富，忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的数量，标准化服务与个性化服务的协调统一是培养顾客忠诚的关键所在。第一，标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调的是服务的灵活性和有的放矢。例如餐厅服务，从迎宾、引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜、上菜、派菜、斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举
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对客服务的标准化与个性化问题探析—以广州海航威斯汀酒店为例
止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。如在广州海航威斯汀酒店，一天来了一位入住的客人，体型很大，我们的客房服务人员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床合并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来广州一定还住广州海航威斯汀酒店。第二，标准化服务强调的是整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性和效益。不难想象，客人在服务不规范、不周到、不卫生、上菜慢的酒店用餐，其抱怨情绪会是多么的严重。个性化服务提倡的是更为主动的服务和酒店的效益。在我实习期间，我们酒店住进了一位来自新加坡的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆放在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一颗纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针线，挑选了一颗相同的纽扣为客人钉上了。这位客人当时非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务人员便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么的周到，它可以比其他标准化服务更使客人感动和铭记在心，让酒店获得长远的利益。第三，服务的标准化与个性化是对立统一的，两者的相互作用推动了服务质量的提高。服务标准的实施，保证了服务质量的稳定、可靠，满足了顾客的基本需求，而服务的个性化更容易感动消费者，使顾客获得更多的额外惊喜和满意。服务的标准化和服务的个性化是相生相伴、协同演化的关系，在两者的协调统一下，酒店的服务质量能够得到不断的提升。正如我在广州海航威斯汀酒店的一次工作经历。在日常的工作事务当中，我们酒店都有一套标准的工作程序，所以所有部门同事之间都会有交班记录，商务中心也不例外。有一天我上早班，刚到上班地点就看到晚班同事给我的交班，同事告诉我昨晚有一位脾气特别暴躁，对事要求严格的Amin先生来商务中心上网，但是当时并没有为他提供满意的服务，Amin先生也是很不愉快的离开了。同事提醒我，今早那位先生会早来商务中心上网，让我特别注意一点。后来在我上班不久，就有一位外国先生拖着行李直接走到了我们的电脑前，刚开始因为时间很早，所以我忙着整理会议室，并没有注意到他，后来我看到了一位外国先生坐在了我们的电脑前上网，我猜想这个时间点来的先生应该就是昨晚的那位Amin先生了，所以我满怀热情地走了过去，并亲切称呼问候他：“Good Morning, Mr Amin, Welcome to Our Business Center”，当时他很惊喜的看着我，然后询问我是怎么知道他的名字的，后来和他经过一番的交流，我发现这位先生感冒了，看起来有些不舒服，所以之后我为这位先生送去了一盒纸巾和一杯温水，这一举动只是一个小小的行动，但是后来这位先生离开时大大夸赞了我，今天他并没有生气，反而脸上一直带着笑容，夸赞我们的服务很好，希望下
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对客服务的标准化与个性化问题探析—以广州海航威斯汀酒店为例
次还能见到我，并且最后在他离开之前，他给了我他的名片，上面清楚的写着“Jack Amin President & CEO”，这是一张特别精致的名片，我会好好保存着！ 因此，随着市场的发展，酒店业不仅需要标准化的服务体系，也需要能迎合顾客个性化需求的合理服务，我们要将两者进行有效地结合，使顾客满意，培养忠诚顾客，使之产生口碑效应来吸引其他顾客，从而产生巨大的经济效益和社会效益，促进酒店的持续发展。
4结 论
综上所述，一方面，标准化在酒店业中具有很重要的现实意义；另一方面，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措，二者协调统一可以换取酒店良好的经济效益和社会效益，由此可以获得酒店的长远利益。随着市场的发展，酒店业不仅需要标准化服务体系，更需要能迎合顾客个性化需求的合理服务。在越来越趋个性化的消费市场，热情、真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。而标准化服务与个性化服务的协调统一正是顾客满意的关键举措。因此，应该把标准化服务和个性化服务很好的结合在一起，这才可能符合酒店业发展的需要。
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