工作计划概要(3)

纵观国内应急预案的编制、维护和管理，或多或少存在着一些问题，有些组织甚至没有应急预案，这种现象在企业中尤为普遍。在预案的编制上，许多地方基本上实行“拿来主义”，将他人的预案改头换面，就成为自己的预案，预案内容不仅与自己的实际情况相去甚远，而且大多是华而不实。这样的应急预案既缺乏具体的操作内容，又没有执行的细节，除了应付上面的检查，基本上没有实用价值。预案的管理流于形式，更缺乏对预案的维护。在欧美等西方发达国家，任何一个组织的预案，都具有很强的针对性。他们的预案都会经过事先分析，结合组织的特点、能力、资源等实际情况编制而成，预案力求简洁、实用；对预案的管理不求复杂，但求有效；他们对预案的维护更新尤为重视，以确保预案的实用价值。

对此，一些专家学者认为，这是由于东西方文化的差异造成的：

西方讲究的是“解决之道”，东方习惯于“化解之道”；西方崇尚“法”，东方崇尚“理”；西方判断问题的标准是“对与错”，而东方的衡量标准是“好与坏”。体现在应急预案上，西方的应急预案就事论事，不在乎预案的薄厚，而在乎预案是否有针对性、是否实用；而我们的应急预案洋洋洒洒、长篇大论，看似面面俱到，却缺乏实质内容。另外，中国传统文化中的 “塞翁失马焉知非福”、“以不变应万变”、“是福不是祸、是祸躲不过”等思想深入人心，许多人认为应急预案这个计划赶不上实际情况的变化，在思想深处对应急预案没有足够的重视，自然就不会下大力气编制预案，更疏于预案的维护和管理。

这种观点有一定的道理，但是，这不是造成这种现状的根本原因。我认为，不清楚如何编制、维护和管理应急预案，才是采取“拿来主义”、造成预案华而不实、或者根本就没有应急预案的根本原因。

2、应急预案的编制

应急预案的编制是一项系统性的工作，预案是应对突发事件的行动指南，不是“八股文”，因此，在编制应急预案时，只要围绕着预案对象，清晰地勾画出解决问题的可行之道就足以了。

预案编制包括以下几个阶段：

图 原编制的6个阶段

2.1 风险评估

风险评估是预案编制的基础。全面的风险评估包括内部和外部两个方面，缺一不可。评估的内容包括但不仅限于：

? 自然的、人为的、技术的或政治层面的风险

可以控制的与来自外部的不可控的风险?

可能造成企业业务停滞的致命风险与影响企业业务发展的风险?

有先兆的和没有先兆的风险?

……?

风险评估技术比较成熟，有很多成熟的风险评估模型可供借鉴，组织可以参照这些评估模型和方法，建立自己的评估模型。对于大型组织，建议选用一款风险评估专业软件，以便提高风险评估的效率和准确度。如有必要，可以考虑引入外脑，协助自己完成风险评估。

对于识别出的风险，按照风险发生的概率、影响程度等进行风险排序和分类，确定主要风险，找出预防风险的防范措施和减缓风险的控制措施，同时要注意分析每个风险可能引发的衍生风险。比如，建筑物的火灾隐患，可以通过改建、加固等措施，降低火灾发生的概率；通过增加消防设施、调整设施布局等措施，控制火灾的范围，减轻火灾的损失。此外，火灾可能会引起人员伤亡、重要设施损毁、关键资料和数据的毁坏等衍生灾难。防止和减缓只能减少火灾发生的概率和损失，并不能完全消除火灾的发生，因此，针对火灾制定的应急预案，除了火灾事故应急响应预案、火灾事故应急救援预案之外，还需要制定针对衍生灾难的应急预案，如人员伤亡应急预案、数据恢复预案等一系列的应急响应、恢复与重建预案。

2.2 业务影响分析

完成主要风险识别后，还需要分析这些风险对组织业务的影响程度。

业务影响分析是确定由于中断和预期灾难可能对组织造成的影响，以及对这些影响的定量和定性分析，确定关键环节的相关性、恢复优先顺序，以便确定恢复的时限。业务影响分析包括：

2.2.1 对中断后果、中断对业务的影响和中断造成的损失的评估

中断的后果?

中断后果评估内容包括：资产（人员资产、数据和信息资产、有形资产和无形资产）损毁或损失、提供产品或服务的能力中断、违反法律法规、引起公众关注。

? 中断对业务的影响

包括经济影响、客户和供应商的影响、公共关系和组织信誉的影响、法律方面的影响、对环境的影响、对组织运作的影响、对人力资源的影响、对其他资源的影响。

对损失的定量和定性分析?

定量分析包括：财产损失、收益损失、罚款、现金流、法律责任、人力资源、额外支出。?

? 定性分析包括：人力资源、员工士气、对组织的信息和忠诚度、法律、组织的社会形象、在银行、证券等金融市场的信誉等级。

2.2.2 业务影响分析

数据收集?

确定适合本组织的数据收集方法，如问卷、会谈、研讨会等。?

确定量化和评估潜在的财务或非财务影响的方法。?

确定对非量化的影响信息的需求。?

设计调查问卷，完成问卷调查。?

确定数据分析的方法（手工或计算机）?

? 业务影响分析报告

业务影响分析报告是预案编制的基础，组织可以根据自己的实际情况确定报告的种类和报告内容，不同组织的报告格式和分发标准各不相同。

2.2.3 业务影响分析的结果

不同的组织因其业务特点不同，其关注点也各不相同。金融业关注的重点是数据的安全性及可恢复性；制造业关注的重点是生产安全和快速恢复生产；发电企业关注的重点是发电机组的正常运转；电网公司关注的重点是送电线路的通畅；政府部门关注的重点是社会的和谐稳定；……。尽管关注点各有不同，但对人员生命安全的关注，任何组织、在任何时候都应该将其放在首位。通过业务影响分析，组织应该对以下问题给出确切的答案：

哪些环节容易造成业务中断?

中断对人员安全的威胁程度?

组织中各业务功能的关键程度及优先顺序?

? 恢复时限范围和最小资源需求

业务间的相互依赖关系?

流程、设施和技术的依赖关系?

……?

业务影响分析结果的正确与否，直接关系到各种预案的有效程度。为了保证业务影响分析的准确性，很多组织引入外部的专业机构，借助专业的工具软件（如Strohl Systems的BIA Profeional）。外脑的使用，是为了提升专业水平；软件的应用，是为了提高分析的效率和精度。但是，无论采取哪种方式，都必须关注到组织中的每一个环节，尤其不能忽视细节，小小的细节引发大灾难的教训，比比皆是。

2.3 预案规划

包括应急策略制定，预案分类与框架，资源管理等。

2.3.1 应急策略

所有的策略、流程，都应该围绕着降低业务中断发生的概率、快速恢复以减少业务中断造成的损失、控制业务中断的影响范围、维护社会的和谐与稳定等目的。在制定这些策略、流程时，不能局限于组织内部，要有大局观，这是因为，有些业务中断事件的发生，受影响的不仅是组织内部，可能还会蔓延到周边地区，甚至会对国家的发展造成影响，有的还会引起国际争端。应急策略是应急的基本原则。应急策略应该包括：

事件分类分级原则：国家应急法律法规中，按照事件的发生过程、性质和机理将事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素将事件分为四级：I级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、III级（较大）和IV级（一般）。组织可以参考该分类分级原则，制定符合本组织特点的事件分类分级原则。分类分级是出于管理和处置的需要，定义要准确实用，避免歧义。

事件处置原则：包括应急响应处置原则，应急救援处置原则，以及恢复与重建处置原则。应急响应处置原则包括事件报告、现场紧急处置、现场事件初步评估等原则和处理流程，这是编制应急响应预案的基准。最大限度地降低人员的伤亡，是应急救援处置最基本的原则。尽快恢复关键流程、设施，以实现业务的早日正常化，是恢复与重建的原则。这些原则是编制各种应急预案的基准。

事件升级与上报原则：不同级别的事件的处理流程、权限、范围是不同的，因此，在事件分类分级的基础上，要明确每一类事件的升级标准，升级流程，以及升级后指挥权的移交。同样，对每一类事件的上报流程要做出规定：什么情况下逐级上报？什么情况下同时向各级上报？什么情况下越级上报？上报内容至少包含的要素有哪些？……。这些原则的建立，有利于事件的快速控制与处置。

备用场所与设施：是否需要备用场所？备用场所应该具备哪些条件？如何启用备用场所？哪些设施需要备份？备份数量？存放地点？备用设施启动原则？……。备用场所应具备在非正常状态时满足基本业务功能的条件，包括电力、通信、给排水、人员安置、基本设施等。备用设备、设施是保证基本业务快速恢复运转的必要备份。备用种类、数量应科学论证，即保证紧急状态之需，又避免浪费。此外，要制定备用场所、设备设施的维护保养计划，确保其发挥应有的作用。

事件发布原则：事件发布包括组织内部的事件通报、与供应商和客户的沟通、媒体信息发布。事件发布要及时、准确、透明，必须由专人/部门发布，切忌多渠道发布。对于容易引起社会问题的事件，应建立信息发言人制度，并密切关注网络传播的动向。对负面的或恶意信息如何应对，更需要事先制定出应对之策，以避免临时决策可能出现的失误。

事件损失评估原则：不同类型、不同级别事件的影响如何评估？谁来评估？评估报告的内容和格式？评估的时限要求？评估结果提交给哪些部门？评估结果的复核？……。及时、准确的评估报告，是现场指挥的决策依据，是灾后恢复与重建的重要参照，是保险理赔的重要凭证。因此，有些评估还需要考虑到评估结果的法律效力。

以上是应急策略的主要部分，组织在确立这些原则时，应设计出相应的表格，以规范和方便使用。要注重使用中的反馈意见，不断修正和完善这些原则和表格。

2.3.2 预案分类与框架

结合国家的法律法规，行业管理规定，以及企业内部的相关规定，结合事件类型，对预案进行分类。一般来说，预案可以分为：

? 现场事件处置预案

应急响应预案?

应急救援处置预案?

关键设施中断处置预案?

关键业务流程中断处置预案?

? 应用系统中断处置预案

危机管理预案?

恢复与重建预案?

媒体信息发布预案?

针对每一类预案，规定预案的框架，即预案包含哪些内容，排列顺序，附件要求等等，实际上规定了每一

类预案的目录，并对每一章节的内容进行简要的描述，最好还包括每一章节的布局以及预案整体的布局要求。

预案分类便于预案的管理，预案框架保证预案内容的规范和完整。

2.3.3 资源管理

资源是应急预案中不可或缺的组成部分。资源涵盖因事件造成损毁的资源和应急救援所需要的资源。前者是救援、恢复和重建的对象，后者是救援、恢复和重建所需要的保障。事实上，应急管理中的资源管理，是大部分组织的薄弱环节，这是因为组织资源的分散管理，资源信息和数据分布在不同的业务系统中，造成应急管理办公室难以获取全部的资源信息和数据，更难以得到最新的数据信息。由于资源管理的缺失或不完整，造成预案中相关内容的缺失或不准确，使得事件发生后不能迅速组织起有效的救援，从而造成事件损失的进一步扩大。

欧美等西方发达国家十分重视应急过程中的资源管理，他们借助专业的工具软件，将所有与应急有关的资源全部纳入到应急管理系统中。应用最广、专业程度最高的就是Strohl Systems的LDRPS——实时灾难恢复规划系统。借助于这类专业软件，可以实现这些资源数据与组织中其他业务系统对应数据信息的即时交互，将分散在组织各个层面的、应急需要的所有资源如实导入到应急系统中，并随业务系统数据的更新而更新。因此，在预案编制、维护过程中就能够了解资源的真实情况，合理地利用资源；在应急指挥过程中，能够及时调配和调用资源。

应急过程中的资源管理包括了组织的绝大部分资源，也可能包含应急需要的组织外部的资源（如专业救援团队、公安、消防、医疗、气象等）。除了资产、设备等常规的资源，文档、合同、图纸、布局图等重要文件也是资源的一部分。资源包括：

资产：组织的固定资产。

设备：支撑企业运营的设备，如个人计算机、打印机、传真机、电话机等办公设备，磁带机、磁盘阵列等存储设备，视频会议设备，交换机、路由器等网络设备等。

软件：支持业务只能的通用软件，如操作系统、办公软件等

耗材：如电池、打印纸等低值易耗品。

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