2011年11月 一级人力资源管理师公文筐，文件筐 真题（AVE公司）

河南省总工会干校培训中心杨栋老师整理

2011年11月

卷册三：综合评审

情境

AVE公司成立于1992年3月，总部位于北京，其业务主要是向用户提供企业级的数据库管理产品，用户大都为需要频繁大量处理数据的金融、电信企业或提供公共服务的大型企业。为了方便管理，公司将全国市场划分为8个管理区域，并分别在上海、广州等一线城市以分公司的形式设立了区域管理中心。当前公司拥有员工约900人，其中近500人是技术人员。

AVE公司在国内主要的竞争对手是PKD公司，两家公司共占有国内90%以上的市场份额。在过去，两家公司的竞争实力比较接近，占有的市场份额也相对稳定，差距不大。但是在最近5年，PKD公司加快了产品研发速度，在产品的设计上更加注重不同行业的用户差异和用户体验，两家公司逐渐拉开了差距，当前PKD公司占有了国内60%左右的市场，而AVE公司的客户大量流失，只占有30%左右的市场，利润也大幅下滑。

随着公司业绩的不断下滑，AVE公司的高层逐渐意识到，创新能力不足是公司竞争能力下降的主要原因，组织变革势在必行。半年前，为了改变公司的现状，董事会特地聘请了一位新的总经理栾义亭，他在本行业有着丰富的管理经验，将作为公司战略变革的主要推行者。公司的几位创业者（同时也是公司的股东、董事会成员）目前均不在公司担任具体的管理职位，几位副总经理分别分管技术与生产、财务、市场和行政，均是公司元老级的管理人员。董事会对新来的总经理的工作非常支持，多次要求公司的各级管理者尽可能配合栾总的工作。

您（魏少杰）是该公司的人力资源总监，直接主管是公司总经理栾义亭，您在公司总部有5位直接下属，分别是劳动关系经理、招聘经理、绩效经理、薪酬经理和培训经理，另外在8家分公司分别设有人力资源经理和助理各一名。

现在是2011年11月20日下午14：00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00还有一个重要的会议需要您主持，因此您必须在3小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！ 任务

请您查阅文件筐中的文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个公文的处理思路，并作出书面表达。

具体答题要求是：

1、 请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2、 在处理文件的过程中，请认真查阅情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联

系。

3、 在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

（1） 需要收集哪些资料；

（2） 需要和哪些部门或人员进行沟通； （3） 需要您的下属做哪些工作； （4） 应采取何种具体处理办法；

（5） 您在处理这些问题时的权限和责任。

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４、问题处理可能出现不同的结果，这种情况下要针对各种情况给出相应的处理办法。

处理列表示例

文件的处理列表 处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答） 1、 许诺对方三日内给出答复。 2、 联系相关部门进行磋商，制定应对方案。 3、 将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。 ?? 文件一 类别：电子邮件

来件人：柯丽琴 招聘经理 收件人：魏少杰 人力资源部总监

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日期：11月17日

魏总：

我最近统计了截至今年10月份的员工离职情况，虽然还没到年底总结汇报的时间，但我觉得情况比较严重，所以提前跟您汇报一下。公司近年来业务下滑，发展趋势不容乐观。员工的离职率，尤其是技术人员的离职率逐年增加，今年的情况格外严重，和去年同期相比，公司的总体离职率由4%增至8%，技术人员的离职率由6%增至12%，而高级技术人员的离职率更是达到了历史的最高点，约为15%左右，此外，公司工作5年以上的销售人员的离职率也明显上升。在离职访谈中，大部分离职人员都称是由于身体或家庭等方面的原因离职，但我觉得离职访谈的结果并不能代表真实情况。我们公司的技术专业性比较强，如果技术人员离职再就业，很有可能就去了PKD，我私下了解到的情况也确实如此，这对公司而言是双重打击。由于降低离职率涉及的因素很多，目前的情况也比较紧急，希望您尽快安排时间与我讨论此事。

文件一的处理列表

处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答） 问题比较紧急，且研发部门没有提及此事，这与推进员工持股、变革研发管理模式有关。因此，本题与三、四、五、八高度相关。 电话回复，同意马上安排时间进行专门讨论，并做如下处理： 1通知绩效主管、薪酬主管、劳动关系主管、培训主管等一并参加讨论； 2此事需要向栾总尽快汇报； 3指示招聘经理将离职情况、面谈情况、实际掌握情况等整理成书面汇报材料，并初步提出解决思路，以便汇报领导层。 4目前首先要稳定队伍，释放出相关公司战略变革的信息，比如公司认识到问题严重性，要采取变革措施，比如技术人员期股、竞业限制、研发管理模式变革等； 5近期尽快召开一次如何稳定技术队伍的专题会，所有研发部门负责人均参加，公司领导只邀请栾总出席，注意保密。

文件二

类别：电子邮件 来件人：唐林 培训经理

收件人：魏少杰 人力资源部总监 日期：11月18日

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魏总：

前段时间我按您的指示组织了一次调查，发现大家普遍认为导致公司业务下滑的主要原因是在技术研发上，我们的技术实力与竞争对手相比已经有了明显的差距，这几年我们在新产品开发上基本是被竞争对手牵着走，大都是在模仿，没有自己的特点。我觉得技术部门管理人员的管理方式保守是阻碍创新的一个重要因素，如果这些中层管理者在创新上都蹑手蹑脚，整个部门自然出不了什么成果。我觉得首先应该从培训上改变中层管理者的管理意识与管理模式，进而在绩效考核上增加创新和鼓励创新的考核指标。以上是我一些初步的想法，想听听您的意见，看是否有必要将这个想法方案化，如果您有时间，请随时与我联系。

文件二的处理列表

处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答） 题目中提出的任务在于是否同意将“培训想法”方案化，说明测试的内容在于培训体系设计特别是培训规划所包括的内容。此题目与文件七有一定关联。 同意近期安排探讨。并做出下处理： 1肯定思路正确，态度积极，能够主动考虑培训问题； 2赞成将想法方案化，特别是从培训开发系统的层面，全面考虑。特别需要注意以下内容： （1）首先要做好需求分析，比如技术差距拉大的原因能不能归结于技术部门的管理方式保守，还是公司战略层面的原因；是中层的原因，还是公司高层的原因？需求分析一定要做好；对造成技术差距拉大的原因要有一个全面分析； （2）培训计划要有可操作性，切实有效。培训对象、培训内容、培训时间、培训方式等要明确，能够得到公司领导的支持，得到相关部门的配合； （3）培训计划要考虑到实施过程中的难度和效果。比如管理方式的培训有何具体有效的方式？是用传统的授课方法、外出考察还是运用评价中心方法中的管理模拟、公文筐测试？ 3建议侧重于创新思维、创新方法培训，培训对象不仅仅包括技术管理人员，包括公司管理层、中层管理人员，也包括一般技术研发人员。但在培训讲师风格、培训内容选择方面有所差异，形成一个系统化的以“创新思维、创新方法”为主题的年度培训方案； 4要将此主题培训纳入公司整体培训规划中考虑，而不能仅仅关注此主题。要整体考虑培训与公司战略变革的关系，栾总推进公司整体变革的战略目标处于拟定之中，培训应如何与之配合。 5注意考虑培训实施过程中的难度，比如如何保证培训对象能够积极参加？在培训时间安排、培训过程控制、培训激励方面要有可行办法。 6可与华东区人力资源经理联系，了解“销售型工作师”工作的思路与经验。

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文件三

类别：电子邮件

来件人：张凌 技术研发一部经理 收件人：魏少杰 人力资源部总监 日期：11月18日

魏总，您好！

有件事我要代表我们部门通过人力资源部向公司的管理层申诉。

今年3月，我们部门和公司签订了DGVC新产品的研发合同，在合同中规定，如果我们部门能在今年12月份前完成，公司会奖励我们50万元的研发奖金。对这个项目，我们部门可以说是全力投入，这几年我们在技术研发上一直落后于PKD，大家都憋着一口气，希望通过这个项目的研发成功打个翻身仗，员工们几乎是天天加班加点进行研发和调试。就在我们即将提前完成项目时，公司突然叫停了这个项目，原因是PKD公司已于今年9月份完成了类似产品的研发，并在10月份成功推出了新产品。因此公司认为没有必要继续对项目进行投入，同时也取消了对我们的奖励。此事对我们员工的打击很大，并不完全是奖金的问题，关键是影响了我们对公司的信任。我们觉得公司应当在大方向上给我们明确的指示，对竞争对手的情况也应该了解得更加透彻，不能让我们部门来承担这些后果，使我们员工大半年的辛苦付之东流。同时公司也不能单方面停止合同，对员工要做到言而有信。具体的情况希望能和您面谈，希望您尽快安排时间。谢谢！

文件三的处理列表

处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答） 此题表面上来看，只是一个申诉问题，回答时好象比较简单，但应注意题目情境中的重要因素：公司引进栾总，目的在于推进战略变革。特别是半年前引进，目前进行实施阶段，会与原来的决策形成冲突。答题时注意运用公司变革相关知识，与一级教材第一章第一节中的根据公司与外部形势变化而划分的“扭转型、进攻型战略”知识相关。 回复同意面谈，并做如下处理： 1明确对研发一部合同事件的立场 （1）公司这样处理，确实对研发部士气造成了难度，但公司叫停该项目也很果断和必要； （2）希望研发部认真思考叫停事件的重大性、必要性，对公司组织变革有相应的心理准备，公司原来的研发管理模式不适应现有市场竞争的需要，新任总经理会推进相关变革，其中包括研发模式变革，希望研发部能引起高度重视，认识到公司叫停此项目的真正原因； （3）项目叫停后的相关后续工作如何处理好，特别是员工士气如何维护，希望张经理能够顾全大局，提出建设性的解决思路和方案，而不是仅仅申诉，比如可以将此问题的解决作为公司下一步研发模式整体变革中一个内容加以考虑； （4）会将研发部将要申诉的意见和相关建议传达给公司管理层；

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