康乐部管理制度

（一）康乐部工作管理制度： 1、康乐部经理岗位职责 1. 负责娱乐部的全面工作。

2. 负责对部属的考勤，考绩工作，根据员工表现的好坏，进行表扬或批评。 3. 根据本部门的工作需要，合理调配人力，并有权调动本部门员工的工作。 4. 对酒店的娱乐活动项目的选择，活动的管理，及时向总监汇报，使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。

5. 对酒店洗浴、活动项目具有全面管理的责任保证这些活动项目能够正常、健康的开展。

6. 对本部门的员工的素质，工作意识，业务能力和技术的提高负有培训的责任。 7. 善于策划本部门的工作。

8. 熟悉娱乐部各种活动项目的特点。

9. 了解和掌握各种活动设施，设备的性能、功能及使用方法。

2、主管岗位职责：

1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查考勤情况。 2）协助员工领取所需物品。

3）检查全场准备要作（检查工作）。

4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。 5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。 6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。 7）祥细记录客人档案。 8）员工短时的休假申批。

3、领班岗位职责：

1）上班检查楼面、考勤情况。

2）直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。 3）检查服务员班前准备工作。 4）检查区域卫生情况。 5）客人接待与沟通。 6）祥细记录客人楼案等。

4、服务台服务员岗位职责：

1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。

2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。

3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。

4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。

5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。

5、桑拿室服务员岗位职责：

1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。

2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。 3）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。

4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。 5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。

6、休息厅服务员岗位职责：

1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。 2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。

3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。

4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。 5）协助仓管做好物品的盘点

7、按摩房服务员岗位职责：

1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。

2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。 3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。

（二）问讯服务：

1、熟知酒店内服务设施情况

2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息. 3、回答必须简明.语气温和解释清楚. 4、每天收集酒店内外最新信息.

5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话. 6、准确回答问询,绝不能说: “我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释 “对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.

7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.

8、注意客人经常问询的主要内容： 1）本地或酒店近期的重要活动；

2）酒店各营业场所的消费项目及价格； 3）酒店各营业近期优惠推广项目； 4）酒店内部服务设施及服务时间； 5）市区交通情况； 6）购物地点及路线。

9、营业区域卫生要求 2、换鞋间及洗浴间：

1）(a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。 (b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。

2）(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除. (b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管

道及洗手间管道无灰尘.

(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时. (d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土. (e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土. 10、安全监护服务程序：

1）每班次设立两名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。

2）遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水 者并同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。

3）对于在水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。 4）每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。 5）交接班时，安全责任人须在交接班本中交接并签名。 6）每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。 11、更衣室服务程序：

1）服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人更衣，提示客人将贵重物品交吧台保管好。

2）提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。 3）为顾客指引进入水池方位等。

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