04003820饭店服务英语课程标准修改稿

《饭店服务英语》课程教学标准

学院（部）教育与人文学院 系 旅游与文化传播系 撰写人： 时间 2013.04 一、课程概述 课程名称 适用专业 饭店服务英语 适用旅游管理专业 课程代码 04003820 总学时 48 3 课程性质 ■核心课程、□通识课程、□拓展课程、□其他 学 分 《饭店服务英语》课程是酒店管理专业的必修课程之一，是培养学生从事涉外酒店服务工作所需的实用英语技能的课程。本课程旨在培养学生具有较强的语言表达能力，掌握酒店服务工作的基本业务流程和技能，在培养学生扎实的英语语言表达能力的同时，联系旅游服务工作实际，使学生能用所学英语开展酒店服务活动，培养学生从事涉外酒店接待的实践能力，并为学生进一步从事酒店实践工作奠定良好的基础。 本课程是专业核心课程之一。课程开设前，学生已经通过大学基础英语的学习，在听说读写译方面具有了一定的基础。同时，学生同步学习饮服务、前厅服务、客房服务等课程并进行实训，与酒店英语课程的学习与应用相得益彰。课程主要围绕酒店服务工作展开，重点训练和提高学生英语表达技能，使学生能在酒店服务工作中进行流利地交流，为境外游客提供服务。通过该课程的学习，使学生具有酒店服务工作的基本技能、较突出的语言表达能力，具有从事涉外酒店接待的实践能力，并使学生为进一步从事涉外酒店实践工作奠定良好的基础。此课程也为服务礼仪等后续课程奠定基础。 知识目标： 1、认知酒店各岗位用语的重点句型和关键词； 2、了解和熟悉我国旅游主要客源国的文化背景知识，认知餐饮服务专业知识； 3、了解酒店服务各项工作任务的基本服务流程和要点，掌握用英语进行酒店各部门服务工作所必备的、基础的专业术语和表达句。 能力目标： 1、能用英语回答一般日常问题； 2、能掌握饭店用语，比较熟练地表达所规定的语言功能项目； 课程地位 课程学习目标 3、能综合运用所学的英语语言，从事酒店服务工作环境中的客房预订、接待入住、退房离店、礼宾服务、商务中心服务、总机服务、各项客房服务、餐位预订、引座点菜、结账等各项酒店服务工作； 4、具备综合性饭店服务的口语表达能力，应变各种情况及按客人要求提供服务。 素质素养目标 1、培养良好的劳动纪律观念； 2、培养服务意识； 3、培养表述、回答等语言表达能力； 4、培养交流、沟通的能力； 5、培养团队协作精神。 课程学习形式 本课程学习形式采用课堂授课的方式为主，多媒体为辅。结合角色游戏的教学方法。 二、课程内容和学时分配

序单元名称 主要教学知识点 号 1 前厅1．登记入住 2．结账退宿 3．礼宾服务 4．总机服务 5．问讯服务 服务英语 学习目标及能力要求 1．能用英语正确完成客人入住预定的服务。 2．能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作。 3．能用准确的英语表达，完成客人的一般性问询服务。 4．能够准确地用英语完成对不同客人商务要求。 5．能用英语准确完成客人的外币兑换服务。 6．能用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作。 7．能用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务。 学习情境 1. 听录音，朗读 2．分小组情景会话或者分角色朗读 3．小测验 4．根据教师讲解内容自编写对话，设计会话练习 5．利用现代教学设备和资源进行学习 学时 作业 17 1.完成教页材练15-18习。2.完成教材55-57页练习。3.完成教材90-97页习。 练2 客房1．引客人进房 3．个性化服务：客房用餐服务，托婴服务，按客人需要服务 4．洗衣服务的介绍及相关服务内容 5．客房多项服务：备用钥匙开门，提供额外用品，处理紧急情况 6．唤醒服务 7．客房内维修服务 1．能用正确的英语将客人引领2．能用简短及有效的英语对客人进行酒店及相关服务内容的介绍。 3．能够用准确的语言为客人提供打扫及相关服务。 4．能够用英语正确的完成洗衣服务的介绍及相关服务内容。 5．能够听懂并用英语完成对客人需要增加房间设施及用品的服务。 6．能够正确表达如何提供维修服务。 7．能够用正确的英语句子对一些常见的需求进行合理应对。 8．能够运用所学句型对两种一般性突发事件进行应对。 1. 听录音，朗读 2．分小组情景会话或者分角色朗读 3．小测验 4．根据教师讲解内容自编写对话，设计会话练习 5．利用现代教学设备和资源进行学习 15 1.完成教页材练114-116习。2.完成教材165-167页练习。3.完成教材180-185页习。 练服务英语 2．常规客房服务 到房间。 3 餐饮1．酒吧服务 2．用餐预订、接待服务 3．席间服务：点菜服务，介绍菜品，零点服务 4．酒水服务 5.客房用餐服务 6.特殊情况处1．能用英语正确完成客人预定餐桌的服务。 2．能用简练有效的英语句子完成引领客人入座的工作。 3．能用正确的英语短句，对客人进行点单服务。 4．能用准确的英文表述对菜品进行推荐。 5．能用正确的英文表达，对客1. 听录音，朗读 2．分小组情景会话或者分角色朗读 3．小测验 4．根据教师讲解内容自编写对话，设计会话16 1.完成教页习。 2.完成教页材练275-280材练223-225服务英语

理：上错菜，生日晚会 7. 结账服务 人的进餐过程进行服务。 6．能用准确的英语完成结账服务。 7．能用准确的英语句型完成客房用餐服务工作。 8．能用正确英语表达完成酒水服务。 9.能用英语正确处理特殊场合的服务。 练习 5．利用现代教学设备和资源进行学习 习。 合计 48

三、课程教与学的策略 教学方法 教学手段 以授受式教学为主，启发式教学、课堂讨论、提问为辅，同时结合角色游戏的教学方法。 本课程拟用传统讲授和多媒体教学相结合的手段。 本课程根据教学内容创设情境，以学生为中心进行教学。学生在学习相关知识后，以小组为单位教学设计 进行角色扮演，深化所学知识。在教学中坚持老师：问 引 点 导，学生：疑 思 知 练，教学互动，螺旋上升。从而让学生能够掌握知识，并加以运用。 四、课程资源

【推荐教材】教材名称，教材在本课程学习中作用

1． 郭兆康：《实用饭店情景英语》，复旦大学出版社2009年版

【活页教材（讲义）】活页教材名称、编制教师、编制时间

【其他参考资料】建议相关参考资料和信息，提供获取渠道，如相关网站等。

1．罗德：《饭店情景英语》，中国物资出版社，2009年版。 2．唐莉：《饭店情景英语》，人民大学出版社，2007年版。

3．吴云、邵华：《21世纪实用酒店情景英语教程》，学林出版社，2005。

【仪器设备与教学技术】列举必备仪器设备名称；尽可能使用更为先进的教学媒体技术、CAI技术。

五、课程绩效评价考核

考核方式 集中考核课程。采用闭卷考试+课堂情况考核+平时作业考核相结合的办法考核学生的成绩，总成绩由期末考试卷面成绩+课堂情况考核+平时作业考核成绩所组成。 形成性评价要求 考核点 建议考核方式 学生到课率、课堂提问回成绩比例 现场授课项目 答和讨论发言情况（教师评价+互评+自评） 10%

平时考核：主要考核完成平时作业项目 作业情况，平时辅以适度的练习、测试（教师评价+互评+自评） 考试考核：采用闭卷方式20% 期末考核项目 进行考试。以知识点考核形式进行，了解学生对知识点的理解和应用能力。（教师评价） 70%

六、其他

合计 100% 审核人：冯清

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