优秀物流管理毕业论文 (7)

青岛大学学士学位论文

第4章B2C企业物流业务流程优化策略

4.1 B2C企业进行物流业务流程优化的必要性

美国著名管理学家爱德华.戴明曾经提出，一个企业85%的质量问题和浪费现象往往是由流程体系的不当造成的，而只有15%来自岗位因素。至其晚年，他又将这一比例调整为96%和4%，以强调流程的持续性改进对于企业完善质量控制、提高工作效率、降低成本、提高客户满意度的必要性。

如果将企业的永续经营看作是一条奔腾不息流向大海的河流的话，那么企业的一系列业务流程则是确保其流向大海的航道。任何一个企业的战略设定与达成都包含着两个内容：思想观念的转变和行为方式的改变。形成企业的战略目标是对企业思想的一次洗礼，是一种思想观念的转变，而行为方式的改变则依赖于业务流程的优化改进才能实现。这对于B2C电子商务企业来说也同样适用。

因此，流程的设计必须与企业的发展战略相一致，而业务流程的优化则主要体现在效率、效益和效果方面。

首先，一个业务流程设计的越长、越复杂，那么流程的反应速度也就越慢，它的运作效率也最低下，这对于以高效快捷著称的B2C企业来说则是致命的。速度经济时代，企业间的竞争更多地体现在速度上，谁能快速响应顾客的需求，谁就能在竞争中占得先机，进而获取更多的资源。张瑞敏也说过企业的核心竞争力在于企业拥有多少客户资源 ，谁拥有了客户资源谁的竞争力就强，之所以抢占客户资源就因为其是短缺资源，而这要靠快速响应用户的需求才可得到。 其次，流程过于臃肿，设计不够科学，不增值的环节也就越多，使流程运行的成本费用增多，流程的经济性也难以实现。

再者，流程控制节点过多，就需要增加相应的工作岗位。工作中人的因素增多了，那么工作中出错的几率也就越大。

因此，作为互联网经济的先行者，B2C电子商务企业只有坚定不移地进行业务流程优化，企业才能不断调整步伐，获得新的生机与活力。

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4.2 B2C物流业务流程优化

流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。其常用的途径有：取消不必要的工作环节和内容、合理重排程序、合并或简化相关环节等，对于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，进行重新设计。

从整体层面来看，完成消费者的购物过程包括三个关键环节：订单处理、出库配送、售后服务（退换货为主）。因此，本论文的优化也将从这三个环节入手。 4.2.1订单处理的优化

订单处理(Order Processing)就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一，是从客户下订单开始到客户收到货物为止，这一过程中所有单据处理活动。订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。其整体流程如图4-1所示：

订单录入 核查库存 核查信用 订单准备 购买信息 订单履行 直接提货 运输包装 配送调度 生产或采购 准备运输单据 订单 传送 订单跟踪 与客户就订单履行情况进行交流 开具账单 核查准确性 订购补交货 取消订货转反馈 录

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图4-1 B2C企业订单处理流程图

订单处理强调的是对单据的处理，由于目前信息系统的不断改进和完善，对订单的处理能力也大大增强。对订单处理的优化的重点将放在订单处理系统的改进与完善上，主要的方面包括： （1）订单提交的及时性

不少消费者喜欢在晚饭后进行网络购物，继而下达订单，然而不可否认的是很多B2C企业无法提供全天候24小时的服务，通常在晚上的处理能力和及时性会远远低于白天上班时间，可是消费者并不买账，消费者计算货物送达的时间往往从点击购买的那一刻算起，这就造成了订单提交的滞后，也给消费者带来了不好的体验。因此，除了努力做好人性化界面，完善商品购买的引导措施之外，还需要根据预测对相关下单时间进行优化，提倡消费者将下单时间定在订单提交和传递能够及时、准确，能够有很好的客户服务的时间段内。这样通过消费者的行为改善，避免一些由于沟通不善、联系不及时而造成的虚假订单，可以比较好的照顾到系统的处理效率，最大限度的利用整个信息系统，克服某些时间某些地点的“盲区”。

（2）订单处理系统与外部的共享性

B2C企业总部、各仓储中心需要与第三方物流公司、供应商之间建立信息共享机制。当消费者下达订单时，B2C企业仓储部门、供应商、第三方物流同时获取各自的订单信息，供应商进行货物库存状态查询，以确定何时需要对B2C企业进行补货；仓储部门进行订单操作，准备货物的出库和配送；第三方物流或自建物流体系也需要及时准确的信息去准备货物的交接，及时做好车辆调拨、运输日程安排。不同的部门根据自己的需要去选择自己需要的部分，进而对其中的信息进行提取整合，完成自己的战略目标。整体的优化目标就是多方联动，共同协调的处理信息，极大的提高各个企业之间的切合度，实现无缝衔接，提高效率。 （3）订单的跟踪、反馈

B2C企业需要加强与消费者的联系，获知消费者的最新需求和动向，不断优化，提升客户体验和满意度。在目前的技术水平条件下，开发自己专用的客户端软件，共享数据库。当联盟内的配送中心为一线快递人员提供配送信息的同时也可以通过客户端向消费者提供到货提醒信息。目前顺丰快递已经开通短信提醒业

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务，就长远方向来看，计算机的普及仍在继续，用户与B2C企业间可以通过客户端进行良好的沟通，一方面消费者进一步获知B2C商务网站的最新商品信息，了解网站最新的政策和优惠措施，另一方面，B2C企业也可以依靠用户端对订单进行追踪、反馈，了解自身的缺点和不足，提高客户服务水平以吸引更多的购买行为或扩大品牌的宣传。 4.2.2出库配送的优化

出库、配送就是根据提交确认的订单信息，从仓库货架上将订单中的商品拣选出来并进行分配、包装，继而发往收货人手中的一系列活动。这也是物流活动的关键之一，如何能更快更好的将商品配送至消费者手中关系到消费者对B2C企业品牌的认可，关系到消费者的购物体验，这也是目前B2C物流最具瓶颈亟须解决的地方。

就目前来看，出库配送的大致流程如图4-2所示：

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信息处理 银行结算供应商工厂取货物流公司Database下达采购订单货物运输Database提交订单消费者取消订单同时补货B2C企业自有仓库B2C企业货物出库打印订单YES是否有货（含调拨）NO配送签收分拣、配货自建物流体系开票、包装第三方物流下车扫描上车扫描装车发运配送中心分拨站点 图4-2 B2C电子商务出库配送流程图

在电子商务环境下，不断的提高信息化的水平，采用高新科技的设备设施是实现高效运作与降低成本的重要手段，如自动化仓储、手持PDA、射频自动识别系统、自动分拣系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等，但是这些系统或设施大多造价高昂且当订单无法形成较大批量的时候，设施设备的日常损耗就占用了很大一部分资金。在这种背景下，也许提高“软能力”也不失为一种好办法。 与常识和想象不同，出库环节中最影响效率的，并非分拣打包，而是拣货。拣货，就是系统根据某种逻辑，把N个订单包含的SKU（Stock Keeping Unit，

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