国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷（含答案） (2)

（3）、一时无法实现纳税人需求，应做好沟通和说明工作，取得纳税人的理解。

22、接待规范包括哪些内容？

（1）、接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。

（2）、与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。

（3）、纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）需要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。

（4）、纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。

（5）、对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。

（6）、因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向纳税人发送故障信息。

（7）、在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。

（8）、服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标

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识或通过窗口屏显示“暂停服务”进行说明。

23、工作纪律包括哪些内容？

（1）、严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。 （2）、保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。 （3）、严格遵守考勤和请销假制度。

（4）、不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。 （5）、对外服务期间，不看与税收业务知识无关的报刊杂志，不做与工作无关的事情。

（6）、上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。

（7）、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

（8）、工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。

24、规范用语包括哪些内容？

（一）、电话规范用语 1、接听电话

●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事情可以帮您？”

●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电∕意见，再见！”等用语 2、拨出电话

●“您好!我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。” （二）、办税规范用语

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