旅游企业人力资源管理知识点 (2)

3、 招聘成本评估

招聘成本=直接劳务费用+直接业务费用+间接费用+预付费用

（二） 甄选工作的评估

甄选时间、成本、质量评估 （三） 录用工作的评估

1、 录用总成本及录用成本效用评估

录用总成本效用=正式录用人数/录用期间的总费用 2、 录用质量评估

新员工满意度=对录用工作满意的新员工数/新员工总数X100%

第五章 旅游企业员工培训与职业生涯管理

第一节 旅游企业员工培训概述

一、旅游企业员工培训的意义 (一) 员工培训有助于适应环境的变化，满足市场竞争的需要 (二) 员工培训可以提高员工素质 (三) 员工培训可以为员工的自身发展提供条件 (四) 员工培训可以减低损耗和劳动成本 (五) 员工培训可以促进服务质量的提高 二、旅游企业员工培训的特点和原则

（一） 旅游企业员工培训的特点

1、思想性 2、针对性 3、多样性 4、标准化 5、重外语培训 （二） 旅游企业员工培训的原则

（1） 目标订立原则 （2） 教学指导原则 （3） 反馈原则 （4） 强化原则 （5） 转移原则

三、员工培训的基本规律

（一） 整体差异性规律

（二） 学习效果的阶段性变化规律（迅速学习阶段、缓慢学习阶段、心

理界限）

（三） 分散性培训优于集中培训规律 （四） 以考评促培训规律

四、员工培训的流程

1、 分析培训需求 4、 实施培训项目 2、 确定培训目标 5、 评估培训效果 3、 设计培训方案 6、 规划未来培训

第二节 旅游企业员工培训的内容与方法

一、旅游企业员工培训的内容

（一） 一般员工培训的内容

（1） 旅游企业职业道德培训 （2） 知识的培训 （3） 能力的培训

（4） 操作技能方面的培训

（二） 新员工培训的内容

1、 企业文化培训（精神层次、制度层次、物质层次） 2、 业务培训

二、 旅游企业员工培训的方法

（一） 知识性理论培训方法

1、讲授法 2、讨论法 3、案例研讨法 4、角色扮演法 （二） 实践指导性培训方法

1、操作示范法 2、四步培训法（讲解、示范、实习、辅导巩固）

三、员工培训转移效果的评价

（一） 时间序列评价法 （二） 培训前后控制法 （三） 训练后控制法

四、旅游企业员工培训的新趋势

（一） 培训方式现代化

（二） 培训战略化——学习管理系统 （三） 培训终身化 （四） 培训定制化 （五） 培训的“外包”

第三节 员工的职业生涯管理

一、职业生涯管理概述

（一） 职业生涯管理的内涵

1、 组织针对个人和组织发展需要所实施的职业生涯管理 2、 个人为自己的职业生涯发展而实施的管理 （二） 员工职业生涯管理的意义

1、 员工的企业化

2、 协调企业与员工的关系 3、 提供员工发展机会 4、 促进企业目标的实现

二、个人职业生涯管理和组织职业生涯管理

（一） 个人职业生涯管理

1、 职业探测 4、 发展方案 2、 自我评价，环境5、 方案实施

分析 6、 职业评估 3、 设定目标 7、 反馈、调整 （二） 组织职业生涯管理

1、 确定企业未来的人员需求，提供内部劳动力市场信息 2、 成立潜能评价中心 3、 实施职业生涯发展计划

三、旅游企业职业生涯管理的实践

（一） 实施职业生涯规划的员工范围 （二） 员工职业计划、

（三） 员工职业生涯的分阶段管理

第四节 我国旅游企业职业经理人的发展

一、旅游企业职业经理人的发展现状

（一） 当前我国旅游职业经理人数量不足 （二） 旅游职业经理人队伍素质普遍不高

（三） 旅游企业内部环境不适宜旅游职业经理人的发展

二、旅游企业职业经理人的培训与开发

（一） 要制定合理的培养目标 （二） 强调经理人队伍的自身成熟 （三） 加强旅游教育的功能性

（四） 要建立多层次、多渠道的培训形式 （五） 要优化培养环境

第六章 旅游企业绩效管理与绩效考评

第一节 绩效管理概述

一、旅游企业绩效管理的体系

（一） 旅游企业绩效管理模型的流程

1、 准备工作阶段 3、 考评汇总阶段 2、 设计实施阶段 4、 反馈改进阶段 （二） 旅游企业绩效管理模型的功能

1、 对旅游企业战略思想的体现

2、 可以有效提升旅游企业对各项工作的管理功能

3、 开发员工的潜能，使他们能够更有效地完成工作；使管理者和员

工进行有效地沟通；强调员工对组织贡献的评估，充分体现其激励性。

第二节 绩效考评概述

一、绩效考评的目的与作用

（一） 员工绩效考评是旅游企业人力资源决策的依据

（二） 员工绩效考评有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作

用

（三） 员工绩效考评为旅游企业人力资源部门分析培训需求、制定培训

计划提供了依据

（四） 员工绩效考评还有利于旅游企业提高科学管理的水平

二、绩效考评内容和程序

（一） 绩效考评内容

德 能 勤 绩

（二） 绩效考评程序

1、 规划、设计 5、 审核 2、 组织、动员 6、 分项统计、评定 3、 技术准备、人员7、 信度检验

培训 8、 数据处理、排序 4、 收集绩效信息、9、 结果确认

填报表格 10、 结果运用

三、绩效考评的量度

（一） 绝对标准 （二）相对标准

四、绩效考评的主体

1、直接上司 2、同级同事 3、下属 4、员工自评 5、客户评价 6、360度绩效考评 第三节 旅游企业绩效考评指标的设计

一、绩效考评指标的特点

（一） 指标是基于工作而非基于工作者 （二） 指标是可以达到的 （三） 指标是可以为人所知的 （四） 指标是经过协商而制定的

（五） 指标要尽可能具体而且可以衡量 （六） 指标有时间的限制 （七） 指标必须有意义 （八） 指标是可以改变的

二、绩效考评指标的分类

（一） 按考评指标层次划分——一级、二级、三级指标 （二） 按指标内容划分——基础指标和具体指标 （三） 按指标性质划分——过程性指标和结果性指标

（四） 按指标的重要程度划分——普通指标和关键绩效指标

三、绩效考评指标确定的原则（SMART原则）

S(具体的)M（可度量的）A（可实现的）R（现实的）T（有时限的） 四、基于顾客维度的旅游企业绩效考评指标设计

（一） 基于顾客维度分析旅游企业战略目标设定

1、 目标游客确定

2、 公开核心成果的度量 3、 顾客价值主张的确定

（二） 基于顾客维度分析旅游企业绩效考评指标的设计

1、 鱼刺图战略分解法

2、 鱼刺图战略分解法下的旅游企业“战略指导”目标 3、 旅游企业关键绩效指标的提取

第四节 旅游企业绩效考评的方法

一、相对标准法——排序法、两两比较法、强制分配法 二、绝对标准法——关键事件法、打分检查法、硬性选择法 三、目标管理（MBO）法

（一） 管理者确定企业下一个评价期所应达到目标 （二） 说明该企业状况

（三） 管理者为参与逐一确定下一个考评期的目标

（四） 设计年度目标工作单，帮助员工制定具体措施去实现这些预期目

标

（五） 在考评期内关注和检查每个员工的目标是否能够达到 （六） 准备绩效说明书

四、直接指标法 第五节 旅游企业绩效考评结果的运用

一、绩效考评内在矛盾和困难

（一） 绩效考评过程的先天不足

（1） 绩效考评过程涉及大量信息的浓缩和分析，故工作量较

大

（2） 在许多旅游企业中，几乎没有制定出合理的考评步骤，

有时仅把考评当作整顿纪律的一种方式。

（3） 对考评结果不采取措施

（二） 绩效考评中的失误

1） 晕轮效应误差 2） 近因误差 3） 感情效应误差 4） 暗示效应误差 5） 偏见误差

（三） 绩效考评标准固有的问题

1、 绩效考评很难考评创意的价值

2、 绩效考评很难评估团队工作中的个人价值 3、 绩效考评的标准往往忽略了外在因素

（四）受评员工对考评的漠不关心

二、绩效考评的改善方法

1、 克服对绩效考评的“先天性心理障碍”

2、 根据具体地考评目标和工作内容，拟定考评标准

3、 依不同的工作岗位和业务性质，确定各部门、各类人员的考评时

间安排

4、 设定绩效考评适用且切实可行的实施程序

5、 确定考评执行人员，并对他们进行考评目的、工作内容、技术方

法等方面的专业训练，从而减少考评误差

6、 建立正规的、公开的反馈制度，让员工了解考评的程序和方法，

知道考评的结果

7、 请员工进行自我评估，以减少与主管的摩擦

第七章 旅游企业薪酬管理

第一节 薪酬管理概述

一、薪酬的基本形式

（一） 基本工资 （四） 津贴 （二） 绩效工资 （五） 福利 （三） 激励工资

二、薪酬的功能与作用

（一） 补偿和保险功能 （四） 信号和配置功能 （二） 激励功能 （五） 成本控制功能 （三） 稳定功能

三、薪酬分配的原则

（一） 公平性原则 （五） 合法性原则 （二） 竞争性原则 （六） 平衡性原则 （三） 激励性原则 （七） 有效性原则 （四） 经济性原则

四、薪酬管理的内容

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