酒店前厅部场景模拟

温州南融酒店管理有限公司

“全心守候 际会相随”

南融全际酒店

《前厅部场景模拟》

温州南融酒店管理有限公司 一、有预定散客入住登记入住

“全心守候 际会相随”

1、当客人进大厅距离总台2米处时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光交汇。 标准：“早上好/您好/晚上好，欢迎光临，南融全际酒店，请问有什么可以帮您？ 2、得到客人要求住宿的答复后，面带微笑询问客人是否有预定。

标准：“先生/小姐，请问您有预定吗？”

3、如宾客有预订，礼貌得请客人稍等，通过预定页面查询预订信息。 标准：“请问您是以什么名字预定的？ （得到答复）“请稍等，正在为您查询。”

4、查询到该宾客预订信息，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、离店时间、房型、房价、特殊要求、是否预付。 标准：“您好！X先生/小姐，您预定的是一间X房，XX日入住至XX日退房，共X天，房价是XX元，已预付XX元??

5、得到客人的确认后，根据预订单，按前台操作流程办理入住手续。 标准：“请问您是几位入住？” （得到答复）如：两位。 标准：“请出示下您和您朋友的身份证，谢谢！” 6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接物，同时向客人表示感谢。 标准：“谢谢，请您稍等！”

7、接收身份证时必须做到身份证件三核对，并同时要求以客人的姓氏称呼。 要求核对：照片、身份证号码、有效期限。 8、为客人登记并进行身份证件录入，完毕后将身份证正面朝向客人双手递呈，归还客人 标准：“XXX 先生/小姐，这是您的身份证，请收好！

9、重公安接口读取数据，按前台操作流程录入罗盘系统，基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床等信息），并确保正确。

注意：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。

10、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要询问客人，做到四

实登记。 标准：“请问XXX先生/小姐，请问您几位入住？”

如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。 标准：“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件！” 面带微笑表示感谢。 标准：“谢谢，请您稍等。”

11、询问客人付款方式。(必须经过验钞机验明真假)

标准：X先生/小姐，押金500元，请问您是刷卡还是付现？（确认付款方式后要求唱收唱付）

13、最后必须与客人当面确认所登记的信息。

标准：先生/小姐这是您登记单请您核对下房价，预付金金额、预住天数??（用手示意），请您确认签字，谢谢。（请客人签字时笔尖应反向客人并放在客人的右手旁）

14、客人签字后，整理登记单、制作房卡、欢迎卡一起递给客人，并将入住信息跟客人

重复一遍（双手呈递）。示意电梯方向。

标准：方先生，您的房间是X楼XXX，早餐是7：00—9：00在一楼餐厅用餐，退

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