? 沿海集团 参考文本 版本：3.1 编号：CrT126
沿海2004年客户满意度研究问卷B-外接物业
e 用户满意度调查问卷 （外接物业） 访员记录： D1.城市： 5.福州 6.武汉 7.泉州 8.长沙 1. 厦门 2. 深圳 3. 鞍山 4. 上海 D2.楼盘名称： ___________________________________________ D3. _________________(苑/栋/阁)_________座________号 D4.房屋类型： 1 2 3 4 5 高层（高于11层住宅） 小高层（8-11层住宅） 多层（5-6层住宅） 连排别墅(Townhouse) 独立别墅 盖洛普咨询有限公司 二零零五年一月 The Gallup Organization
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沿海2004年客户满意度研究问卷B-外接物业
问卷号：____ ____ ____ ____
(101)(102)(103)(104)
被访者姓名(由访员填写)________________
访问员姓名____________ 访问日期__________年______月_______日
访问开始时间______时 _____分 访问结束时间______时 _____分
访问时间长度:_______分钟
督导员姓名_____________
一审员姓名_____________
二审员姓名_____________
The Gallup Organization
备注_________________________________ 一审日期__________年______月_______日 二审日期__________年______月_______日 2
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沿海2004年客户满意度研究问卷B-外接物业
过滤问卷
[访员：上门访问，找到家中成人，说明访问原因。]
您好，我叫____________，是盖洛普公司的访问员。盖洛普是一家以倾听消费者的呼声而闻名世界的咨询公司。我们受美佳物业管理有限公司，正在进行一项客户满意度研究。希望占用您20分钟左右的宝贵时间，听听您的一些意见。请您充分表达自己的看法，谢谢您的合作。
S1 请问您了解您家里的居住情况吗？
1． 是 ————————继续
2． 否 ————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤
S2 请您告诉我您的确切年龄好吗？我指的是您在最近一次过生日时的年龄。 访员记录：____ ____岁
1．22岁以下 ————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 2．22-59岁 ————————继续
3．60岁及以上 ————————请介绍其他家庭成员，重新过滤
S3请问您家此处房产的购房时间为：____ ____ ____ ____年____ ____月
S4请问您家是什么时候开始入住的：____ ____ ____ ____年____ ____月
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沿海2004年客户满意度研究问卷B-外接物业
主体问卷
E1.您对于美佳物业管理总体满意程度如何？请用5分制表示。
非常满意
5
E2.如果您可以自己决定选择哪家物业管理公司为您服务，您在多大程度上仍会继续选择美佳物业？请用5分制表示。
肯定会 5
E3.如果您亲戚、朋友正在考虑选择一家物业管理公司为他们服务，您在多大程度上会向他推荐美佳物业？请用5分制表示。
肯定会 5
E4.您对于以下这些关于美佳物业管理的描述的同意程度如何？请用5分制表示。
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 物有所值 带给您安全感 带给您家园的温馨感觉 为您创造了一个有文化内涵的家园 美佳物业是一个您信任的品牌 美佳物业信守对您的承诺 公平对待您和其他业主 出现问题的时候，总能及时处理和反馈 您有被尊重的感觉 非常同意 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 非常 不知道/不同意 不适用 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 4
3
2
肯定不会
1
4
3
2
肯定不会
1
4
3
2
非常不满意
1
_
10. 社区文化适合您这样的人居住
The Gallup Organization
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沿海2004年客户满意度研究问卷B-外接物业
示卡
E5.您对于美佳物业管理在以下这些方面的服务的满意程度如何？
非常满意 非常不不知道/不满意 适用 1. 装修管理工作 5 4 3 2 1 8 2. 环境干净整洁 5 4 3 2 1 8 3. 园林绿化 5 4 3 2 1 8 4. 社区蚊虫灭杀 5 4 3 2 1 8 5. 保安 5 4 3 2 1 8 6. 消防工作 5 4 3 2 1 8 7. 电梯使用正常 5 4 3 2 1 8 8. 公共区域设施的维护和使用 5 4 3 2 1 8 9. 小区内交通便利性 5 4 3 2 1 8 10. 小区标识系统 5 4 3 2 1 8 11. 机动车停放有序 5 4 3 2 1 8 12. 供水/供电/供气/供暖管理 5 4 3 2 1 8 13. 社区突发事件的处理 5 4 3 2 1 8 14. 会所管理 5 4 3 2 1 8 15. 公共宣传 5 4 3 2 1 8 16. 投诉和建议的渠道的充足性 5 4 3 2 1 8 17. 投诉和建议的渠道的通畅性 5 4 3 2 1 8 18. 业主意见受到重视 5 4 3 2 1 8 服务人员 19. 仪容仪表 5 4 3 2 1 8 20. 品德素养 5 4 3 2 1 8 21. 服务意识 5 4 3 2 1 8 22. 沟通能力 5 4 3 2 1 8 23. 工作态度 5 4 3 2 1 8 24. 工作效率 5 4 3 2 1 8 物业管理费 25. 管理费标准合理 5 4 3 2 1 8 25a 您认为您所缴的费用与您所期望得到的服务之间是否等值、超值还是贬值？ 1． 超值 2． 等值 3． 贬值 26. 计费准确 5 4 3 2 1 8 27. 缴费方便 5 4 3 2 1 8 28. 及时收到缴费通知和发票 5 4 3 2 1 8
The Gallup Organization
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沿海2004年客户满意度研究问卷B-外接物业
E6.您是否进行过或想到过投诉？
_
1 没有想过
------跳过E8题，回答E9题 2 想过但嫌麻烦或没时间 ------跳过E8题，回答E9题 3
投诉过
示卡
E7.请问您投诉的原因是什么？
1是 2否 1． 安全管理 1 2 2． 环境管理 1 2 3． 设备管理 1 2 4． 房屋的质量问题以及对质量问题的处理 1 2 5． 社区配套设施(班车、会所等) 1 2 6． 维修、家政、社区活动等综合服务 1 2 7． 其他 1 2 示卡
E8.对于美佳物业所处理的投诉，您在以下这些方面是否满意？
非常满意 非常 不知道/不满意 不适用 1. 总体满意程度 5 4 3 2 1 8 2. 电话接通率 5 4 3 2 1 8 3. 投诉接受态度 5 4 3 2 1 8 4. 处理及时 5 4 3 2 1 8 5. 处理结果公平公正 5 4 3 2 1 8 6. 对问题的解决程度 5 4 3 2 1 8 7. 处理人员服务态度 5 4 3 2 1 8
E9.您的房子是否找美佳物业进行过维修？
1 是
2
否
------跳过 E10 题，回答E11题
示卡
E10.关于美佳物业的维修服务，您在以下这些方面的满意程度如何？请用5分制表示。
非常满意 非常 不知道/不满意 不适用 1. 报修渠道的通畅和方便 5 4 3 2 1 8 2. 安排维修及时性 5 4 3 2 1 8 3. 维修人员态度 5 4 3 2 1 8 4. 维修人员衣着 5 4 3 2 1 8 5. 维修人员专业技能 5 4 3 2 1 8 The Gallup Organization
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