天猫 商业模式分析 (2)

碑式的平台，其规模、影响力是巨大的。要做到行业垂直化，就要建立更权威的价值，更优质的服务，虽然，前路漫漫。

（3） 会员价值化

如何吸引更多顾客，已经不能算是难题，但现在更为关键的

是如何将现有平台的人群留住，甚至激发他们更多的消费潜力，

这才是各家电商未来要做的头等大事。

如今，各个平台都在强调会员价值，从会员积分、应用场景、各种奖励等等给会员附加N种权益，无非是想黏住这些老用户，通过老用户的口碑拉来新用户。

当然，在淘宝天猫这些网站上的会员都是免费的，其目的无非是拉拢更多的用户，不过在今后，或许更多福利会为付费会员开放，在这方面，腾讯无疑是做得比较成功的行家，如何将常驻用户转变为固定用户，再将固定用户转变为忠实用户，是电商平台经营者以及商家需要重视的一大问题。

（4） 无线个性化

对于阿里系来说，目前无线端的产品众多，让人感觉杂而无

序。除了手淘、支付宝钱包、淘点点这些背负着重要使命的无线

端产品，天猫APP、聚划算APP、来往等众多APP让阿里系的无线战略虚虚实实。按照马云此前对阿里整个战略的部署，“云+端”服务，云即阿里云提供的云服务基础，端包括PC、无线的线上端，也包括传统各种零售实体以及商业百货的线下端。在这个大战略里，无线APP也就是一个端点的服务。

（5） 服务分层化

天猫做服务分层化是在前四个关键词做到的同时就要做的

一项服务。比如在会员价值化后，势必会给不同的会员带来不同

的服务。此外，天猫乃至整个阿里在做了多年大数据积累后，如何利用大数据帮助平台和商家给用户提供不同的服务体验，从而建立一整套服务体系标准将显得尤为重要。这也呼应天猫想做品牌时尚化，把生意扩散到一线城市去，而这些人群对服务的敏感远远超过了价格。

实际上，只有服务超越了商品本身，天猫才会真正立起来，通过建立的这套服务标准体系去影响商家、消费者、乃至整个商业流通体系。

好的服务是商家立足的根本，如果失去了消费者的信任，那么别说五化，任何销售手段都是空谈。

三． 总结与建议

1. 提高门槛，挑选优质商家

近日天猫颁布了2014年度招商资质细则，针对不同品类商家的入驻条件进行了新的限定，门槛普遍提高。

根据天猫2014年招商新规定，服饰箱包品类申请开店的注册资本需要高于100万元，开店公司需经营两年以上，R标且注册满两年;化妆品品类申请开店注册资本高于500万元，开店公司需经营三年以上，R标需注册满三年;家居家装家纺品类申请开店注册资本不低于50万元，开店公司需经营一年以上，持有R标。所有品类的开店申请人都需具有一般纳税人资格。

天猫方面表示，此次细则的调整意在强调入驻企业的经营实力和为消费者提供服务的稳定性。同时天猫表示会收紧授权链路，同时暂停一部分类目专营店的招商，从源头上确保商品和服务的品质。

这也意味着，以后中小卖家入驻天猫将变得非常困难，阿里上市后天猫对入驻门槛的大幅提升也意味着天猫和淘宝的彻底区分。

这一举措正是天猫在招商门槛上所做的努力，但光凭资本判断商家的优劣未免笼统和唐突，消费者需要的，不一定是大品牌，却一定是好品牌，这就需要平台在招商时着重注意考察商家的品质与信誉。 优质商家的作用是不言而喻的。B2C平台能否满足消费者的需求，商品质量是否合格、能否提供优质的服务等都要依靠优质的商家来完成。因此优质商家对于平台是至关重要的。天猫商城在运作初期，为了吸引商家，降低了入驻要求，导致商城中商家泥沙俱下，商品参差不齐，商家推广成本高，价格PK激烈。在消费者中的口碑也日益下降。 因此，天猫商城应加强对品牌商和大代理商的招商，吸引更多的优质商家，同时应该不断的对现有商家进行监管考核，提高商家的素质水平，摒弃劣质的商家，去劣存优。

2. 改善商品展示模式 ，改进用户体验

淘宝商场模仿亚马逊的SPU模式，采取“产品编码(TSC)”进行产品同质化管理，但是在细节远远不能满足消费者的购物体验，对同质化产品的处理也无有效的机制管理，消费者在天猫商城的选择有些无从下手，经常出现天猫商城同质化的商品实际上为多款不同的产品。而京东商场在招商的时候通过同一品牌只招一个卖家的方式避免了商品同质化。如何平衡两者之间的关系，天猫商城还需要做出长足的努力。

3. 从细节入手，改良信用和评价体制

偏向买家的评价体制有时会让卖家难以生存，而在评价可以更改的情况

下，卖家的无敌骚扰攻击也常常让买家不敢中差评，同时，有评论的地方就有刷评论的人存在，让人无从辨清真假，这是电商平台中普遍存在的问题，也是急需改善的问题。另外，客服的畅通，申诉流程的简化等等，都从细节上体现了其对用户权益的重视与保障。

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