药店管理制度(4)

⑤请您再点一下，看看是否对？

⑷、包装商品用于：要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。

①请稍后，我帮您装好；

②这是您的东西，请拿好；

③这里有礼品袋，我为您装好；

④东西都放进去了，请您带好；

⑸、道歉用语：要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

①对不清，让您久等了；

②对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？

③对不起，这个问题我是在不太明白，请原谅；

④刚才的误会，请您谅解；

⑤我会将您的意见反应给领导，以改进我们的工作，谢谢！

⑥对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正；

⑦对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导；

⑹、解释用语：要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

①对不起，按国家有关规定，已出售的药品，不属于质量问题，是不能退

换的；

②对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换；

③商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导；

⑺、调节用语：要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。

劝解纠纷：

①是在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育；

②我是XX，您有什么意见请对我说好吗？

③有事好商量，我们尽量为您解决；

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