无形服务对顾客体验过程质量的影响——一个基于服务型企业有形展示的研究(4)

N wCinsJ .Itrai a Ju a o evc n ut nae e l t[] nent nl o rl f ri Id syMa g— e o n S e rm n, 0 2 3 4: 4 e t 2 0,1 ( ) 2 2—2 3 4.

研究发现每个无形服务内涵与假设的原始有形展示变量都存在显著普通相关性，上文分析结果表明，无形服务和有形展示并非是各自独立的产品，有形展示不同，体现无形服务的内涵也不同，对顾客最终体验到的服务质量也不一样。偏相关分析结果表明，无形各服务内涵能通过数个不同的独立的有形展示得到体现，若企业要突出具备某种或几种内涵的服务，如归属感、时间性、安全性、舒适性、便利性、声望性或信任性， 分别满足顾客的各种精神需求，提高顾客的过程质量体验，则需要充分利用各种有形展示

来体现。 由以上可以看出，要增进顾客对体验过程服务质量的认知，企业需要充分重视企业服务理念的设计，有针对性地设计企业服务有形展示，并有效管理目标市场，还要加强对企业员工的培训。

[]S h i, e d E p r n a M kt g J .Ju a o M re n 7 cm t B r . x i t a en[] orl f a t g t n e ei r i l n kiMaae n, 9 9 1 ) 5 n met 19 ( 5: 3—6 . g 7

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[]B e M J er c cps T eI pc o t hs a Sr u d 5 i r m .Sv e oe: a f h P yi l u o n— i S h m t e c r i s n ut e n m l es J . o r f a e n, 9 2 n s m r a d p y[] Ju a o M r t g 19 go C o s E o e n l ki(6 5 5 ):7—7 . 1

(责任编辑：秦

颖)

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(上接第 7 9页 )没有动力努力工作的现象，就要人这

仍然有动力进行投机，这种投机动机随着提成比例但

求政府在此情况下寻找其他有效的非经济手段的激励方式来激励投资人努力工作。为了自身收益最大化， 投资人在低收益预期下总是有动力进行投机，投资而人投机行为的大小不仅取决于自身的投机成本，也与政府的监督成本有密切关系，政府监督成本越大，投资人投机动机越大，因此政府努力降低监督成本是防止

的提高而降低，当投资人完全享有超额收益时，资人投仅有努力动机，没有投机动机。参考文献：[]于国安. 1特许权合约中政府的收入担保水平分析[]河海大学 J.学报 (自然科学版 )2 0 1 ( ) 7 7— 1 .,04,1 6:0 7 1

[]林琳， 2唐骁鹏.方激励性规制理论述评[]经济问题探索，西 J.2 0 ( )3 4 . 0 4 2:8— 0

投资人进行投机的重要手段。在高收益预期下，资投人有动力进行努力工作，其动力与提成比例成正比，提成比例越高，对投资人的激励效果越明显，投资人努力程度越大。

[]周耀东.

对称信息与激励性管制选择[] 3不 J .经济评论，0 4 2 0()3 2: 4—3 . 7

[]李凯， 4王秋菲.激励性规制理论与实践及对我国电力产业改革的启示[]预测， 0 6:— . J. 2 5( )5 8 0 []张红凤. 5激励性规制理论的新进展[]经济理论与经济管理， J.2 0 ( )6 0 5 8:3—6 . 8一

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