第三章 网络危机的应对策略(2)

2000年2月18日据英国《星期日泰晤士报》报道：一批 黑客在过去几个月里入侵了至少12家跨国公司的电脑 系统窃取机密资料，然后向受害公司勒索。其中一家 危机管理流程 受害公司Visa 信用卡公司被勒索高达1000万英镑。英 国警方认为，从作案手段春，这些黑客都是专业老手。 他们作案的手法显示，某些案件是受雇于人的有偿服 务，有可能受雇于某个犯罪集团。 概念特点 报道援引一位警察的话说，这是英国有史以来最 传播机制 严重的有计划入侵公司电脑系统案件。他们的作案手 法非常先进，而且一直在利用电子邮件和网上聊天互 应对策略 通信息。 Visa信用卡公司公开承认，其英国分公司五月接 到一

个匿名勒索电话和相同内容的电子邮件，勒索金 额高达1000万英镑。该公司的一位发言人说，他们的 系统在1999年7月份被黑客入侵，一些内部资料被窃。 他们已将上述情况通知苏格兰警察局和美国联邦调查 局。 下一张 据报道，黑客从Visa公司电脑系统盗取的资料是 上一张 编写系统软件所使用的源程序，而且声称，如果Visa 公司不合作，就会使整个系统瘫痪。据报道，Visa公 结束 司有8亿个信用卡客户，每年营业额近1万亿英镑，只 2- 15 要其电脑系统瘫痪一天，便有可能损失数千万英镑。

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(二)途径 1、资讯网站 2、博客与社区 3、即时通讯 4、邮件 5、搜索引擎

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2008年11月初，一封控诉三星公司某男职员的信， 开始在三星内部流传。写信者为此男职员的女朋 友，因自觉感情受到其男朋友的欺骗，一时气愤 不过，书写了这封声泪俱下的控诉信，详细罗列 该男职员的种种不是，要大家认清该男职员的虚 伪面目。 此信被群发给三星所有内部员工，接着很快有 人主动将该信转发到IBM,IBM的内部人员又将 信转发到思科……在短短一周内，几乎中国所有 知名的外企员工都收到过这份“三星版现代陈世 美”的控诉信，许多人在转发此信时，还不忘在 邮件中表达自己的谴责之言。经过一番滚雪球般 的传递，整封信几乎了一次党同伐异的批判与谩 骂，成为看客们借势发泄某种情感的载体。

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2006年中国网络暴力第一案“魔兽世界的铜须事 件”—— “铜须事件”源自一名男性玩家在某著 名论坛发布的一个帖子。 他在帖子里痛述了妻子 沉迷《魔兽世界》,并在一次玩家“同城聚会” 后红杏出墙的行为，同时谴责ID为“铜须”的 公会会长破坏了其原本美满的家庭。 此事在网上引起轩然大波，不少玩家刷屏声 讨丑闻当事人“铜须”,甚至组织起针对“铜须” 所在公会的抗议行动：静坐、游行、谩骂、自 杀……该帖经各大论坛转载后，其影响力超出了 《魔兽世界》的玩家圈，在此后的数日里引起了 社会的广泛关注。在著名的天涯虚拟社区，有资 深网民表示，“铜须事件”将是2006年影响最大 的网络事件。 “铜须事件”也使得原本就不平静的网游业 界又生波澜，而因诸多问题曾被玩家威胁集体罢 玩的《魔兽世界》,再一次被推上了风口浪尖。

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四、网络危机的成因分析危机管理流程

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(一)企业自身失误引发危机 1、管理失误导致企业运营失调 忽视细节管理；不重视企业文化的营造；决策不 科学；缺乏与合作伙伴的沟通；过分依赖媒体广 告和国外管理模式 2、人员素质低下导致客户服务水准欠缺 3、产品质量安全导致品牌直接受损 (二)企业外部的不确定因素引发危机 1、宏观经济环境的影响 2、政策法规的颁布和调整 《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的 通知》 3、人为因素及自然因素的影响

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(三)网络特性助推企业危机 1、网络的高度自由特性更易招致网络谣 言的产生和流传 2000年8月25日美国InternetWire网站于收 到大学生雅各布发出的关于EmulexCorp科 技公司的虚假消息的假新闻稿后将之登上 网站，彭博等通讯社未经查证即广为引用， 令Emulex股价在一天内大幅下泻60%,市 值损失22亿美元。 2、网络的传播速度更易使一般性事件扩 大。

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3、网络的脆弱性更易使企业身处险境 40岁的英国黑客格里·麦克金诺利用完全 从网络上获取的技术，从家中的计算机上 先后袭击了包括美国航天局(NASA)、 五角大楼及美国海军基地在内的200多台 200 电脑，造成了70多万美元的财产损失及其 他无法估量的后果，被称为“历史上最具 破坏性的军网黑客” 4、网络的互动性更易使普通问题升级 美国耐克公司和日本立邦公司的广告风波 经过各大论坛的讨论和渲染，都被上升到 中美、中日关系的层面，大大超出了厂商 的控制范围

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