酒店前厅服务与管理形成性考核作业及参考答案(7)

酒店前厅服务与管理形成性考核作业及参考答案

A、向客人加收半天房费 C、问清缘由

B、向客人说明房间已经出租的原因 D、礼貌和客人提出能否联系去其他饭店

二、填空题（共5题，每题2分，共10分） 1、前厅部是酒店的（

），反映酒店的整体服务质量。

2、预定的种类包括临时性预订、（ ）（ ）三种类型。 3、一个酒店有无（

）是评定该酒店服务水准的一个标准。

4、客房的分配要根据酒店空房的类型、数量以及（ ）和（ ）进行。 5、超额预订的目的就是充分利用酒店客房，提高（ ）。

三、判断题（共5题，每题2分，共10分） 1、预定资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。

（ ）

（ ）

2、换房，房租变更单不需要收款处的经办人签字认可。 3、饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务。

（ ）

4、客人临时取消预定后，客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有。 （ ） 5、客用钥匙一由总台接待员制作和发放。

四、简答题（共2题，每题15分，共30分） 1、饭店总机的业务范围包括什么？

2、前台接待工作最基本的工作流程是什么？

五、案例题（共1题，每题30分，共30分）

案例：一天晚上10点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间，便热情的告诉了王先生。一小时后，总台不断接到投诉806房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM感到事态严重，礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM了解情况后，当既向客人赔

（ ）

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