中国电信电子渠道升级方案(2)

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中国电信广东公司 安徽公司 综合部

电信电子渠道运营优化提升策略

优化一：业务导购平台

优化二：短信检索平台优化三：业务体验平台 优化四：网上商城

优化五：专业客户群体渠道建设

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短信厅业务承载：思路及举措短信营业厅存在指令形式单一、缺失营销短信与短信协同功能、短信菜单功能定位不准 确等问题。作为掌厅的重要组成部分，随着相关业务的开展、推广，势必须调整以配合 用户的使用习惯进而推动业务受理率。丰富短信形式丰富短信形式 对于常用功能，提供数字、拼音、中文指令，精确定位常用功能。

提供短信营销功能

短信厅 业务承载思路

提供短信营销功能

系统能根据用户行为分析系统的数据进行分析，了解用户对增值业务的 需求，会对目标人群发送增值业务及相关优惠信息的营销短信。提升销 售机会。

提供短信协同功能

提供短信协同功能提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理， 缓解其它渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。 使办理过程更为 了简单明了。提升用户满意度及销售机会。

短信菜单导航

短信导航修改短信菜单的功能定位：应定位于常用功能主分类，避免出现用户接收 大量信息，无法判断的情况，比如：最新优惠等。

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短信检索平台概述随着终端的普及，短信厅将成为用户接触电信业务的重要渠道之一，为使用户减少数字编码记忆和多 次交互，短信检索平台建设可让用户通过中文，一次性的指令交互来获取更多的对应业务功能，平台 完整的用户行为分析报表也为下一步营销活动提供强力支持。

1、我剩下多少

钱了？ 2、我要查余额 ……

短信检索系统

尊敬的客户：您 截至目前的余额 为18.88元，详 情咨询10000” 。

洞察用户行为 人工/智能优化策略人工可根据后台数据报表数据 优化指令。 对搜索频繁的业务定期进行对 应营销支撑活动。 15我还剩下多少话费？

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短信检索功能使用场景提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理，缓解其它渠道压 力，承载更多适合短信厅办理的业务。 ,使办理过程更为了简单明了。提升用户满意度 及销售机会。

检索场景示例

1.电话：我想办“天 翼畅聊礼包”可以吗 ？

2、短信发送至网关

短信检索系统 5.回复：“Y”。完成业务办理 用户：小美

3.调用短信厅接口 4.小美接收短信： 尊敬的小美： “天翼畅聊礼包”是我们 专为天翼用户推出的最新优惠包， 您回复“Y”即可立即办理。 短信厅信息发送接口

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短信检索平台营销场景短信检索系统能根据用户行为分析系统的数据进行分析，了解用户对增值业务的需求， 会对目标人群发送增值业务及相关优惠信息的营销短信，提升销售机会。

营销场景示例：

4.完成业务办理

3. 回复短信发件人：小美

回复内容：Y

用户行为数据分析系统

2. 接收短信新短信：10000

1.向指定用户群推送短信 用户群示例：连续三个月 多次检索电影服务

尊敬的用户：为感谢您对中国电信多年来 的支持，我们为您推出特别的专属优惠 ---e家剧场服务，每月只需 3 元，即可 观看最新的国内外大片，回复：“Y”, 即刻体验！中国电信

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安徽短信检索平台情况

目前安徽功能开发完毕，已经完成上线，数据分析工作正在进行。

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电信电子渠道运营优化提升策略

优化一：业务导购平台 优化二：短信检索平台

优化三：业务体验平台 优化四：网上商城

优化五：专业客户群体渠道建设

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业务体验平台：思路与举措注重客户体验，注重业务有形化电子渠道注重客户体验，为此，集团此次V3规范强化了业务介绍和界面感知的工作，也收到了非常好的效果。但 部分用户对电信业务存在未知和疑惑，为普及用户对业务了解，更应该注重对用户进行业务上的体验，使得业务有 形化。

体验尝鲜新业务 背景 - 解决电信存在的增值业务宣传缺乏有 效的实物载体，客户对增值业务价 值感知不明显，使用门槛相对较高 等突出问题 。 思路 - 利用平台建设为用户

提供业务体验功 能，推出限量版的免费业务体验卡 ，使得用户在免费试用体验的过程 进一步了解电信新业务，并最终推 动用户完成新业务的定制使用。中国电信广东公司 安徽公司 综合部

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