店面员工管理规章制度(3)

? 女士要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

? 裤、裙：;女士不得穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。

? 鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜。

导购篇

一．导购场所礼仪

? 保持微笑、热情、自信地待客，不冷落顾客。

? 熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品基本知识与特性，当顾客的好参谋。 ? 不浮夸产品功能或功效。

? 为顾客拿样板或者宣传手册时应熟练、正确、准确，递给顾客时应使用双手。

? 收款、找零均应使用双手，并请顾客当面点清确定数额。

? 顾客较多时，应“接

一、待

二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位顾客的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮 。 ? 在任何情况下皆不得与顾客争吵。

? 对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。 ? 对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并改进。 ? 不得有欺骗顾客的言行。

? 捡到顾客遗失物品应立即交与店长，并在情况许可的情况下尽快与顾客取得联系，如无法联系应在店内出示遗失物品的告示，使遗失者尽快上门领取。 ? 对待顾客应有耐心，讲话语气应保持温和、轻切，切忌有不耐烦迹象。 ? 为服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。

? 时刻赞美、尊重、关心顾客，在与顾客沟通中要尊重、关心顾客，并多使用赞美的语言。

? 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

二．电话礼仪

? 铃响3声内接起电话 ? 礼貌用语：“您好，**”

? 通话结束后等对方挂电话后，再轻轻放下话筒。 ? 通话要保持喜悦的心情。

? 接听电话态度要亲切、语调要柔和、语速要适中，吐字要清楚，声音要稳健。 ? 迅速准确地接听，了解来电的目的，认真详细地记录。

? 当顾客所要找的人员不在岗或正忙时，应主动用留言条记录顾客的问题与要求，转达当事人并协助解决

三．接待礼仪

? 在指定场所接待，准备茶水

? 注意聆听，适时反应（点头、微笑等）

? 维护公司形象，交换名片和握手时要使用正确的礼仪姿势。

? 不随意打断别人的谈话，如却有急事，需要使用：“非常抱歉，打断两位一下。”，并在最短的时间内沟通后离开，离开时同样使用：“很抱歉打扰两位。” ? 辞行时要送到店门外，并使用：“谢谢光临，有需要请再次光临。” ? 面对顾客要主动、热情、耐心、周到，态度要和蔼、语言要文明，要做到“百拿不厌、百问不烦”。

? 主动招呼，热情问候，耐心介绍商品功能。

? 不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，做到微笑服务，礼貌服务，文明服务。

四．仪容仪表要求

? 服装：穿商场特制的制服和规定的制服，扣好所有应该扣的纽扣，不要卷袖口，女营业员应该穿裤袜； ? 手：始终保持整洁，禁止留长指甲；

? 鞋：穿深色鞋，尽量与裤装和裙装保持一致，注意整洁；

? 头发：定期理发，保持整洁，不要有过于夸张的怪发型，男营业员不得留长发，不得染发；

? 装饰品：导购员佩带装饰品应以简单、大方为主； ? 脸：男员工不得留胡须；女员工则宜淡妆，刘海不宜太长； ? 胸卡和工牌：端正的佩戴于指定的位置，不要出新。

? 在店内不得抠鼻子、剪指甲、拨牙齿、大肆打哈欠、不停的看手表 ? 不得咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物等 ? 面对顾客时，不得喝水、大声讲话、粗言戏语、打情骂俏等 ? 仪表大方整洁， 举止文雅，有敬业精神

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