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联想在线

用户进入：

? 您好！联想在线顾问，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？ 询问客户个人信息：

? 您好，为了方便以后更好的使用我们的服务，联想方面需要核实一下您的信息注册到

后台，麻烦您留下您的姓名和电话，谢谢您的配合。 询问用户地址：

? 麻烦您留一下您的详细的地址，谢谢您的支持和理解。 发起语音/RTO:

? 我建议咱们使用语音的方式，这样能更高效的帮您解决问题，您看您方便语音吗？请

问您是否有耳麦呢？ 不同意语音发起电话：

? 您看您现在是否方便在电脑旁边接听电话呢？我可以给您拨打过去，这样能更方便快

捷的确认您电脑的问题所在并解决问题。 发起远程：

? 您好，我建议您通过远程的方式由我来帮您操作，这样我会更准确的了解您的问题。

您看您是否方便开启远程助手呢？并且请您放心，您可以全程看到我所有的操作，我也会边操作边解释操作的目的。如果您有疑虑的话您随时可以按CTRL+Z来终止远程助手。 远程工具：

? 您好现在可能网络不是很好，您看这样吧，我建议咱们是用远程工具帮您操作，麻烦

您那里帮我下载一下这个工具，现在我这里给您发送下载链接地址。 ? rto工具下载地址http://www.8ddy.com/download/InstantSupport.rar 满意度调查：

? 为了提高服务质量，最后，有份针对本次服务质量的满意度调查，请您参与，您可以

根据我的服务表现为我评分。（选择完毕后点击红色的“确定”）谢谢您的参与。 结束CARS:

? 非常感谢您来体验我们的服务，今后当您再遇见电脑方面的问题的时候欢迎您随时登

陆我们的网站来享受服务。祝您愉快，再见。

询问主机编号：

? 您好！请您告诉我一下您电脑的主机编号，一般是NS或是NA开头的，后面是8位数

字，以便我们为您查询电脑信息，谢谢！

客户质疑为什么自己购买的机器没有预装操作系统，建议话术：

? 联想电脑有两种类型：一种预装了正版windows系统(XP/VISTA/WIN7)的机型，一种是

预装DOS/LINUX系统的机型，以便于用户按需选择（前者价格高些，详情咨询经销商）。 ? 请您提供您的主机编号，我来为您核实一下您机器是否配有windows系统光盘。（联想

电脑系统恢复光盘）

如果客户来电咨询有关联想电脑是否标配操作系统相关问题时，建议话术：

? 请您提供您的主机编号，我来为您核实一下您机器是否配有windows系统光盘。（联想

电脑系统恢复光盘）

如果客户来电咨询购买联想非预装操作系统的机型，是否可以让经销商帮忙安装操作系统时，建议话术：

? 您好，由于联想与经销商无此方面的协议，建议您直接与经销商协商，看是否可以为

您提供所需服务。

? 您也可以购买零售版的windows操作系统，我们可以通过远程为您安装操作系统。

如果客户来电质问经销商单独安装的操作系统是正版还是盗版的问题时，建议话术： ? 请您提供您的主机编号，我来为您核实一下您机器是否配有windows系统光盘。（联想

电脑系统恢复光盘）

? 是：您好，您的机器标配联想随机系统光盘，使用这张光盘安装的系统是正版的，请

您放心；

? 否：您好，你的机器为DOS机型，联想未提供windows系统盘。建议您与提供系统安

装的经销商(维修公司)进行确认。

如果客户来电咨询问电脑系统是预装系统还是未预装系统时，推荐话术：

? 请您提供您的主机编号，我来为您核实一下您机器是否配有windows系统光盘。（联想

电脑系统恢复光盘）

? 若无法提供编号，您可以核实随机光盘中有无系统安装盘（联想电脑系统恢复光盘），

若没有还请提供主机编号，以便准确核实。

联通电脑伙伴

问候：

BBN:先生（女士）您好，联通宽带电脑伙，9279号工程师为您服务，请问有什么需要我帮您的？

内蒙古联通：我是您的宽带电脑保姆服务工程师，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 索要联系方式

您好，为了以后更好的为您服务，麻烦您留下您的相关信息，谢谢您的配合。 用户长时间没响应(等待了2分钟)：

您好，由于长时间没有听到您的回应，我会先关闭服务窗口，结束本次服务，如果您在使用电脑的过程中遇到什么问题的话，欢迎您随时再联系我们。 体验用户：

您现在是体验用户的身份,可以体验以下5种服务： 1. 系统优化--让电脑更快

2. 安全管理--让您的电脑远离病毒木马 3. 常用软件下载--让您拥有最新的软件

4. 驱动程序备份、更新--让您的电脑部件正常运行 5. 重要数据备份--让您的宝贵数据安全无忧 您看您想体验哪一项呢? 发起语音/RTO:

? 我建议咱们使用语音的方式，这样能更高效的帮您解决问题，您看您方便语音吗？请

问您是否有耳麦呢？

? 您好，现在我们需要连接远程帮您解决问题，建议您保存和关闭重要文档，关闭

聊天窗口，现在我为您发送远程请求，您点击“我同意”，谢谢您的配合。

? 您好，现在我已经看到您的桌面，在远程过程中请您暂时不要移动您的鼠标和

键盘，由我来为您进行操作，请您稍等。

? 您好，为了帮您解决***问题，需要打开您的一些文件进行查看，您看这些文件是否方

便打开？

? 请您点击窗口上方的语音按钮，开始语音。

? rto工具下载地址http://www.8ddy.com/download/InstantSupport.rar 不同意语音发起电话：

? 您看您现在是否方便在电脑旁边接听电话呢？我可以给您拨打过去，这样能更方便快

捷的确认您电脑的问题所在并解决问题。 发起远程：

? 您好，我建议您通过远程的方式由我来帮您操作，这样我会更准确的了解您的问题。

您看您是否方便开启远程助手呢？并且请您放心，您可以全程看到我所有的操作，我也会边操作边解释操作的目的。如果您有疑虑的话您随时可以按CTRL+Z来终止远程助手。

? 您好，现在我正在用远程助手的方式帮您核实并问题，在我操作的过程中，请您暂时

不要移动鼠标，谢谢您的配合。 查找解决方案：

? 一分钟以后：非常抱歉，查询还需要一些时间，麻烦您再稍等一会，谢谢！ 没有解决（升级）： ? 十分抱歉，您的问题比较特殊。我会把您计算机所出现的问题反馈给我的高级工程师，

我们会在48小时之内以电话或email的方式与您联系。您方便接电话吗？方便的话留下您的电话号码，不方便的话留下您的email地址，好吗？谢谢。 下载杀毒软件需重启电脑：

? 因为杀毒软件比较大，下载需要一段时间 您看稍后等下载完成之后您重新登入一下服

务 让咱们的工程师帮您安装一下您看可以吗？ 再次询问问题:

? 您好，请问您还有其他问题需要我帮忙的吗？ 满意度调查：

? 为了提高服务质量，最后，有份针对本次服务质量的满意度调查，请您参与，您可以

根据我的服务表现为我评分。（选择完毕后点击红色的“确定”）谢谢您的参与。 结束CARS:

? 非常感谢您来体验我们的服务，今后当您再遇见电脑方面的问题的时候欢迎您随时登

陆我们的网站来享受服务。祝您愉快，再见。