1展厅寒暄初接近

前言

如今汽车已经越来越多地融入了人们的生活。对于车主来说一辆爱车不仅仅代步出行的交通工具，而且也代表着一种舒适、便捷、优越的生活。所以汽车销售人员销售的不仅是汽车，更是一种优质的生活理想和生活方式。汽车销售人员必须拥有扎实的专业知识和有效的沟通技能，才能成为客户信赖的“专业购车顾问”。

面对客户的各种情况、客户提出的不同问题、同一问题客户的不同表现，汽车销售人员该如何应对？如何进行有效沟通，提升自己的销售业绩？

本书以“四位一体”的内容结构形式将汽车销售过程中常见的83个销售情景——展现，并针对汽车销售人员工作中需要解决的九大问题提供了解决方案。

九大问题：展厅接待、需求挖掘、车型推介、试乘试驾、异议拒绝的处理、客户的跟踪跟进、签约促成、售后服务和抱怨投拆处理。

83个情景：详细列出每一类问题可能出现的情况，每一个情景都是一个问题点、技巧点。 四位一体：本书针对每一个销售情景，通过情景对话进行实景对话进行实景再现，情景分析说明对话沟通中的成功之处，同时提醒可能出现的错误，最后进行技巧展示，帮助汽车销售人员应对销售过程中出现的各类问题，进而提升自身的沟通能力。

本书呈现的83个销售场景为汽车销售人员全程演绎了销售的整个过程，再现了优秀汽车销售人员解决客户提出的各类问题及同一问题在不同场景中的沟通话语，是汽车销售人员全面学习沟通的经典教材和案例。

值得注意的是：我们提供的销售场景和呈现的具体问题有的可以直接运用于具体的汽车销售沟通中，有的则需要根据现场实际情况变通使用，切不可生搬硬套。

本书适合汽车销售一线人员使用，也可作为汽车销售人员沟通培训的教材，或者是汽车销售管理人员指导下属的参考书。

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展厅寒暄初接近

汽车销售人员与客户初次见面的第一分钟至关重要，这在很大程度上决定着整个销售过程的成败。汽车销售人员如果不能让客户接受自己、认可自己，甚至信任自己，那么很难将汽车顺利地销售出去。因此，第一次接近、接触客户，汽车销售人员首要的工作就是给对方留下完美的第一印象。

情景1 客户在展厅门外犹豫徘徊 实景再现

一位客户在展厅外盯着门口的新款车型汽报打量了半天，既不推门进来，也没有离开的意思。汽车销售人员注意到后，微笑着走过去，为客户拉开了展厅的大门??

应对一：主动求教法

汽车销售人员：先生，您没有急事的话，进来坐一坐吧，这款新车是今天刚到的，我们刚布置完展位，也不知道漂不漂亮，您帮我们看看??

应对二：轻松寒暄法

汽车销售人员：先生，今天可算是真正入夏了，34摄氏度呢，那叫一个热。您进来坐坐吧，里面有空调，有冷饮??

应对三：利益吸引法

汽车销售人员：先生，我们有一款经典车型现在进行特价促销，优惠3888元，您进来了解一下吧??

情景分析

“山不过来，我便过去”，优秀的汽车销售人员总是主动的、积极的，绝不轻易放走任何一个潜在的销售机会。不管是在展厅里，还是在展厅外，只要客户能停留下来，看看车、看看汽报或者看看广告短片，即便没有立即购车的打算，也会有进一步了解汽车的兴趣。因此，当客户在展厅门外忧郁徘徊时，汽车销售人员要做的就是主动出击，将他们吸引到展厅，为促成销售争取机会。有了机会，才有成功的可能。

销误提醒

错误一：客户既然连展厅的门都不进，要么就是买不起车，要么就是根本不想买车，这样的客户即使争取过来也不会有太大的价值。汽车销售人员如果有这样的想法和态度，那么必然会与相当多的销售机会失之交臂。

错误二：客户的忧郁徘徊表明他们心理上存在戒备。汽车销售人员如果想吸引客户进入展厅，那不能便用带有明显买卖色彩的语言，以免给客户带来更大的心理压力，例如，以下的话就不可取。

汽车销售人员：先生，您想买什么车啊？我给你介绍一下?? 汽车销售人员：先生，这款新车现在售价35万元，您要看看吗？

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汽车销售人员：先生，进来看看吧，我们各种价们的车都有??

技巧展示

每一句汽车销售人员都希望自己能赢得更多客户的信赖与好感，取得优秀的业绩与回报上。事实上，汽车销售人员与客户的每一次碰面和第一句交流，在很大程度上就已经决定了双方关系的融洽程度，以及交易的成败。初次接洽时，汽车销售人员应该做好以下四点。

多一点友善：无论客户看起来是腰缠万贯，还是工薪阶层；无论呢的态度是温和友好，琮是拒人千里，汽车销售人员都要友善地接待，多一点微笑，多一些礼貌用语，让客户有“宾至如归”的亲切感。

多一点细心：从客户走近展厅开始，汽车销售人员就应该细心地关注对方的神情举动，分析、揣摩对方的想法，进而提供能让客户感到放松、舒适的服务。例如，客户进门时大汗淋漓，销售人员可以请他们坐在凉爽的地方休息，并递上冷饮；客户提着满满的购物袋进来时，销售人员就应该主动帮他们提一下等。

多一点勤勉：汽车销售人员每天都要接待很多客户，难免会疲乏劳累。如果在汽车销售人员休息、吃饭时恰好有客户走进展厅，优秀的汽车销售人员会在同事们都疲惫不堪的时候仍然坚持，微笑的接待客户。每人一筹的销售业绩就是靠勤勉得来的。

多一点主动：主动是汽车销售人员必备的一种素质。如果汽车销售人员主动一占为，就可使原本只打算来展厅看看的客户认真考虑买车；可以使原本打算下个月购车的客户在今天就签约购买；可以使老客户介绍好友来买车。主动有可能创造销售奇迹。

情景2 客户进进展厅内四处观望 实景再现

客户进进展厅，四处张望着，一会儿看看这辆车，一会儿看看那辆车，汽车销售人员微笑着迎了上去??

应对一：直入主题法

汽车销售人员：先生，有没有比较直欢的车型呢？

客户：我朋友买了一款你们品牌的汽车，开了半年感觉不错，我也想来看看。 汽车销售人员：您记得是哪一款车型吗？那款车都有什么特色呢？ 客户：他的那款车是这样子的?? 应对二：轻松寒暄法

汽车销售人员：先生，欢迎光临！今天是周未，下了那么长时间的雨，天总算是放晴了，您今天出来走动走动真是挑对了时候。

客户：是啊，天气不错。

汽车销售人员：我叫李明，木子李，日月明，这是我的名片。您看是自己先四处走一走，熟悉一下，还是我带您看看车呢？您要是一路过来有些累了，也可以到休息区坐一坐，喝杯茶，我人您拿些资料先看看。（给客户提供三个选择）

客户：我先看看车，有问题我叫你。

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情景分析

大多数人在刚刚进入陌生的环境时，或多或少都会以有一睦不适应的感觉。他们需要有短暂的过渡时间来熟悉并适应环境。因此，汽车销售人员在向客 户微笑、点头或者打招呼示意之后，不要马上打开话题，应该给他们两三分钟的时间，自由地观看车型，淡化陌生感与紧张感。当客户放松下来之后，汽车销售人员就可以通过直接问明需求、聊产品或者轻松地交流来拉近双方的距离。

销误提醒

客户初次走进陌生展厅时，往往会在心里竖起一道防护墙或者壁垒，汽车销售人员如果急不可耐地推销产品，很客易“碰壁”，遭到对方冷淡的回应甚至是排斥。这个时候，销售人员“进一步”不如“退一步”，给客户一定的空间与时间。因与客户第一次接洽时，汽车销售人员不要犯以下的几个错误。

1、“饿虎扑食”式 到看客户进店，立刻迎上去询问其城雕注或者介绍产品，让对方猝不及防

2、“贴膏药”式 客户看车时，销售人员步步紧跟，让对方感到极度压抑 3、“探照灯”式 与客户保持一定距离，但目光死死地盯着客户，让对方感觉不自在、不舒服

4、“烈火”式 过度热情，如与富户拍肩搭背、称兄道弟、端茶倒水、极尽殷勤，这会让对方难以适应，望而生畏

技巧展示

给客户“三个选择”

大部分客户在道走进展厅时，他们一方面希望能够自由地、不受干扰地了解展厅环境和陈列的车型；另一方面，如果被汽车销售人员“晾”了太长时间，客户也会感觉受到了冷落，进而变得气愤。所以，汽车销售人员对客户既不能不理不睬，也不能过度热情。

汽车销售人员在客户进入展厅的第一时间，可以微笑点头示意、打个招呼或者做个自我介绍，然后主动询问客户是想先自己参观，还是由销售人员陪同讲解，或者先到休息区看看资料。这样的三个选择，既不先热情，又为对方预留了适应的空间和时间，体现了对客户意愿的尊重。

情景3 客户直奔着一款车型而来 实景再现

客户进六后，扫视一眼展厅，然后大步走向展台上的一款车型，兴奋地摸了摸银色的车身，仔细地看着配置表??

应对一：赞美切入法

汽车销售人员：先生，看来您是行家啊。很多客户进门第一眼都会去看展厅中央的新款车型，您却看中了这款动力强劲、霸气十足的经典车型。

客户：是啊，我好几个月前就开始关注这款车了。

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汽车销售人员：您肯定是个非常有激情和干劲的人，而且很有品位。 客户：呵呵，你给我介绍介绍这款车吧?? 应对二：卖点切入法

汽车销售人员：这款车被评为“2009年度最佳商务车”，它外型稳重大气，内饰经典大方，超大的车内空间宽松而且舒适，安全性和动力性能都非常出色。

客户：我朋友前天来试过，他说这款商务车很不错，我也过来看看?? 应对三：热点切入法

汽车销售人员：先生，上周的车展你去参观了吗？ 客户：哦，去了，很热闹。

汽车销售人员：呵呵，那七天车展里，展出了一千多款车，您现在看到的这一款车成交量排在第一位。

客户：哦，卖得这么好啊??

情景分析

目的或目标非常明确的客户无疑是购买可能性非常大的“黄金客户”。他们购车前就已经销定了一款或者几款车型，因此，在进入展厅时，他们往往会立即开始寻找甚至“直扑”有购买意向的车型。对于这类客户，汽车销售人员最直接、最有效的方法就是直接以目标车型的独特卖点或优势来切入，让客户对车子的兴趣和购买意向更加浓厚、强烈，从而为双方进一步接洽打开话题。

错误提醒

错误一：汽车销售人员都希望能在第一时间抓住客户的兴趣，让对方相信店内的车是值得购买的。因此，汽车销售人员很容易犯一个错误，那就是“王婆卖瓜，自卖自夸”。不管客户的打量一款车，还是询问一款车，销售人员都迫不及待地强调这款车“好”“不错”“买了绝对值”，这样夸一两款车客户还能接受，但连续如此就会让客户觉得销售人员不实在，难以建立信任感。

错误二：在发现客户对某款车颇有兴趣时，汽车销售人员为了坚定客户对该车的购买意向，往往会急匆匆地将打折促销的信息一股脑儿先抛出来，这种做法是不可取的。打折促销是后期议价过程中的重要筹码，提早将自己的“底牌”透露给客户，即便能让对方对这款车有兴趣，也势必会大大培加议价时的困难。

客户：这款车看起来真不错。

汽车销售人员：是啊，先生，现在买这辆车是最划算的，因为我们正在进行95折的优惠促销活动，还送价值3888元的大礼包呢！

客户：哦，是吗？（客记很有可能会在销售人员透露的优惠幅度的基础上要求更大的价格让步）

技巧展示

技巧一：分辨客户类型

每天进出展厅的客户非常多，有的客户非常清楚自己需要什么样的车，而有的客户对自身的需求还比较模糊；有的客户可能要在几天内买到中意的车，而有的客户可能并没有明确的购

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