石夯地产3S销售管理制度

西雅地产销售管理制度

西雅房地产经纪有限公司

3S服务管理制度

【制度目的】为提高西雅现场服务质量，通过修改制定新的西雅服务规范管理，确保满足开发商的各项要求，

并在销售接待过程中遵循西雅的规章制度、维护开发商及西雅企业品牌形象。

【适用范围】西雅销售组全体成员

目 录

第一部分 职业准则和现场管理

第二部分 职责范围 第三部分 销售流程 第四部分 销控管理

第五部分 销售道具及施工现场管理 第六部分 其它

第七部分 相关表单形式样板 第八部分 考核制度

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西雅地产销售管理制度

第一部分 职业准则和现场管理

一、 企业理念

1、 尊重客户，尊重人才。

? 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务

引导积极、健康的现代生活方式。 这是西雅一直坚持和倡导的理念。

在客户眼中，我们每一位员工都代表开发商企业。 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。

衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 ? 人才是西雅的资本

热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。

为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是西雅企业的首要因素。

我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；尊重人， 所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等； 西雅提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围， 倡导简单而真诚的人际关系。

职业经理团队是西雅人才理念的具体体现。

持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍， 是西雅创立和发展的一项重要使命。

工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。 在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦， 追求个人生活内容的极大丰富。 ? “阳光照亮的体制”

西雅对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。 专业化+规范化+透明度=西雅化。 规范、诚信、进取是西雅的经营之道。

我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。 反对任何形式的官僚主义。

2、 精益求精的管理机制

? 永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务 ? 展现“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表 ? 提高效率，实现业内一流的盈利水准

? 树立品牌，成为房地产行业知名和最受信赖的企业

? 打造业内最出色的专业团队，为其提供好的发展空间和富有竞争力的薪酬待遇 ? 以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象。

二、 职业礼仪

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售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的服务规范及个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 (一) 职业礼仪

? 交谈

不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户 处理客户投诉应尽量安排在休息区内进行 ? 办公区域

保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净 销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉

销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得让客户进入办公区域 销售人员应在中信新城项目指定的区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作 ? 销售文件

所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放

发现资料有不清楚或错误时，应及时知会西雅辉煌销售主管，不能在客户面前直接指出错误 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）

销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台

销售人员领用认购书和买卖合同时应办理书面的领用手续 ? 联络

销售人员应备有手机，并保证畅通

需陪同客户到工地现场或暂时离开时，应向西雅辉煌销售主管申请并征得中信新城项目销售主管同意，并带上手机，保持畅通 ? 上岗

所有销售同事（销售主管以下级别，含销售主管），必须经过考核通过后方能上岗，未通过者直到补考通过后方可上岗。 ? 工作范围

未经公司许可不得兼职；

员工不得越级或越权开展经营活动； 禁止索取非法利益。严禁挑客户、抢客户 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户

(二) 仪容仪表

组长和现场主管在每日销售员上岗之前必须进行检查，未符标准不得上岗。 1、着装 工服整洁；

穿黑色皮鞋，皮鞋必须每日上岗前进行擦拭；

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佩戴工牌，工牌上不能悬挂笔等其他物件。 2、头发

头发应经常清洗，保持清洁有形，适当使用摩斯或啫喱水定型。 男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；

女士——盘发，不得染过于前卫的颜色，不得光头或爆炸式短发。 3、首饰及化妆

不得佩戴不宜在办公场佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）； 女性要求化淡妆。 4、个人卫生

注意个人卫生，不得留长指甲； 男职员需每日剃须；

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味； 整理头发、衣服时，到洗手间或客人看不到的地方； 不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲； (三) 基本礼议：

1、微笑：

微笑是表情中最能给予人好感，增加友善的沟通，愉悦的心情表达方式，与人沟通保持微笑。 微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。 2、站姿：

上体正直、头正目平、嘴唇微闭、表情自然、挺胸收复、双臂自然下垂、立腰收臀、双腿自然站立；不得将手交叉抱在胸前。 3、坐姿： 保持端正坐姿；

移动椅子时，先将椅子移动好之后再坐下。 5、行走：

指引客户前行时，走在客户正前方（如向左拐则在左前方，如向右拐则在右前方），并伸出单侧手掌，手心向上指引。 (四) 服务基本要求

1、 七个字：

礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、 快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。 2、 六个勤：

手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、 耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。 3、 五个请：

请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。 4、 四个理念：

顾客永远是对的；顾客是上帝；顾客花钱买的是服务和品质；

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在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。 5、 三轻声：

走路轻、说话轻、操作轻。 6、 二满意：

专业满意、服务满意。 7、一达到：达到成交目的。 (五) 销售员文明用语

１、 迎宾用语类：

您好、请进；这是我的名片，请指教；欢迎光临、请坐。 ２、 友好询问类：

谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。 ３、 招待介绍类：

请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。 ４、 请求道歉类：

对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。 ５、 恭维赞扬类：

象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。 ６、 送客道别类：

请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

(六) 销售基本流程服务规范

流程一：接听电话 基本工作

1、 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避

短，在回答重奖产品巧妙的融入。

2、 在与客户交谈中,要取得客户资讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对

产品的要求等。 3、 邀请客户来营销中心。

4、 马上将客户资讯记录在《来电客户登记表》上。 服务礼仪

1、 电话铃响3声内应接听电话。

2、 接听电话时，面带微笑，发音清楚，精神奕奕，语气温和亲切。一般主动问候“您好！XX项目”

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