石夯地产3S销售管理制度 (2)

西雅地产销售管理制度

而后开始交谈。

3、 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话。 注意事项

1、 了解项目广告发布内容，以便认真应对客户可能会涉及的问题。 2、 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

3、 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问；电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话

中解答或约时间邀来电者来现场；对电话中询问销控，一律不予回答。

4、 对于疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回

答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。 5、 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 6、 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。 7、 代接同事电话，做好必要记录并及时转达。

8、 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟 流程二：迎接客户 基本工作

1、 站岗人员，随时保持正确站姿；客户一步入大门，必须马上报以微笑，用客户能听清楚的音量清晰

致欢迎词：“您好，欢迎光临。”随后，将客户引导至沙盘区，并将接待同事介绍给客户：“请您这边走。这是置业顾问XXX，她会为您做详细的介绍。” 2、 客户离开，站岗人员致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临。” 3、 送别客户，必须送至大门以外，并以微笑目送客户离开。 4、 开车客户，必须为其拉、关车门，并请保安帮助客户倒出车辆。 5、 雨、雪、暴日天气，需拿雨伞送客户至交通工具处。

6、 销售员送走客户后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留

档详细填后放入指定地点档案夹中。 服务礼仪

1、 导台站岗人员下雨天应主动帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。 2、 来访客户走到接待前台，销售人员必须起身迎接。

3、 每一个销售人员近距离遇见客户，应主动致礼并同时说“您好”/“欢迎光临”。

4、 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹

豫不决的心理，使客户产生好感。

5、 首先进行自我介绍，双手递出名片（以正方朝向客户），口中说到：我是中信新城的置业顾问XXX，

很高兴为您服务/请多关照。然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。 6、 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 注意事项

1、 接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。

2、 对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进

措施的落实，将结果告知客户。 3、 不管客户真伪，都应热情、周到的接待。 4、 现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。

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5、 对多次到访客户，要快速准确称呼客户姓氏，并进行有礼貌的寒暄

6、 注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，

年长称女士。

流程三：介绍产品 基本工作

1、 专业、自然，而又有重点的介绍产品。

2、 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 3、 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 4、 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。 服务礼仪

1、 与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，销售人员身体不能靠在沙盘上，双手

不应撑在上面。

2、 走在客户右前侧；拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，左拐弯走在客户左前侧，右拐弯走在客户

右前侧。

3、 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。 4、 在交谈时，多向客户示以微笑。

5、 以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 6、 资料夹不可夹于腋下，递接任何物品都需要使用双手。 7、 手不得插在口袋里，双手应垂直。

8、 高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。 注意事项

1、 熟悉项目基本资料，熟悉大环境背景，熟悉规划理念，熟悉未来前景。

2、 重强调本项目的“融城核心区位”优势；“城市运营”“区域性开发”“紧凑型城市”开发理念。 3、 介绍产品时，要主题明确，简洁明了，分数段进行；循序渐进，不可前后矛盾；具体而不抽象；词语

浅显，不用艰涩难懂的句子；多用例子作帮手，并不时测知消费者的了解程度；不一口气说完，应有消费者提问的空间，以便做针对性的介绍。

4、 产品解释根据销售资料如实介绍，不应该有夸大虚构的成分。

5、 对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施

的落实，将结果告知客户。 流程四：购买洽谈 基本工作

1、 了解客户的个人资讯、需求及喜好，并据此迅速制定应对策略。 2、 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 3、 若客户对项目认可度较高，设法说服产生购买行为。 4、 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 服务礼仪

1、 入座时，为客户拉开座椅（若同事接待多位客户时间不充裕，则先帮领导、女士、老人、小孩拉开座

椅），待客户先入座自已再入座，入座后，坐姿端正，不可背靠座背，坐2/3的位置。

2、 入座后必须为客户送茶，并事先询问客户：“请问您需要咖啡、茶、还是奶茶？”“请稍等，我去为您

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准备饮料/茶水。”

3、 接待过程中，接待过程中不要把玩物件，不要与其他同事耳语或指指点点；不要在公众区域奔跑；不

要在公众区域搭肩或挽手；在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；不要不时看表及随意打断对方的讲话。

4、 男士下坐后，双腿应间隔10—15cm；女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄，不要抖动

双腿。

5、 交谈时，避免斜视等不礼貌神情，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。

6、 若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。 7、 谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。 注意事项

1、 现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。

2、 销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以

客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

3、 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听

的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。

4、 说话时要有变化，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。 5、 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。 6、 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

7、 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 8、 产品销售期，注意与现场交流与配合，让现场销控知道客户在看哪一户。 9、 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

10、 必须严格按照销售口径向客户解说，不要对客户承诺不在本人职权范围的内容。 11、 12、 13、

员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。

回答客户提问可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。 文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。

流程五：带看现场 基本工作

1、 结合工地现状和周边特征，便走边介绍；引导客户在实景与未来之间产生联想。 2、 结合户型图、规划图，让客户真实感觉自己所选户型和未来美好生活。 服务礼仪

1、 走在客户右前侧；拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，左拐弯走在客户左前侧，右拐弯走在客户

右前侧。

2、 遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

3、 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。 4、 在客户允许的情况下，帮助客户拿随身物品。 注意事项

1、 尽量多说，让客户为你所吸引。

2、 必须带领客户通过看楼通道到达现场，不带客户参观示范空间之外地方，注意沿线的整洁和安全。 3、 注意安全，一定让客户带好安全帽，并随时提醒客户注意脚下、头上、身后及其他随身所带物品。

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流程六：暂未成交 基本工作

1、 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2、 再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。 3、 对有意的客户再次约定看房时间。 注意事项

1、 对暂未成交的客户，仍应该态度亲切，始终如一。 2、 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

3、 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。 流程七：填写客户资料表 基本工作

1、 每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。

2、 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 3、 根据成交的可能性，将其分很有希望（A）、有希望(B)、一般(C)、希望渺茫(D)四个等级，以便以后跟

踪客户。 注意事项

1、 客户资料应认真填写，越详尽越好。 2、 客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 3、 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

4、 每周，现场经理和组长定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施 流程八：客户追踪 基本工作

1、 每天必须回访5个以上客户，并将回访信息详细记录。 2、 对A、B类客户三天内进行回访，C、D类客户一周内进行回访。 3、 每到节日、客户生日，必须给通过电话或短信内容给予客户节日祝福。 4、 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 注意事项

1、 对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力

说服。

2、 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 3、 追踪客户要注意时间间隔，一般以3-5天为宜。

4、 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加活动等等。 5、 二人以上销售员同时跟踪一位客户，要相互沟通，统一立场，协调行动。 流程九：成交收定 基本工作

1、 客户决定购买并下定金时,及时办理下定手续。 2、 恭喜客户。

3、 视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束（收取小定之前必须经过现

场销售经理认可）。

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4、 详尽解释认购书/定金单填写的各项条款和内容。

5、 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 6、 确定定金补足日或签约日。 7、 办完下定手续再次恭喜客户。 注意事项

1、 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 2、 收取的定金需确认点收。

3、 当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有

效的办法。

4、 收取小定金时与客户约定大定金补足日期及应补金额，填写于订单上。

5、 不随意答应客户折扣或其他附加条件，若客户提出折扣需要尽量进行说服；说服无效，报主管或现场

经理解决。 流程十：签定合约 基本工作

1、 恭喜客户选择我们的房屋。 2、 验对身份证原件，审核其购房资格。

3、 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 4、 与客户商讨并确定所有内容，不能更改合同内容。 5、 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 6、 恭喜客户。 注意事项

1、 示范合同文本应事先准备好。

2、 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 3、 签合同一定要其本人亲自签名盖章。

4、 解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。 5、 签约后，始终与客户其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

6、 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。 7、 及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 流程十一：退房 基本工作

1、 分析退户原因，明确是否可以退房。 2、 报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。 3、 结清相关款项。

4、 将作废合同收回，交公司留存备案。 注意事项

1、 一直保持亲切热情的服务态度，周到细致的服务细节。 2、 请客户帮助推荐产品，介绍其他的客户。

三、 现场执行管理

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