吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作自评报告1

吉林双阳农村商业银行股份有限公司 2016年度消费者权益保护工作

自评情况的报告

中国人民银行双阳支行：

按照中国人民银行长春中心支行于2017年6月15日举办了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》专题培训。结合培训要求，双阳农商行认真组织落实，并按相关要求积极开展消保自评估工作。现将2016年度消费者权益保护工作自我评估情况报告如下：

一、消费者权益保护工作开展情况

（一）高度重视，切实加强消费者权益保护工作的组织领导。

为确保消费者权益保护工作顺利开展，切实维护消费者权益，双阳农商行高度重视，成立了消费者权益保护委员会，委员会下设消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的最终责任，负责制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于本行消费者权益保护工作开展情况的专题汇报，并将相关工作作为信息披露的重要内容。 组长：李晓东 副组长：于述春 刘波

成员：秦广民 柴丽娟 赵凯 修坤 于海革 王青春 韩笑 为确保做好消费者权益保护工作，领导小组下设办公室

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为风险合规部，办公室主任由秦广民同志兼任。

（二）加强制度建设，完善梳理消费者权益保护制度体系。

双阳农商银行严格按照人民银行相关文件要求，积极做好消费者权益保护工作。2016年度共梳理和制定10项规章制度，分别是《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司双录管理办》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育工作制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司服务价格信息披露管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司2016年消费者权益保护工作考核方案》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司内部审计制度》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司特殊消费者群体服务管理制度》。

（三）加强宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。

一是积极组织人员参加人民银行、银监局和省联社举办的金融消费者权益保护工作学习培训，并组织所辖人员开展

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消费者权益保护工作学习培训活动。二是组织开展了3.15期间“金融消费权益日活动。三是组织开展了普及金融知识万里行活动。各营业网点通过悬挂宣传横幅、LED显示屏、液晶电视等宣传载体展示活动宣传标语，并组织工作人员进乡村、进社区、进校园及周边人流密集区域开展宣传活动，向公众大力宣传普及2015年版第五套人民币100元纸币与旧版100元纸币的票面变化、人民币防伪特征、反假币技巧常识、银行机具冠字号码记录查询功能、残币兑换常识、外币兑换常识、我国货币政策等货币金融知识。各营业机构依托人民银行开发的先进便捷的个人征信网络查询平台，通过多种渠道多种方式倡导消费者查询了解自已信用记录的方法和途径，引导消费者关心重视自已的征信情况和信用行为，宣传维护良好个人信用记录的重要性，让金融消费者认识到良好的个人信用是一笔无形的财富，从而加强金融消费者的诚实守信意识。同时，各营业机构组织工作人利用下乡清收贷款期间和在营业场所门前摆放宣传台，向公众宣传普及个人征信知识，解读征信领域热点问题，介绍个人信用报告的概念和查询方法、如何拥有良好的个人信用记录、如何保护个隐私防止征信受损等。四是组织开展金融知识宣传月活动。自9月1日至9月30日活动期间，积极组织17家营业网点采取进社区、进学园、进商场、进村屯、进公共活动场所等进行户外集中和流动宣传活动，全辖户外集中宣传点累计设置17个，采取设置咨询、发放宣传资料等方式，累计开展集中宣传活动51次，参与宣传活动人员累计达204人

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次，发放宣传资料62,000多张。重点宣传正规金融服务渠道，免受违法违规金融活动侵害；维护个人金融信息安全，免受非法诈骗活动侵害；辨别正规银行场所、人员和业务，依法维护自身权益。五是组织开展了打击非法集资风险排查活动。活动结合双阳农商银行所辖营业网点的实际情况，通过采取悬挂条幅、摆放展板、张贴海报、发放宣传资料、电子屏滚动播放、现场咨询、微信等方式，重点宣传教育防范打击和处置非法集资有关法律法规、政策，不断创新宣传方式和方法，推动宣传教育活动深入开展，强化社会公众风险意识和防范能力，确保广大农民和顾客的资金安全，增强广大农民和顾客对非法集资违法犯罪活动的意识和能力。所辖17个营业网点全部参与了宣传活动，参与宣传活动人员达85人，发放宣传资料12,000多份。六是建立投诉应对及处理机制。双阳农商银行进一步建立完善了客户投诉处理管理办法及诚信举报制度等，落实了合规风险部、稽核审计部、综合业务部、党群工作部及办公室等部门负责客户投诉处理工作，明确了客户电话投诉、意见薄（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级部门及政府部门转来投诉等处理流程，并明确了投诉处理时限，一般投诉处理时限为3个工作日，复杂投诉处理时限为7-10个工作日。

二、消费者权益保护工作自我评估情况

为确保消费者权益保护工作得到进一步提升，双阳农商行按照人民银行的要求，成立由风险合规部牵头，相关部室为成员的评估小组，该评估小组建立一套自我评估的一套考核体系，该体系共分五大类，总分100分，现将自我评估情

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况汇报如下:

(一)关于消费者权益保护工作的纲领性制度规定（20分） 1、是否建立了独立的、总括性的消费者权益保护工作制度（2分）

针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》，该办法内规定了相关内容，故该项得2分。

2、是否就董事会和高级管理层在消费者权益保护方面的工作职责及议事决策规程做出了明确规定，且边界明确、内容详细，符合监管部门相关要求（2分）

针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》，该办法内规定了相关内容，故该项得2分。

3、是否明确了组织架构和运行机制的制度规定（2分） 针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》，该办法内规定了相关内容，故该项得2分。

4、是否制定了消费者权益保护各项基本工作相关的制度规定（8分）

针对此项评分点我行制定了《吉林双阳农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作暂行办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司双录管理办》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护工作管理办法》、《吉林双阳农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育工作

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