客户管理作业：按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

案例思考题：

1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？

2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？

4．D经理所在公司是否适合引进CRM软件系统？引进CRM软件系统需要什么条件？

1、答：因为原来的工作方法公司没有对客户进行分类、区分、客户识别和客户价值区分?虽然不断有新的客户出现但是他们带来的销售额不大而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小甚至部分新客户还严重拖欠款项一些对利润贡献比较大的老客户因为忙乱中无暇顾及导致悄悄的流失。

2、答：（1）首先梳理客户资料按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量从中选出20%的优质客户针对这20%的客户制定特殊的服务政策进行重点跟踪和培育确保他们的满意度。同时针对已经流失的重点客户采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段尽量争取客户回归针对多数的普通客户采用标准化的服务流程降低服务成本。 ?

（2）公司对客户进行了分类可以有针对性对不同客户采取不同的服务这样减少了工作的负担也抓住了客户。

3、答：客户价值就是客户为企业贡献的利润大小虽然企业利润不是由客户直接创造的但只有通过客户的购买才能兑现。区分不同价值客户可以让企业有针对性对待客户让工作更有条理。而且让企业知道重点工作在哪里。更好让客户为企业创造价值。

4、答：（1）D经理所在公司量大就适合引进CRM软件系统。 ? （2）客户记录要有长期性的这样可以多点资料。客户的需求做的清晰。 针对企业的某个薄弱点来连级实现。 显而易见D经理公司属于后者，因此，D经理需要CRM，运行条件：在完善客户资料后，把企业客户通过CRM的程序进行后期运作、模拟与管理，以达到最好的效果。

营销S2010-1-18 杨宇

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