城轨客运管理总结 第7章 运营票务管理 (2)

7.3 票务运作

票务运作的终极目的是有效地、妥善地完成交易：作为交易一方的乘客通过购票获得对运输产品的消费权，作为交易另一方的城轨交通企业在乘客对运输产品进行消费后（出站时），对乘客收取相应的费用。 7.3.1 票务运作的内容

票务运作的核心是对钱和票的有效、妥善管理。 1 票

票的最初来源是车票生产商。票进入城轨系统后会经过如下环节： （1）加值；包括对储值票的加值和对单程票的赋值。加值工作可以是由人工（票务人员）进行的，票务人员可以是城轨公司的员工，也可以是第三方（如专业票务公司或其他经授权的机构）的员工。为了方便乘客并减少工作人员的工作量，甚至工作人员的数量，新的城轨系统都设有允许乘客自己加值的设备。

（2）出售；乘客支付相应的钱款购买加了值的车票。这钱款可以是现金，也可以是通过银行卡转账。

（3）使用；乘客使用加了值的车票进站、乘车、出站。在出站时，票内的值会按一定的票价政策被扣减。

（4） 回收；回收的目的是对车票反复多次使用。 对于一次性（单程）车票：

——一些会退出系统，如外地乘客保留，或因损坏而报废； ——通过回收重新进入系统，再度使用。

新现象：限定次数使用后回收，降低回收成本。 对于储值票：

——一些会退出系统，如外地乘客保留，或因损坏而报废； ——重新进入系统。 2 钱

钱的最初来源是银行。钱又分两种：一是乘客的钱，二是城轨公司的钱。在使用一卡通的城市，除城轨公司外，还会有其他机构向乘客出售车票。 （1）乘客的钱

乘客的钱在城轨系统内会经过如下的环节： ——乘客使用自动售票机买单程票或为储值票加值，或在票务处由票务人员协助对储值票加值。在这个过程中，乘客是拿钱换取对城轨运输产品的使用权（以车票的形式体现）。

——票务人员对上述过程中产生的票款进行收集清点，封装后交银行存入城轨公司的账户。

（2）城轨公司的钱

这些钱是城轨公司从银行领取，分发给各票务点的备用金。在做交易时，票务人员需一定额度的备用金用来支付给乘客。比如：

找零； 退票；退单程票的押金。 7.3.1 票务运作的内容

7.3.2 怎么做好票务运作

票务运作涉及到票、钱，特别是钱，因为钱具有直接支付能力，所以成为大家追逐的对象。为了防止票、钱落入不该落入的人的手中，需建立严格/严密的作业程序（软件）并配备相应的设备（硬件）。

银行乘客城轨公司1 软件

软件的核心是制度。下面是一些例子。

? 票务人员在处理乘客的票务问题时，现金、车票要当面点清，应有闭路电视记录。

? 票务人员之间的交接班要清清楚楚，并有记录。 ? 关键票务作业，如票款的清点与结算，要由两人在闭路电视监视下共同完成，并保存录像。

? 大量的现金不可以在车站过夜。

? 大量的现金在车站与银行之间运送时，应有保安措施。 ? 报表和台账应按规定按时准确填写上报。

? 涉及到设备操作需要密码的情况，工作人员应对密码保密，并在完成工作后及时从设备操作状态退出。

? 对违反作业程序的工作人员，视情节及影响给予相应处罚、处分。 ? 票务员在当班期不得携带个人现金和除员工票以外的自己的车票，以免混淆。

2 硬件

核心收费设备的AFC ? 保险箱 ? 点票机

? 点钞机、点币机 ? 验钞机 ? 票务手推车 ? 专用钱箱、票箱 ? 票务钥匙

7.3.3 特殊情况下的票务运作 1 车站降级模式下的票务运作

当轨道交通在运营过程中出现列车故障、火灾、电力供应中断等意外故障时，自动售检票系统的中央计算机或者车站计算机可以下达命令，将某个车站或者全部车站设置到AFC系统降级运营模式，配合车站降级运营情况下的票务组织和客流组织。

（1）列车故障模式

当列车出现运营故障而使部分车站暂停运营服务时，暂停服务的车站需要将本站AFC系统设备设置到“列车故障模式”。

在该模式下，系统一般按以下规则处理：已经购买单程票的乘客，可以在一段时间内继续使用该票，乘坐符合票制的车程；已经进展的乘客，在通过出闸机出站时，出闸机将更新车票上的进、出站标志，并不收取费用。 （2）进、出站次序免检模式

当进闸机故障或突发大客流导致大量乘客在非付费区聚集并等候进站时，可以允许乘客不通过进闸机进入付费区，为便于这部分乘客能正常离开车站，相应车站AFC需设置“进、出站次序免检模式”，允许乘客使用一张未编上进站信息的车票出闸。

在该模式下，当对某个车站的车票免检时，对于无进站信息的储值票，系统均自动认为它是指定车站进站的车票，出闸机自动扣除费用，而单程票则检查购票车站，若为指定车站，则不检查进、出站次序，并回收（票值要相符，否则需

补票）。当对所有车站的车票免检时，对所有车站都不检查进、出站次序，储值票扣最短程车费，单程票回收且不查票值。 （3）乘车时间免检模式

如果由于轨道交通企业自身的原因，引起列车延误或乘客进站后在系统停留的时间超过系统设置的乘车时间，为了让这部分乘客正常离开车站，值班站长需在车站计算机上设置“乘车时间免检模式”。该模式下，出闸机将不检查车票上的进站时间信息，但仍检查票值，并按正常方式扣值。 （4）乘车日期免检模式

如果由于轨道交通企业自身的原因导致乘客所持车票过期，值班站长可在车站计算机上设置“日期免检模式”。该模式允许过期车票继续使用。 （5）超程免检模式

某个车站因为事故或者故障而关闭，导致列车越过该站后才停车，为受影响的超程乘客正常出站，值班站长需在车站计算机上设置“超程免检模式”，出闸机将不检查单程票票值，并回收所有单程票，储值票扣除最少车费。 （6）紧急放行模式

当车站出现危及乘客生命安全、需及时疏散乘客出站的紧急情况时，车站值班员或值班站长需立即通过车站计算机或车控室内的紧急按钮设置“紧急放行模式”。该模式下，车站内所有闸机将不对车票进行处理，同时闸机的扇门全部打开，车站只准出不准进。系统允许受影响的车票在一定时间内能正常使用。 降级运营情况下，值班站长是车站事故主任，也是AFC降级运营模式的设置者和决策者。

2 其他特殊情况下的票务运作

主要指当AFC系统出现大面积的故障或者AFC系统正常，但大量客流密集到达致使AFC系统无法应对，需要完全靠人工实现票务运作的情况。实践证明，这时最有效的办法是实行单一票价的纸票。 7.3.4 小结

票务运作在城轨运作管理中的重要性基于如下两个事实：

（1）票务收入是城轨系统得以持续运作的生命线之一，票务工作的疏漏，特别是逃票问题，可能导致城轨票务收入的严重流失。

（2）城轨交通的乘客数量巨大，票务交易的次数也多，交易过程中出现的差错会直接影响乘客及公司的利益。实际工作中许多的乘客投诉与票务有关。票务工作质量的提高有助于改进城轨公司与乘客的关系。

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