海底捞投诉表扬评比

海底捞投诉、表扬的评比

一、信息的采集

A、内部员工投诉、表扬

1、基层员工在日常工作生活中发现值得表扬的人和事以及伤害公司声誉及管理的人和事均有权向店经理、小区经理、督办中心汇报。

2、对于如实反映问题的员工，在本人愿意的情况下，小区经理可申请保护性调离。

3、当员工反映问题不真实时，小区经理应汇同店经理5天以内拿出处理意见，违者扣分。

B、顾客投诉、表扬

1、网络：包括微博、企业QQ、官网、微信、社区、贴吧、大众点评、企业微信等。

2、电话：总公司电话、门店订餐电话、各级管理人员电话。

3、门店现场收集。

二、信息处理的及时性

1、小区、店长为处理投诉、表扬主体。

2、大区经理、总公司应做好功勋制度的落实及日常考评工作。

A、小区、店长在收到或看到投诉、表扬的人和事后应立即亲自处理并对当事人进行奖惩，处理之后马上填写“七个不放过”表单并申请得分，寻求上级帮助或其他同事帮助时参与处理的人员均可申请得分。

B、小区、店长在发现该表扬和投诉的人和事在8小时以内不作为者，一经发现，上级机关应在其执行力得分表上依情节轻重扣5-20分。

C、大区副总具体操作各项制度的落实，总经理负责。

D、大区副总对投诉知晓即可，但每月要协助总经理评比各小区对投诉处理结果，将投诉分为A、B、C类并加分。

三、负面消息的处理

1、当网络出现海底捞负面消息时，信息采集员应半小时内将信息同时转发给大区分管副总和相关小区经理，若超时没发现或不转，由总经理对其主管领导酌情处理。

2、各级干部、员工从任何渠道收集到的有关海底捞的负面消息，均应在半小时内将消息转发给自己的上级和信息采集小组，其中干部按“七个不放过申报得分”，普通员工应立即给予奖励。若超时不报，应由上级领导酌情扣除该干部的执行力得分。

3、对于反映问题的各级干部、员工，在当事人愿意的前提下，可保护性调离原工作岗位。

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