ISO质量体系八大原则

质量体系八大原则的详细解释

（一）以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。

顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。

实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施：

1 调查、识别并理解顾客的要求和期望；

2 确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望；

3 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；

4 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；

5 处理好与顾客的关系，力求顾客满意；

6 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。

（二）领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”

领导者要做许多事情，其中关键是是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所有层次上建立共同的价值、目标、信念、公平公正和伦理道德观念。

实施“领导作用”的原则，组织最高管理者将采取下列措施：

1 考虑所有相关方的需求和期望。相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。 2 为本组织的未来描绘清晰的远景。

3 确定富有挑战性的目标。

4 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。 5 创造一个宽松、和谐的环境，建立信任，消除忧虑。

6 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。

7 评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。

8 提倡公开和诚恳的交流和沟通。

9 实施为达到目标所需的发展战略。

（三）全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

全体员工是组织的重要资源之一，只有全体员工的充分参与，组织才能良好地动作。

实施“全同参与”原则，将采取下列措施：

1 对员工进行职业道德的教育，使每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。

2 使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件。

如果制约条件属于自己的知识和技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。

3 让员工有一定的自主权，并承担解问题的责任。

4 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。

5 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

6 使员工自由的分离知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

7 使员工畅所欲言。

（四）过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

所谓过程就是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”

过程有以下特点：

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