电信基层客服人员个人工作总结(8)

电信基层客服人员个人工作总结

人员这个岗位，这就要求企业在选人的时候，特别关注员工的胜任力而非智商。找到最合适的人做最合适的事，您至少赢得一半的胜利了。

卡耐基说过：一个不注意小事情的人，永远不会成功大事业。同样，一个不注意细节的客服人员，也永远不会带来“优质客户体验”。

另外，决定是否“优质客户体验”还有两个非常重要的因素。即客服人员在接每通电话时，发生致命错误或非致命错误率如何。您回答客户的语音、语调、让客户的满意度以及您答案的正确性决定了是优质还是劣质“客户体验”。解决这一问题的方法一是不断更新和完善客服知识库系统，并让客服人员及时掌握并加以考核；二是定期对客服人员的服务技巧进行提升培训和考核。只有这样，才能减少发生致命错误或非致命错误率，达到让客户没有“不满意”。这样，“优质客户体验”也成功一半了。

最后，利用换位思考方法来理解“优质客户体验”。客户体验可从两个角度理解，一，让客户体验您的服务；二，我来体验客户的感受。一是脸，二是镜，用镜照脸，脸在镜中的优缺点就一目了然了。这种换位思考不仅可以提高“优质客户体验”品质，更能帮助客服人员特别在遇到“问题客户”时，处理方法更得当些。所以,尽可能的体谅客户，理解客户，一切从客户角度出发，为客户着想，是我们做好“优质客户体验”的根本。

总之,以上所述都是单纯从“服务”这一角度去考虑的。当然，“优质客户体验”不光要从服务出发，“高质量的产品”、“以客户为中心的服务流程”都是缺一不可的重要环节。只有每个环节做到最好，才能称得上是“优质客户体验”。“优质的客户体验”犹如一盘色、香、味俱全的好菜，吃过之后会让人回味无穷，留恋往返。做为呼叫中心，我们应该奉献更多这样的好菜，让客户不断来体验和品尝。并真正的把我们的客户服务提升到呼叫中心战略的第四阶段——做为品牌的具体表现。

让我们为之而努力！因为服务没有终点。

选 择

选 择

中国人寿四川省分公司客户服务 苗媛 2005/10/10

我曾立志做一名科学家，从华灯初上，到东方欲晓，把自己的全部心血献给祖国、人民；

我又想做生活的强者，去驯服那狂放不羁的黄河恶浪，奔腾万里的三峡的巨流；

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