现代质量管理实务

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现代质量管理实务主编： 主编：阮喜珍 潘艾华 武汉大学出版社

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第一章 现代质量概述学习目标: 1、质量与质量管理的含义2、质量的产生过程 3、质量管理的发展历程、要求和主要内容 4、TQM的内涵、特点、指导思想及PDCA法

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技能目标:1、利用所学知识简要分析企业质量问题 2、能够对TQM提出自己的看法 3、提高关于企业质量管理案例的分析能 力

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朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量 朱兰 世纪。” 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80 杨振宁 年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是 日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对 质量精益求精的精神。 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的 各个方面。国民风范和国民心态视质量意识的体现： 小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。 诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。

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一、质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略 因素当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转 变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主 市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。在国际 市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主 市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进 入市场参与竞争的通行证 通行证。 通行证 质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。 1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言：“如 果20世纪是生产率的世纪，将载入史册。那么，即将到来的21世 纪将是质量的世纪。” 第二次世界大战结束时，日本的经济基础几乎被战争摧垮，……。 但日本政府把质量作为一个战略问题来抓，大力推行全面质量管 全面质量管 实行质量振兴。 理，实行质量振兴 美国二战后一直保持着世界第一经济大国 世界第一经济大国的地位，……。由总统 世界第一经济大国 发布文告，规定每年10月为美国的质量月。并且建立了美国质量 管理奖，……。

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上世纪末发生的亚洲金融危机 亚洲金融危机告诉我们，……。可持续的经济增 亚洲金融危机 长是高效益基础上的高质量的社会经济增长，是在投入产出关系 合理、产业结构协调及全面高度化、供求关系大致平衡、经济效 益较高的基础上进行的，因此，是唯一适合中国国情的发展道路。 据有关经济增长因素分析测算，在我国经济的产值增长中，科技 科技 进步贡献率只占10 左右，而工业发达国家已达60 以上。 10% 60% 进步贡献率只占10%左右，而工业发达国家

已达60%以上 解决好质量与资源的关系，既在消耗同样资源的情况下有更多的 产出，增值更多的财富，为促进可持续发展 可持续发展，为后代留下生存和 可持续发展 发展需要的资源提供可能。“生存环境恶化 生存环境恶化”是现代社会面临的 生存环境恶化 最迫切问题。环境污染、生态环境损害、生活环境恶化，很大程 度上与我们的产品和服务的质量有关。

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二、质量是企业竞争力的关键因素20世纪70年代时，美国马萨诸塞州坎布里奇市的战略计划研究所 为了研究“市场战略对利润水平的影响”,建立了一个数据库。 在数据库建立后的最初10年中，研究人员确实认为市场占有率是 利润的主要来源。但是，后来进行的深入研究却导致了更为深刻 的结论：市场占有率高确实带来利润，然而，持续的高市场占有 率则来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量 顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。 顾客可感觉到的产品或服务的相对质量 这就是说，能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务 能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务 的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价。相对质量是影响 的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价 一个企业市场成就的最重要的因素。 美国环球航空公司前质量副总裁约翰·格鲁柯克博士对环球航空 环球航空 公司的经营状况进行了分析研究。他以顾客的质量评价为标准， 公司的经营状况 评估了公司47个事业部的148个产品品种，并与竞争公司的560个 品种作了对比。研究结果表明，环球航空公司各事业部的前三名 (以顾客可感觉的质量排序)与最后三名的利润比是3:1。前三 名的单位资产收益率为26.6%,而末三名的为8.9%。前三名的 单位销售利润率为7.2%,末三名则是2.9%。这一研究结果充分 证实了在“市场战略对利润水平的影响中”,相对质量是一项关 键性因素。

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我国自改革开放以来，生产力以前所未有的速度发展，……。买 买 方市场的格局已经形成，市场竞争不仅无法避免，而且竞争已达 方市场 白热化。 可以看到，在大量产品积压滞销的同时，那些名优产品、创新产 品仍呈现较高的销售增长幅度，占市场主导地位。据国家统计局 (1998年5月10日《文汇报》报道)对全国百家亿元商场100种主 要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的 品牌的市场占有率之和超过50%,名牌效应十分明显，市场集中 度进一步提高。 市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。

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三、质量是供需双赢的必要因素对消费者 消费者

而言，由于消费者的需求不被满足，因而其权益受损， 消费者 主要有三个方面的表现：第一，数量不足；第二，质量不符合要 求，以次充好等；第三，虚假满足。 这种消费观念的变化，是社会进步的表现，也是当今市场竞争如 此激烈的一个客观因素。 对于企业 企业而言，随着消费者消费观念和消费行为的逐步变化，商 企业 品和服务的市场空间似乎变得越来越小，竞争越来越激烈，经营 越来越困难。 企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产 品或服务的质量优势(含品种创新)为基础。如果企业产品或服 务在品种上新颖，质量上过硬，深受消费者喜爱，销售量上升， 则增加产量不仅是可行的，也是必然的。同样，由于市场份额的 扩大，适当提价非但不会影响销售，反而有利于拉开和其他一般 产品或服务的档次，有利于形成其名牌地位。至于成本，随着质 量持续改善，不良品率的降低，生产规模的扩大，以及企业内部 各项管理工作的进步，成本的合理降低也是必然的事。 所以，质量是企业经济效益的基础，“提高经济效益的巨大潜力 蕴藏在产品质量之中”。

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