选修复习材料(2)

1.你的穿着打扮、言行举止想给对方以什么印象？2.你应如何注意措辞？

3.你将营造一个什么样的面谈氛围？4.以什么样的方式开始？迂回婉转还是开门见山。 5.你应如何注意倾听和反馈？6.你对提问顺序的考虑如何？ 5.4 面谈的种类

1.招聘面试2.绩效反馈面谈3.获取信息的面谈4.传递信息的面谈5.解决问题的面谈 5.5面谈的技巧

1.了解听众2.阐明目的3.营造氛围4.恰当提问5.适时记录

讨论题:请根据以下三种情形选择相应的面谈重点，以及你认为最合适的面谈地点，并说明为什么。

１．张扬一直是一个学习比较认真的同学，可近来连续

三次出现了上课迟到。２。王子是一个大一新生，刚到北京城市学院不太适应

大学生活，你作为学生辅导员准备与他面谈一次。３。假设你是学部学生会主席，需要选拔Ａ、Ｂ两位中的某一任副主席，为此，你需要与两位进行一次面谈。 6.1 倾听的定义

倾听：是带有一定管理目标，从而对信息进行积极主动的搜寻的沟通行为。 6.2 倾听的重要性

听君一席话，胜读十年书。日本“松下电器”的创始人松下幸之助把自己 的全部经营秘诀归结为一句话：首先细心倾听他人的意见。

6.2.1. 倾听是对他人的一种激励。6.2.2. 倾听有助于了解全部信息。

6.2.3. 倾听有助于相互改善关系。6.2.4. 倾听是一种有效的解决问题的方式。 6.2.5. 倾听有助于帮助讲话者廓清思想。 6.3 积极倾听的技能

6.3.1 专心入神——确保自己理解了说话人的意思。 6.3.2 注重内涵——不要因外表或别人说话方式而分心。

6.3.3 搁置判断 ——听下去，最后再作结论。 6.3.4 坚持听讲 ——不要因个人喜好而分心走神。 情境模拟训练 积极倾听

题目：学校申研成功后，你的打算？要求：4个同学一组，3分钟后发言。 甲方：就此题目进行谈论。乙方：倾听甲方谈论并提出建议。 丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。

丁方：记录整个倾听的过程，注明其余三位同学扮演的角色，下课时交。 7.1 演讲的相关概念

7.1.1 演讲：管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和形体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。 7.1.2 演讲的类型

1.劝说型——说服听众为目的2.告知型——向听众传递信息3.交流型——以交流信息为目的 4.比较分析型——提供事实或利弊，以有助于正确决策5.激励型——激励听众6.娱乐型——寓教于乐

7.1.3 演讲的方式

1.照稿式——缺乏非语言沟通及互动2.背诵式——只顾回忆而缺少互动

3.提示卡式——适合长篇演讲4.即兴式——不是即兴乱讲，手中无稿但心中有谱 5.腹稿式——众多听众参与、极为正式，挑战最大 7.2 演讲的准备

7.2.1 明确演讲目的

教育、鼓励、说服、报告情况、娱乐

一、是如何吸引听众的注意力 二、是了解听众需要和兴趣

三、是如何能够满足听众的需要 四、是如何激发听众给予适当的反应和赞同 7.2.2 适应演讲环境

1.熟悉自己的材料、工具2.掌握大致的听众人数及背景

3.熟悉并根据自己的状态提前掌握及调整演讲场地的空间布局 7.2.3 准备演讲材料

无论是照稿演讲、即兴演讲还是腹稿式演讲，都应 紧紧围绕5个w1个h准备好底稿。

1.为什么讲（why）——演讲要达到的目的。2.对谁讲（who）——沟通客体策略。

3.讲什么（what）——演讲的主题、知识面、知识点。4.何时讲（when）——确保你事先准备充分。5.何地讲（where）——讲之前尽可能到场地看看。6.怎么讲（how）——演讲的方式。

7.3 演讲答问的技巧

1.备材料——注意演讲的主题、依据、知识点、知识面中任何悬而未决的问题，自己先提前找到答案。

2.备自信——回答问题的状态保持与演讲时一致。面向所有听众，而非提问者。 3.控局面——每次只让一人提问，每次只回答一个问题 4.辨问题——与演讲主题无关的问题、少数人关注的问题、很傻的问题、不知道答案的问题、带敌意的问题。

7.4 演讲中的非语言技巧 7.4.1 肢体语言

1.姿势——放松地站立，不要左右摇晃。2.手势——随情绪而微动，不要待着不动。

3.身体移动——动则缓动。4.面部表情——轻松自然。5.眼神交换——不要蜻蜓点水、亦不要真人不露相

7.4.2 声音技巧

1.语调——不要在句子末尾降低音量，不要在使用辅助手段时降低音量。

2.连续——演讲过程中不要使用填充词。比如，使用“哦”、“嗯”、“大家知道”等词语做短暂 的停歇或整理思路。

3.词汇——尽量运用不同的词汇以增强语言的活力。 8.1 危机概述 1.危机基本概念

危机：是种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。 2.危机的类型

（1）人力资源危机——企业中高层管理人员的意外离职，会给企业带来非常直接和巨大的损失。

（2）产品/服务危机——处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。——处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。

（3）领导危机——如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命周期。企业的接班人往往为管理层有意无意的疏忽。

（4）财务危机——动态的市场竞争会导致一连串的连锁反应。

（5）安全与公共危机——其涵盖面非常广，包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击。 8.2 危机沟通的方法

1.确认危机：公众的感觉往往是引起危机的根源。有时候危机管理者或者组织负责人为他们假想的危机忙碌很长时间后才发现，真正的危机在别的地方。 2.建立危机预防机制

（1）审视弱点（2）建立危机处理委员会（3）建立盟友关系（4）制定完整的危机处理计划（5）排练、排练、再排练 3.建立健全危机沟通战略手段

（1）减少敌意——主动与政府、专业机构、媒体、公众沟通，赢得理解，降低外界对其负面报道。（2）亡羊补牢——要表达将采取行动恢复危机前状态，并承诺预防该错误再度发生。对所发生的错误，除表示负责与道歉外，还需要在语言或者行为上进行更正。 （3）承认/道歉——主动认错、承担责任，并期待和寻求原谅。可能会面临法律诉讼，不过，一个勇于承担责任、诚实、负责的组织形象却可以在承认与道歉中得以展现。 4.运用“三T法则”，应对媒体沟通

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