珠宝规章制度(3)

6.晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。

7.离店：离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。

8.以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。 七、下班（离店）

1.更衣要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。 2.作好离店考勤登记。 八、待客规定

1.服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：

1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。

2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生

3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。

2． 台服务语言标准 a) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。

b) 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。

c) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。

d) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。

e) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。

f) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。

g) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。

3.销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”

1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。 2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。 3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。 4) 不讲粗话脏话无理的话。

5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。 4.接待顾客时做到六不计较

1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。 2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。

3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。 4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。 5) 顾客提意见不客气时不计较。 5.服务禁忌语

“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。 6.其他柜台规定

1.有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。

2.在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。

3.在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。

7.接听电话时

1) 打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说；“您好，新新人雅福珠宝某某店”。

2) 当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。 3) 养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。 4) 等对方先挂断电话。 交接班规定

营业员交接班的规定是： 一、工作交接

定时召开班前会，统一安排布置工作。进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。要做到

“一准”是要求营业员准时地进行交接班。 “二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。

“三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。 注：上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。 具体措施

1) 实施两班轮换制度。

2) 实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。但不影响到正常销售工作。

3) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。 4) 交接内容：柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。 二、更换工装

在正式上岗之前，营业员必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。

更换工装，必须要在班前进行，不能在工作岗位上当众更换衣服。另外还要注意，更换工装必须完全到位。 三、验货补货

1.检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。 2.检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。

3.进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。

4.进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。

5.对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。

四、检查价签

1.检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。

2.检查货品的证书、资料等是否齐全。

3.检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告，并立刻查明原因。

4.对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。

五、备好必需品

营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。 1.准备好计价器

指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。 2.准备好测试用具 珠宝测试仪

3.准备宣传材料

宣传手册、柜台提示物、POP、海报等 4.准备销售用具

首饰盒、手提袋、销售卡 5.准备找零钱款 6.整理台面

营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面的符合销售要求。对自己使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。 卫生规定

保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下： 工作步骤一：准备工作 具体操作： 1) 垃圾桶

2) 水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。 要求：事先准备的工要干净。 工作步骤二：倒垃圾 具体操作：

1) 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾； 2) 倒垃圾在晚班下班前15分钟。

要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸片不要撒落在店内。 工作步骤三：抹柜台、货架、门窗

具体操作：

1) 打半桶清水；

2) 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。

要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。 工作步骤四：抹玻璃、镜

1) 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜；

2) 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。

要求：玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。 工作步骤五：清扫商品 定期清洁柜内灰尘。 要求：

a) 货品要轻拿轻放

b) 打扫完卫生后及时摆放商品 柜台纪律

为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则： 1.营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。

2.上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。

3.要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。

4.对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 5.站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。

6.不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。

7.不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 8.自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。

9.不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。 10.对公物、商品。不乱拿、乱用，不准试戴店内首饰。 11.交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 12.不准提前更衣下班及提早关门停止售货。

13.下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

货品保和规定

1.货品接大类分放。

2.存仓商品要贯彻执行“先进先出”的规定。

3.要节约仓容，合理使有仓库，不得混乱放置货品。

4.仓库货品必须设定固定货位，并进行编号，每个货位上设立“进、出、存卡”凡出入仓库的货品和物资，就于当时在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品帐对口。

5.仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符，货卡存量与商品帐余额相符，每月终结时，仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。

6.仓管员对所保管商品和物资应经常检验，对滞存时间长的商品，要主动催请售货场出仓摆卖或向总部反映调换。 资料管理规定

为便于管理和及时与总部沟通，为结合本地区情况制作营销计划做准备，还需对以下资料进行存档：

一、内部资料

1.有关店内的资料

1) 最近关年内月销售资料

2) 主要产品1-2年本地市场变动状况。

3) 主要产品销售数量，销售收入、销售费用资料。 2.销售计划的资料

1) 本年度销售计划和部署资料 2) 月销售计划和部署资料

3) 其主题活动的销售计划资料 3.产品资料

1) 新产品介绍资料

2) 本店产品目录资料 4.重点客户资料

1) 已经购买过本店商品的客户 2) 有潜力购买本店货品的客户

内容包括：姓名、年龄、职业、喜好、联系电话等 5.其他有关资料

1) 产品售后故障发生资料 2) 店员培训、教育资料 3) 店内管理资料 二、外部资料

1.市场调查资料

1) 年度本区域销售总量调查

2) 年度本区域销售主要产品调查 3) 本产品主要消费层调查 2.主要竞争对手资料

1) 竞争对手销售的方式和方法 2) 竞争对手的定价情况

3) 竞争对手销售的主要产品 4) 竞争对手的总体销售额 第二部分 人事管理 组织结构

职责说明：

经理：全面负责门店的销售、人事及财务管理。

店长（柜组长）：对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。

店员： 负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、打扫门店卫生等。

收银员：负责收取保管现金，登记帐务，票据管理等。 仓务：负责仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。

保安人员：负责门店日常的现场保安工作及定期对门店设施进行安全检查。

店员招聘

1、基本素质要求

1) 年龄要求：35岁以下； 2) 学历要求：初中毕业。

3) 经验要求：有一定的零售销售经验。

4) 其他要求：气质良好、相貌端正、，为人诚实可靠，无不良记录，会讲标准普通话。具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的观察能力。

2、职业素质要求

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

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