员工基本行为礼仪规范(3)

迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三

步。

来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引

导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或引导到要去的部门。

（2）引领客人到接待室时，将客人引向客用座椅，并将客人的位置安排在上座 (上座是指离入口较远，或是能看到全景的座位)。

（3）客人入座后应立即给客人倒茶，倒茶时，应先给上座的客人送茶，并注意保持茶具及手部的清洁。

（4）送茶者在进入接待室前应敲门，离开时应行注目礼，并轻轻把门关上。

（5）不要让客人等待太长时间，应根据情况及时跟主管联系，以确定如何处理。

5、访问他人

（1） 遵守访问时间，比预约时间提前5分钟到达。

（2） 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。

（3） 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

（4） 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。6、交换名片

（1） 名片代表客人/客户，应用双手递接名片。

（2） 看名片时要确定姓名。

（3） 拿名片的手不要放在腰以下。

（4） 不要忘记简单的寒暄。

7、电话礼仪

（1）语气温和亲切，语调清晰，电话内容应简洁明了、专业、规范、热情、大方。

（2）遵循“响不过三”的原则，即，响三声之内接起电话，否则要说“对不起，让您久等了”；若受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话做好接听记录，严禁占用公司电话时长。

（3）接起电话后，应该主动的“自报家门”。 重要的第一声，第一声对于打造企业形象很重要，如“您好，这里是XX公司或我是XX公司的XXX”；“您好，XX公司/先生/小姐，我是XX公司XXX，现在通话方便吗？”，“你好，XX公司，请问你找谁？”

（4）拨错电话应予道歉再挂断电话。

（5）遇线路不清或对方听不清，应要耐心的重复，慢慢地说，不可大声吼叫。

（6）当对方讲话时，要静静地听，不要随便打断。在倾听时，还应当附和。若是一直闷不作声或毫无反应，会令人感到你根本没有在用心听。通话的时候一定要注意做好电话记录。

（7）通话一般由发话人先结束，如果对方话还没讲完，自己便挂断电话是很不文明的。

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