物业公司应急预案大全 (3)

副总指挥：

灭火组： 秩序维护部当班机动人员

疏散组： 秩序维护部备勤人员，客服中心专员 安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员 警戒组： 秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。

四、暴力（群众）上访应急预案 1、目的

当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时， 能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。

2、职责

2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心 和业主相关部门领导汇报。

2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。 2.3其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

3、群众集体上访应急响应程序 3.1当值

当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等）， 立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。

3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一 动。 3.3若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。 3.4领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况， 并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

3.7若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场， 向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。

3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原 则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

3.9上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。

3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》 交部门，交服务中心存档备案

五、意外伤亡应急预案

1. 物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。

2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3. 若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。

5. 若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。 8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

9. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

六、对醉酒或精神病人的应急预案 物业区域酗酒闹事的处理措施

1、 发现有醉酒者要进入大楼时，应礼貌待人，给予劝退。

2、 在园区内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。 3、 发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事 者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭公安机关处理。

4、 发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持

械行

凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。

5、 秩序维护部值班负责人，应及时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。 物业区域精神病人处理的应急预案 预防

1、任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。 处理措施

1、发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。

2、发现境外客人患发精神病肇事，要采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商，将病人护送回国治疗。

3、对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。

4、随行人员要求本大楼派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。

5、发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机

关派警赶赴现场处置。

七、暴力（群众）上访应急预案 1、目的

当区域服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时， 能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。

2、职责

2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心 和业主相关部门领导汇报。

2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。 2.3其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

3、群众集体上访应急响应程序 3.1当值

当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等）， 立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。

3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一 动。 3.3若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。 3.4领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况， 并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

3.7若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场， 向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大

影响。

3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原 则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

3.9上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。

3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》 交部门，交服务中心存档备案

八、煤气泄漏应急预案

1. 物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

2. 秩序维护部主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

3. 工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。

4. 若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5. 若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。 7. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8. 值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

9. 值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

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