物业公司应急预案大全 (6)

大规模客户群体事件爆发具有其特点，根据公共关系维系原则，制定流程如下：

4.1提前预警，接到有关客户公众事件预警后，应马上汇报上级领导，并提请相关部门关注，了解清楚事件起因；

4.2清楚事件原委后，针对客户问题，邀请相关部门单位会议研究解决方案、解释话诉； 4.3营销中心针对事件本身制定事件解决方案，并提请行政、法务、安保等相关部门配合，并对将要爆发的群体事件作出接待安排；

4.4事件解决方案制定后，通过公司行政部门上报相关政府部门备案，视需要决定是否邀请政府相关部门参与；

4.5事件爆发后，如客户群体在销售现场聚集，现场管理人员迅速安排接待人员，邀请客户到预定接待地点，疏散客户；

4.6客户到位以后，安排足够的人员争对客户作一对一的接待，根据客户自身问题和项目问题，按预定方案做详细解答；如客户需要公司作公开解释的，则由经理级以上人员做相应公开问答； 4.7客户在接待过程中，接待人员应通过各种方法留下客户的购买房号、联 系方式，记录客户陈述问题。

4.8客户到访后接待全程，营销中心，安保部门应安排便装人员全程拍照，录像，针对情绪比较激动客户 、带头客户、煽动性较强客户重点关注。 5、事件升级及善后处理

客户群体事件一般来说都有一个客户处理周期，需要多次沟通后方能得到妥善解决： 5.1事件处理人员在处理过程中，应引导客户以个体形式来公司交涉，这样有利于更加有争对性的解决客户需求问题；

5.2单次事件处理完闭后，需汇总、梳理相关客户资料，通过客户部、销售人员了解客户详细购房信息，争对性研究各个客户解决问题办法；

5.3将本次事件过程上报政府相关部门，接受政府指导；

5.4后期跟进各个客户，单独有效的处理个别客户问题，分化客户群体； 5.5做好与客户群体第二次对话的准备工作。

本措施仅作为参考及事件处理的原则性指导，因销售中心所涉及的问题较多，现场管理人员应根据实际情况灵活处理。

十四、客户车辆堵塞出入口应急预案 当出入口发生堵塞后：

1、秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办 法和预案，通知物业

服务中心经理、秩序维护部负责人及其它人员，相关人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，由秩序维护部负责人协调和指挥。

2、客户服务中心根据现场报告的情况决定是否向公安部门（报警电话：110）、公安交警 队（报 警电话：122）、消防队（报警电话：119）、医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。 2、 应急处置原则：

1、 必要时注重人员及时疏散。 2、 注意救援人员安全。 3、 全力控制局面。 4、 基本应急响应 交通堵塞处理程序：

1、当物业区域内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时，接到通知的应急人 员应立即赶赴现场。

2、派出后勤支援组人员立即赶到道路（停车场）进出口，控制倒闸系统，控制车辆进入数量， 加快疏导车辆绕行或离开。

3、在交通堵塞现场划定警戒区域，安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导；劝谕、安抚 司乘人员保持冷静，禁止鸣放喇叭，防止噪音扰民；对影响到车辆分流、疏导的停泊车辆，应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场，并安排人员加强对警戒区域内车辆的巡查，防止有人趁机破坏及发生刑事（治安）案件。

4、对蓄意堵塞交通的司机，要积极进行劝导，并立即向辖区相关主管单位或公安交警队报警。 5、尽快劝离和疏导围观群众，出现人员受伤时，协助医疗救护人员转运受伤人员，防止 事态 进一步扩大，力争将损失和负面影响降到最低。

6、如发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；如果 发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。

7、安排秩序维护人员加强对物业区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱 进行偷窃等，引起 刑事（治安）案件发生。

8、扩大应急响应，一旦应急事件有扩大(上升)趋势时，客户服务中心必须在第一时间向物业 服务中心经理、公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。 当应急事件处理完毕后：

1、事后物业服务中心、秩序维护部应安排有关人员对受影响人员（客户）的拜访，以诚 恳的

方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响人员（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。

2、物业服务中心、秩序维护部配合财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进 行索赔事宜。

3、物业服务中心区域管家、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。

4、物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告； 并对应急事件处置过程中，为保护人员（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。

十五、车辆被盗应急预案

1、当值班人员发现有可疑人员已将住户的车辆开出园区时，值班人员应立即向当班班长及部 门负责人汇报。

2、值班人员应尽量记录盗窃车辆的人数、特征、车辆行驶的方向、以及车辆的颜色、型号、 车牌号，迅速向监控中心报告。

3、在未排除现场警戒及公安机关完成调查取证前，保护好现场，并指引车辆通过其他通道进 出车库。

4、下班后，公休日时，立即向公司值班经理报告，通知秩序维护部负责人迅速返回公司调查 了解案情。

5、秩序维护部负责人或公司其他负责人到现场了解情况，应指挥保护好丢车现场，核对失主 住宿情况，联系车辆所有人确认车辆异动信息。

6、车辆异动信息确认后，现场负责人应立即向公司领导汇报，并决定是否向公安机关报案。 7、积极配合公安机关做好现场取证调查和车主信息核实及联系工作。 8、保存好发案时的记录、监控录像，查看监控录像，查找可疑信息。 9、做好现场记录，填写突发事件报告上报公司领导。

10、客服部负责人牵头对当事车主进行慰问，安抚车主情绪，并积极协助车主向公安机关提供破案信息。

十六、车辆擦挂应急预案

1、机动车进入车场停放时，车场管理人员应迅速引导车辆就位，并在驾驶员未离开车辆前认真检查车辆是否完好，如发现车辆停放前就有剐蹭的痕迹，应立即向车主说明达到对方认可，并做好登记。

2、车在车场内发生剐蹭事件，车场管理员首先要留住肇事司机和机动车，然后立即通知车场

部门负责人或项目经理，如实向被剐蹭车主说明情况，协调双方自行处理，并做好相关记录。 3、机动车在停车场发生剐蹭等事件，且车场管理员没有及时发现时，应迅速向车场负心人报告情况，并主动联系被擦挂车辆车主，帮助设法查寻肇事车主，协助进行处理，视情况大小逐级上报公司。人我公司存在管理过时，应及时报警，并报保险公司（工作责任险），做到迅速理陪。

4、有客服部牵头对当事车主进行拜访，消除双方误会，建立良好固体桥梁。

十七：停水应急处理 停水事故原因：

1.二次供水机房停电造成停水。 2.水箱水位低停水。 3.清水池水位低停水。 4.水泵故障停水。

5.市电、备用电源故障停水。

上述停水事故发生,应立即报公司领导、客服部。非上班时间，全小区停水可能超过4小时，公司领导、工程、客服、秩序风部门负责人应及相关主管到场。 检查排除故障：

1.设备断电，现场检查停电原因，恢复。若不能及时恢复，应采用临时供电措施，恢复供水。 2.检查水箱水位情况，检查水箱给水水泵及阀门，排除故障，增加水箱储水，恢复供水。 3.检查机房内处理水泵，如水泵故障，立即启用备用水泵，组织维修人员对故障水泵进行维修。 4.如供水设备出现严重故障超过4小时不能供水及时报公司领导，请求自来水公司提供支援。 5.因市电、备用电源出现的停水事故时，工程部维修人员应立即启用物业专用应急发电设备，提供电源，恢复供水。 客户告知：

1.客服部及时向住户通报维修情况并做好安抚工作。

2.如停水时间较长，联系自来水公司/消防单位为急需住户提供必要生活用水。 3.秩序维护部组织员工协助小区需要帮助的人群取水。

十八、停电应急预案

1. 物业公司任何员工在接到停电通知的情况下，客户服务中心、工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停

电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。

2. 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心、工程部。

3. 值班人员部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4. 客户服务中心、工程部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5. 若突发停电时，正值晚上商场营业，值班人员部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6. 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，值班人员加强值班人员措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

8. 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 9. 突发停电的预防措施：

1) 工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

2) 客户服务中心、工程部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。 3) 值班人员部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

十九、停气应急预案

1.当发生天然气突发停气时，客服部应立即联系工程、安防人员确认停气原因、影响区域，通知项目负责人。

2.如因天然气供水设备等原因正常临时停气时，由客服部立即发出临时停气通知，告知住户相关注意事项及天然气公司答复的恢复供水时间等信息。

3、早晚用气高峰期间，工程、秩序维护部门员工做好小区住户告知工作，避免住户情绪激动。 4、供气管网故障停气

4.1联系施工单位进行泄漏现场土方施工，确认漏点。 4.2架设围障，保护泄漏现场。

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